أثز اخلداع انخسىيمي يف بناء انصىرة انذهنيت نهمسخههكفي سىق اخلدماث ندي شزكاث حزويد اإلنرتنج يف لطاع غزة

Transcript

1

2 اجلامعةاإلشالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالال م ة غالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالس ظالالالالالالالالاللعلاي واايعاسا عايعلاشالالالالالالالالالا ايعا الالالالالالالالالا كا الالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالةاي ال قصالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالس ال ا سالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالا أثز اخلداع انخسىيمي يف بناء انصىرة انذهنيت نهمسخههكفي سىق اخلدماث ندي شزكاث حزويد اإلنرتنج يف لطاع غزة The impact of the marketingdeceptionto buildthe customer mental image on internet service providercompanies in the Gaza Strip إعداد الباحثة فاطسة حمسع أمحع ايعاصا الدكتور إش ارف لظعي ع اياط ف عا ي قدمت هذه الدراسة استكماال للحصول على درجة املاجستري يف إدارة األعمال 1436 ى 2015 م

3

4 اآلوظىالقرآنوظ ى اآليت انمزآنيت ه ي ا ال ذ ين آم ن وا ت أ ك ل وا أ م و ال ك م ب ي ن ك م ب ال ب اط ل ]ي ا أ إ أ ن ت ك ون ت ار ة ع ن ت ر اض ] صدقاللهالعظيم 29( ي آة )سورةالنساء : أ

5 اإلهداء ى اإلهداء إلى مف كم مو اهلل بالييبة والوقار إلى مف عممني العطاء بدوف انتظار إلى مف أحمؿ اسمو بكؿ افتخار )عايعي ايػايا( إلى مف أعطت وما ازلت تعطي ببل حدود إلى مف تربعت الجنة تحت قدمييا )عايعتا احلنولة( إلى مف تذوقت معي أجمؿ المحظات إلى مف عرفت معي معنى الحياة )إخوالا عأخواتا( إلى مف عشت معي أجمؿ الذكريات بحموىا ومرىا إلى مف عرفت كيؼ أجدى وعمموني أف ال أضيعي )أح يت( إلى األكر منا جميعا )ايعهعاء عا شرى( أىديك ثمرة جيدي المتواضع الباحثة ب

6 ذكرىوتقدور ى شكز وحمديز الحمد هلل رب العالميف والصبلة والسبل عمى أشرؼ األنبياء والمرسميف نبينا محمد آلو وصحبو أجمعيف. وعمى يقوؿ اهلل تعالى ]ريب أوزعني ان أشكر نعمتك التي أنعمت هبا عيل وعىل والدي وأن أعمل صاحلا ترضاه وادخلني برمحتك يف عباده الصاحلني[ أيو 19 ( )النمؿ: عمي وما منحنى أحمده سبحانو وتعالى عمى جؿ نعمو وأشكر فضمو وكرمو بما مف بو مف صبر ومثابرة إلى أف وفقني في إتما ىذا الجيد المتواضع وأسألو العمى القدير أف يجعمو في مي ازف حسناتي. وانطبلقا مف قوؿ رسولنا الكري عميو أفضؿ وأت التسمي " مف ال يشكر الناس ال يشكر اهلل " فإني أتقد بخالص الشكر والتقدير لكؿ ما ساعدني في إتما ىذه الد ارسة وأخص بالذكر: أستاذي المشرؼ الفاضؿ/ الدكتور رشدي عبد المطيف وادي عمى ما قدمو لي مف نصح في وارشاد إنجاز ىذه الد ارسة. أعضاء لجنة المناقشة الدكتور / يوسف عطية بحر والدكتور/ خضر مصطفى الجمالي عمى التوجيو والتدقيؽ واآل ارء والمقترحات التي كاف ليا أبمغ األثر في إث ارء الرسالة. السادة المحكميف الذيف أسيموا في تحكي وتنقيح االستبانة وأثروىا بمبلحظتي وآ ارئي. زمبلئي في الد ارسة وزمبلئي في العمؿ في جامعة فمسطيف لدعمي ومساندتي في تسييؿ إج ارء الد ارسة ومساعدتي في توزيع االستبانة وارجاعيا في وقت قصير. والشكر الجزيؿ لعائمتي وأصدقائي عمى مساندتي لي أيا الد ارسة وفي إنجاز ىذه الد ارسة. وعمى ما بذلوه مف جيد ألجمي طواؿ ىذا وما كاف مف توفيؽ فمف اهلل وما كاف مف تقصير فمني أف يناؿ جيدي إعجابك وأف تكوف ىذه الد ارسة بمثابة عم ينتفع بو. نفسي واهلل العمي القدير الباحثة أسأؿ فاطمة محمد أحمد العاصي ج

7 ى قائمظىالمحتووات لائمت احملخىياث الصفحة أ ب ج د ط ؿ ف س الموضوع اآلية القرآنية اإلىداء شكر وتقدير قائمة المحتويات قائمة الجداوؿ قائمة األشكاؿ قائمة المبلحؽ ممخص الد ارسة Abstract انفصم األول اإلطار انعاو نهدراست 1.1 مقدمة 1.2 مشكمة الد ارسة 1.3 متغي ارت الد ارسة 1.4 فرضيات وتساؤالت الد ارسة 1.5 أىداؼ الد ارسة 1.6 أىمية الد ارسة 1.7 صعوبات الد ارسة 1.8 الد ارسات السابقة 1.9 التعميؽ عمى الد ارسات السابقة انفصم انثاني اإلطار اننظزي نهدراست المبحث األول الخدمة تعريؼ الخدمة كيؼ يقي الزبائف جودة الخدمة مفيو الخداع التسويقي د

8 ى قائمظىالمحتووات الصفحة الموضوع أشكاؿ الخداع نماذج عمى الخداع التسويقي في تقدي الخدمات المبحث الثاني السعر تعريؼ السعر مفيو مرونة الطمب السعرية أنواع المرونة السعرية وىي تأثير خصائص الخدمات عمى تسعيرىا العوامؿ المؤثرة عمى ق ار ارت التسعير نماذج عمى الخداع التسويقي في السعر المبحث الثالث الترويج تعريؼ الترويج أىمية الترويج أىداؼ الترويج عممية االتصاؿ الترويجي عناصر المزيج الترويجي مكونات المزيج الترويجي نماذج عمى الخداع في الترويج المبحث ال اربع التوزيع تعريؼ التوزيع أىداؼ التوزيع قنوات توزيع الخدمات ممي ازت وعيوب كؿ مف قناة التوزيع المباشر وغير المباشر العوامؿ التي تؤثر في اختيار قناة التوزيع كما يمي خصائص الخدمة كمؤثر عمى تصمي القناة نماذج عمى الخداع التسويقي في التوزيع المبحث الخامس الصورة الذىنية ه

9 ى قائمظىالمحتووات الصفحة الموضوع مفيو الصورة الذىنية أىمية الصورة الذىنية لممنظمات خصائص الصورة الذىنية لممؤسسة وسماتيا أنواع الصورة الذىنية أبعاد الصورة الذىنية المبحث السادس شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة مقدمة شركة فيوجف لخدمات االنترنت وانظمة االتصاالت شركة نت ستري شركة حضارة لبلستثمار التكنولوجي شركة سبيد كميؾ شركة مدى العرب شركة الت ارنت شركة أو ارنج فمسطيف لبلستثمار التكنولوجي شركة سيتي نت لممعموماتية وخدمات االنترنت المبحث السابع جمعية حماية المستيمك الفمسطيني تعريؼ المستيمؾ تعريؼ حماية المستيمؾ تعريؼ قانوف حماية المستيمؾ حقوؽ المستيمؾ جمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني دور دائرة حماية المستيمؾ في و ازرة االقتصاد الوطني انفصم انثانث انطزيمت واإلجزاءاث 3.1 مقدمة 3.2 منيج الدارسة. 3.3 مصادر جمع البيانات و

10 ى قائمظىالمحتووات الصفحة الموضوع 3.4 مجتمع الد ارسة 3.5 عينة الد ارسة 3.6 مبر ارت اختيار العينة 3.7 أداة الد ارسة 3.8 صدؽ االستبانة 3.9 ثبات فق ارت االستبانة Reliability انفصم انزابغ حتهيم وحفسري انبياناث واخخبار فزضياث اندراست المبحث األول تحميل البيانات وتفسيرىا المقدمة اختبار التوزيع الطبيعي Normality Distribution Test الوصؼ اإلحصائي لعينة الد ارسة وفؽ المعمومات الشخصية تحميؿ فق ارت الد ارسة المبحث الثاني اختبار ومناقشة الفرضيات مقدمة الفرضية الرئيسة األولى الفرضية الرئيسة الثانية انفصم اخلامس اننخائج وانخىصياث 5.1 مقدمة 5.2 نتائج الد ارسة 5.3 توصيات الد ارسة 5.4 د ارسات مقترحة الم ارجع المالحق ز

11 قائمظىالجداول ى لائمت اجلداول رقم الرقم الجدول الص فحة 105 )3.1( مجتمعالد ارسةالمطموبمعددطبلبالجامعةاالسبلمية 108 معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ"الخداعفيالخدمة " والدرجةالكميةلممجاؿ )3.2( 109 " معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "الخداعفيالسعر والدرجةالكميةلممجاؿ )3.3( 110 " معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "الخداعفيالترويج والدرجةالكميةلممجاؿ )3.4( 112 معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ"الخداعفيالتوزيع " والدرجةالكميةلممجاؿ )3.5( 113 معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ"البعدالمعرفي " والدرجةالكميةلممجاؿ )3.6( 114 عامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ " "البعدالوجداني والدرجةالكميةلممجاؿ )3.7( 115 معامبلالرتباطبينكمفقرةمنفق ارتمجاؿ " "البعدالسموكي والدرجةالكميةلممجاؿ )3.8( معامبلالرتباطبيندرجةكممجالمنمجاالتاالستبانةوالدرجةالكميةلبلستبانة معامؤللفاكرونباخمقياسثباتاالستبانة يوضحنتائجاختبا ارلتوزيعالطبيعي توزيععينةالد ارسةحسباسمالشركةالمشتركفيياالطالب توزيععينةالد ارسةحسبالعمر توزيععينةالد ارسةحسبالحالةاالجتماعية توزيععينةالد ارسةحسبمكاناإلقامة توزيععينةالد ارسةحسبمدةاالشت اركباإلنترنت )3.9( ( 3.10 ) )4.1( )4.2( )4.3( )4.4( )4.5( )4.6( ح

12 قائمظىالجداول ى الرقم توزيععينةالد ارسةحسبسرعةاشت اركاالنترنت الجدول رقم الص فحة 125 )4.7( 127 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ ).Sig( لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ مستوىالخداعفيتقديمخدمةاالنترنت " )4.8( 130 المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "الخداعفيالسعر" ).Sig( )4.9( 132 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "الخداعفيالترويج ).Sig( ( 4.10 ) 136 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "الخداعفيالتوزيع ).Sig( ( 4.11 ) 138 المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ ).Sig( لجميعفق ارتالخداعالتسويقي ( 4.12 ) 140 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ " البعدالمعرفي ).Sig( ( 4.13 ) 142 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "البعدالوجداني ).Sig( ( 4.14 ) 144 " المتوسطالحسابيوقيمةاالحتماؿ لكمفقرةمنفق ارتمجاؿ "البعدالسموكي ).Sig( ( 4.15 ) ط

13 ى ى ى ي لوادجلاىظمئاق مقرلا لودجلا مقر صلا ةحف ( 4.16 ) ؿامتحلااةميقويباسحلاطسوتملا ).Sig( ةينىذلاةروصلاترا قفعيمجل 145 ( 4.17 ) يفسرامييذلايقيوستلاعادخلانيبطابترلالبماعم ةمدخلا( جيورتلا رعسلا )عيزوتلا ةزغعاطقيفتنرتنلااديوزتتاكرشيفةينىذلاةروصلاءانبو 149 ( 4.18 ) اكرشيفةينىذلاةروصلاءانبوةمدقملاةمدخلايفسرامييذلايقيوستلاعادخلانيبطابترلالبماعم ةزغعاطقيفتنرتنلااديوزتت 151 ( 4.19 ) نلااديوزتتاكرشيفةينىذلاةروصلاءانبورعسلايفسرامييذلايقيوستلاعادخلانيبطابترلالبماعم ةزغعاطقيفتنرت 153 ( 4.20 ) اديوزتتاكرشيفةينىذلاةروصلاءانبوجيورتلايفسرامييذلايقيوستلاعادخلانيبطابترلالبماعم ةزغعاطقيفتنرتنلا 154 ( 4.21 ) لااديوزتتاكرشيفةينىذلاةروصلاءانبوعيزوتلايفسرامييذلايقيوستلاعادخلانيبطابترلالبماعم ةزغعاطقيفتنرتن 156 ( 4.22 ) رابتخاجئاتن " يداحلأانيابتلا " اييفكرتشملاةكرشلامسا 158 ( 4.23 رابتخاجئاتن " يداحلأانيابتلا " رمعلا 159

14 قائمظىالجداول ى رقم الرقم الجدول الص فحة ) 161 نتائجاختبار التبايناألحادي " الحالةاالجتماعية " ( 4.24 ) 162 نتائجاختبار التبايناألحادي " مكاناإلقامة " ( 4.25 ) 163 نتائجاختبار التبايناألحادي" مدةاالشت اركالحاليفي االنترنت " ( 4.26 ) 164 نتائجاختبار التبايناألحادي " سرعةاشت اركاالنترنت " ( 4.27 ) ك

15 قائمظىاألذكال ى لائمت األشكال الرقم عنوان الشكل الصفحة رقم متغي ارت الد ارسة ل

16 قائمظىالمالحق ى لائمت املالحك الرقم الممحق عنوان الصفحة رقم قائمة بأسماء المحكميف االستبانة 1 2 م

17 ملخصىالدرادظ ى مهخص اندراست ىدفت الد ارسة إلى معرفة أثر الخداع التسويقي الذي يمارس لدى شركات تزويد االنترنت سواء أكاف في تقديمالخدمة أمالسعر أمالترويجأ التوزيع في بناء الصورة الذىنية لدى الزبائف وقد ت استخدا المنيج الوصفي التحميمي و ت جمع البيانات األولية مف خبلؿ استبانة ت توزيعيا عمى أف ارد العينة العشوائية والمتمثمة في طبلب الجامعة اإلسبلمية الذكور والبالغ حجميا 520 طالبا وبعد تحميؿ و البيانات وتفسيرىا ت التوصؿ إلى: أف مستوى الخداع التسويقي الممارس مف قبؿ شركات تزويد االنترنت لجميع فق ارت الخداع بمغ بنسبة % بمغ الخداع حيث في مجاؿ تقدي الخدمة نسبة %.وفي مجاؿ السعر نسبة %62.27 وفي مجاؿ الترويج نسبة %63.47 وىو أعمى نسبة وذلؾ بسبب تنوع األساليب الترويجية المستخدمة في ىذه المجاؿ.%62.81 وفي مجاؿ التوزيع بمغ نسبة أف الخداع التسويقي الممارس مف قبؿ شركات تزويد االنترنت أث ر في بناء صورة ذىنية سمبية لجميع فق ارت الصورة الذىنية بنسبة نسبة %60.84 وفي مجاؿ البعد الوجداني %62.97.%63.74 نسبة حيث بمغ في مجاؿ البعد المعرفي %64.60 وفي مجاؿ البعد السموكي نسبة وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف إجابات المبحوثيف حوؿ أثر الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة السعر شركات تزويد االنترنت تعزى الترويج التوزيع( في بناء صورة ذىنية سمبية لدى زبائف إلى اس الشركة المشترؾ فيياوالحالة اإلجتماعيةومدة االشت ارؾ الحالي باالنترنتوسرعة اشت ارؾ االنترنت.بينما ال توجد فروؽ تعزى إلى العمر ومكاف اإلقامة. وقد أوصت شركات تزويد االنترنت أف تتبنى مدخبل يتس بالمسئولية عند تقدي خدماتيا وأف تكوف واقعية وواضحة في تزويد خدماتيا وىي تحتاج إلى تبني إج ارءات عممية ومناسبة لتوفير الحماية الواجبة لي ولممستيمؾ حيث يجب توعيتي بمفيو الخداع وعرض نماذج لو. ضرورة تفعيؿ دور جمعية حماية المستيمؾ في م ارقبة السوؽ الوطني الفمسطيني في قطاع الخدمات. ن

18 ى Abstract Abstract This study aim to know the impact of the marketingdeceptionto buildan image inthe mindof thecustomersabout internet providercompanies in the Gaza Strip The researcher used descriptive analytical approach to test the hypothecs of the study, the primary data was collected via questioner which was distributed to the random sample of Islamic university students, the sample size consist of 520 students. The study concludes the following : The deception in marketing practiced by Internet provider companies in the Gaza Strip when providing services affectson builda negative image in the mind of customers by 62.70%. The deception in marketing practiced by Internet provider companies in the Gaza Strip when providing price of services affectson builda negative image in the mind of customersby 62.27%. The deception in marketing practiced by Internet provider companies in the Gaza Strip when promotion services affectson builda negative image in the mind of customersby 63.47%. The deception in marketing practiced by Internet provider companies in the Gaza Strip when distribute services affects on builda negative image in the mind of customersby 62.81%. the result indicated that there is significant difference among respondents about marketing deception due to the name of company, marital status, internet speed and period, but there is no significant due to age, place of living. The researcher had recommended that the internetprovider companies to be realistic and clear in the provision of services to customers where they are need to build a practical and appropriate procedures to protection the consumersand awarethem of the concept of deception and display models because consumer protection is a collective responsibility involving many parties, including companies providing internet and the Ministry of Communications and Information Technology and the Society of Consumer Protection. س

19 انفصم األول اإلطار انعاو نهدراست 1.1 مقدمة 1.2 مشكمة الد ارسة 1.3 تساؤالت الد ارسة 1.4 متغي ارت الد ارسة 1.5 فرضيات الد ارسة 1.6 أىداف الد ارسة 1.7 أىمية الد ارسة 1.8 صعوبات الد ارسة 1.9 الد ارسات السابقة 1.10 التعميق عمى الد ارسات السابقة

20 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1.1 مقدمة: إف التطو ارت التكنولوجية الحديثة في عال االنترنت وما أحدثتو مف زيادة وتنوع فيتقدي الخدماتكاف ليا أثر في زيادة االىتما مف جانب المؤسسات بد ارسة المستيمؾ كأساس لتصمي است ارتيجيتيا التسويقية وىذا تأكيد لمحقيقة التي تقوؿ بأف التسويؽ يبدأ بالمستيمؾ وينتيي بو حيث يجعؿ عممية االختيار بالنسبة لمزبوف عممية صعبة مما قد يسيؿ خداعو تسويقيا بكؿ الطرقفقد يتبلعب المسوؽ بجودة الخدمات وقد يتبلعب أيضا بأساليب الترويج المتبعة وكؿ ذلؾ لمحاولة خداع المستيمؾ وتحقيؽ األرباح العالية مما قد يؤدي إلى خسارة مالية لممسوقوفقداف مركزه التنافسي في السوؽ عمى المدى الطويؿ ىذا فضبل عف ىدر موارد المجتمع االقتصاديةوفقداف الثقة بيف الزبوف والمسو ؽ.) 2013 )Bridges, وأصبح االنترنت أحد معال المجتمع الحديث وجزءا ال يتج أز مف ىيكؿ االقتصاد القومي في معظ المجتمعات المعاصرة وبرز تأثير التطور والتكنولوجي في استخدا االنترنت مف خبلؿ الزيادة اليائمة في اإلفادة مف التطو ارت التقنية لدع خدمات االنترنت لموصوؿ بكفاءة وفعالية لمجماىير المستيدفة.) 2011 )Carr, ويعد التسويؽ أحد األنشطة األساسية التي تقو بيا منظمات األعماؿ والتي تعتمد عمييا في نجاحيا وتحقيؽ أىدافيا وقد شيد ىذا النشاط تطو ار ممحوظا في اآلونة األخيرة مما أدى إلى تحقيؽ ما تسعىإليو ىذه المنظمات مف أىداؼ كمية ونوعية وعمى الرغ مف ذلؾ فإف بعض منظمات األعماؿ توجيت نحو ما يسمى بالخداع التسويقي )الممارسات البلأخبلقية في التسويؽ( مما انعكست سمبا عمى األداء التسويقي وبالتالي عمى الزبائف الذيف تشكؿ لديي مواقؼ سمبية وغير مناسبة تؤدي إلى فقداف العبلقة وتشويييا معي.)الخطيب 2011( ويعد موضوع الخداع التسويقي مف الموضوعات الميمة التي حظيت باىتما عدد مف الباحثيف وعكست ىذه الد ارسات اىتما كثي ار مف الدوؿ والجيات المختصة التي تضع قواعد أخبلقية لممارسة مينة الخداع وذلؾ لحماية المستيمؾ مف الكذب والتضميؿ حيث تعد ظاىرة الخداع التسويقي مف الظواىر السمبية المتعمقة في تقدي خدمات االنترنتوىي تعني اف تستيدؼ اإلعبلنات خداع المستيمؾ بإعطائو معمومات مبالغ فييا عف الخدمة أو التضميؿ في سعر الخدمة وىنا يظير مفيو حماية المستيمؾ مف خبلؿ الجيودالتي تبذلياالجيات المعنية بيدؼ تعريؼ المستيمؾ بحقوقو.) 2009 Friestad, )Boush & 2

21 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ويقصد بالخداع التسويقي : أنو ممارسة تسويقية يترتب عمييا تكويف انطباع أو اعتقاد أو تقدير أو ح ك شخصي خاطئ لدى المستيمكفيما يتعمؽ بالشيء موضع التسويؽ لمخدمة أو ما يرتبط بو مف العناصر األخرى لممزيج التسويقي مف سعر و ترويج وتوزيع. وبالطبع فقد ينتج عف ذلؾ اتخاذ المستيمؾ لق ارر غير سمي يترتب عميو إلحاؽ ضرر بشكؿ أو بآخر بو. )William, & etal., 2002( 1.2 مشكمة الد ارسة: إف ىناؾ ظاىرة تتنامى في ىذا المجاؿ في السوؽ الغزيتنذر بانتشار ثقافة الخداع التسويقي في قطاع الخدمات التيتجعؿ الكثيريف يعتقدوف أف النجاح مرتبط أساسا بتمؾ الممارسات التي بدونيا يصعب تسويؽ الخدمة وذلؾ مف خبلؿ المبلحظة لكثير مف مجاالت الخداع التسويقي منيا في جانب الخدمات والمعمومات واألسعار والترويج وغيرىا إضافة إلى ما يتناقمو الناس مف أخبار ومعمومات حوؿ ىذه الظاىرةفي قضايا التجارة عامة.ومف ىنا يفترض الوقوؼ عمى أشكاؿ الغش والخداع التسويقي الممارسممعرفة أثر الخداع التسويقي في بناء صورة ذىنية لدى زبائف شركات تزويد االنترنتوذلكمف خبلؿ تفاعبلتي االتصالية المختمفة مع ىذه الشركات ومما سبؽ تتمخص مشكمة الد ارسةفي السؤاؿ الرئيس التالي: "ما أثر الخداع التسويقي الذي يمارس في سوق الخدمات لدى شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة في بناء الصورة الذىنية لدى زبائن شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة " وينبثؽ مف السؤاؿ الرئيسي مجموعة مف التساؤالت الفرعية: 1. ما مستوى الخداع التسويقي الذي تمارسو شركات تزويد االنترنت عند تقديميا الخدمة لمزبائف 2. ما مستوى الخداع التسويقي الذي تمارسو شركات تزويد االنترنت في تسعير الخدمات لمزبائف 3. ما مستوى الخداع التسويقي الذي تمارسو شركات تزويد االنترنت في ترويج الخدمات لمزبائف 4. ما مستوى الخداع التسويقي الذي تمارسو شركات تزويد االنترنت في نقاط توزيع الخدمات لمزبائف 3

22 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1.3 متغي ارت الد ارسة: المتغير المستقل الخداع التسويقي المتغير التابع* الصورة الذهنية البعد المعرفي البعد الوجداني الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع البعد السلوكي المتغي ارت الشخصية والخدمية اسم الشركة المشترك فييا العمر الحالة االجتماعية مكان اإلقامة مدة اإلشت ارك الحالي سرعة االشت ارك الحالي شكل رقم )1.1( متغي ارت الد ارسة المصدر: النموذج مف إعداد الباحثة اعتمادا عمى الد ارسات التالية: )الصمادي و الزغبي 2005.الشيخ 2009 عبيدي 2010 Alston, lanna, 2007, Jiang, 2008,.)Aronald & Porter & bird,

23 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1.4 فرضيات وتساؤالت الد ارسة: ستتولذه الد ارسة اإلجابة عمى سؤاليا الرئيسي استنادا إلىالفرضيات التالية: الفرضية األولى: ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الترويج السعر )الخدمة الذي تمارسو الشركات المزودةلئلنترنت في قطاع غزةعمى مستوى التوزيع( في بناء صورة ذىنية سمبية لدى الزبائف. ويتفرع منيا مجموعة مف الفرضيات الفرعية ىي: توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات المزودةلئلنترنت في قطاع غزةعمى مستوى تقدي الخدمة وبيف بناء صورة ذىنية سمبية لدى الزبائف. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات المزودةلئلنترنت في قطاع غزةعمى مستوى السعر وبيف بناء صورة ذىنية سمبية لدى الزبائف. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات المزودةلئلنترنت في قطاع غزةعمى مستوى الترويج وبيف بناء صورة ذىنية سمبية لدى الزبائف. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات المزودةلئلنترنت في قطاع غزةعمى مستوى التوزيعوبيف بناء صورة ذىنية سمبية لدى الزبائف. الفرضية الثانية: ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف متوسطات إجابات المبحوثيف حوؿ عبلقة الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات المزودة لئلنترنت في قطاع غزة عمى مستوى )تقدي الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبيف بناء صورة ذىنية سمبيةلدى الزبائف تعزى لمسمات الشخصية والخدمية اس الشركة المشترؾ فييا العمر الحالة االجتماعية مكاف اإلقامة مدة االشت ارؾ الحالي باإلنترنت سرعة اشت ارؾ االنترنت(. 5

24 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1.5 أىداف الد ارسة: التعرؼ عمى مستوى الخداع التسويقي الذي يمارس االنترنت لمزبائف والسموكي. مجاؿ في في قطاع غزةفي بناء صورة ذىنية سمبية تقدي خدمات شركات تزويد وفقا لمبعد المعرفي والوجداني التعرؼ عمى مستوى الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ تسعير خدمات شركات تزويد االنترنت لمزبائف في قطاع غزة في بناء صورة ذىنية سمبية وفقا لمبعد المعرفي والوجداني والسموكي. التعرؼ عمى مستوى الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ ترويج خدمات شركات تزويد االنترنت لمزبائف في قطاع غزة في بناء صورة ذىنية سمبية وفقا لمبعد المعرفي والوجداني والسموكي. التعرؼ عمى مستوى الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ نقاط توزيع خدمات شركات تزويد االنترنت لمزبائف في قطاع غزة في بناء صورة ذىنية سمبية وفقا لمبعد المعرفي والوجداني والسموكي. معرفةأشكاؿ الخداع التي قد تسي في توعية الزبوف الغزي وزيادة إد اركو لخطورة حاالت الخداع الغزي. التي أصبحت تمثؿ ظاىرة غير حضارية وغير أخبلقية في سوؽ الخدمات اقت ارح بعض الحموؿ التي يمكف أف تساعد في تحسيف آلية تقدي الخدمات وذلؾ مف خبلؿ تبني االست ارتيجيات الجديدة لتنشيط حركة تقدي خدمات االنترنت في قطاع غزة. تقدي توصيات لشركات تزويد االنترنت حوؿ خطورة تشكيؿ صورة ذىنية سمبية لدى جميور مستخدمي الخدمة البعيد. وما لذلؾ مف آثار سمبية عمى العبلقة مع الزبائف عمى المدى 6

25 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1.6 أىمية الد ارسة: وىنا نتكم عف أىمية الد ارسة مف الناحية العممية والعممية مف خبلؿ أنيا: تعد محاولة إلثارة االىتما بموضوع الخداع التسويقي وفضبل عف ذلؾ فإنيا تثير اىتما جمعية حماية المستيمؾ وو ازرة االقتصاد الوطني بو وما يمكف أف ينتج عنو مف الد ارسات والبحوث المتعمقة بو ومزيد مف الحماية لممستيمكينمف ىذه النوع في مجاؿ الخدمات. تقد معمومات حوؿ أشكاؿ الخداع الممارس في قطاع الخدمات قد تسي في توعية الزبوف وزيادة إد اركو ليذه الحاالت التي أصبحث ثمتؿ ظاىرة غير حضارية وأخبلقية في السوؽ الغزي. محاولة عدة عناصر لمربط النظري والتطبيقي بيف الخداع التسويقي و الصورة الذىنية والبحث في لمعممية التسويقية لكشؼ حاالت الخداع فييا. تعد ىذه الد ارسة األولى مف نوعيا في الخداع التسويقي الذي يتعمؽ في تقدي الخدمات والسعر والترويج والتوزيع في بناء صورة ذىنية وفقا لمبعد المعرفي والوجداني والسموكي. 1.7 صعوبات الد ارسة: الباحثة واجيت مجموعة مف الصعوبات: رفض شركات تزويد االنترنت التعاوف في تزويد معمومات عف عدد مشتركييا بالرغ مف حصوؿ الباحثة عمى كتاب رسمي مف الجامعة لتسييؿ الحصوؿ عمى المعمومات. رفض و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات إعطاء أي معمومة مثبتة عف عدد المشتركيف والنسبة الممثمة لي في قطاع خدمات االنترنت. 1.8 الد ارسات السابقة والعربية واألجنبية. فيما يمي استع ارض لمد ارسات السابقة المتعمقة بموضوع الد ارسة بأنواعيا الثبلثة الفمسطينية 7

26 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة أوال: الد ارسات 1 د ارسة الفمسطينية: )أبو زنط: 2012 (: بعنوان: " الدور الرقابي لجمعية حماية المستيمك الفمسطيني عمى السمع االستيالكية في السوق الفمسطينية". ىدفت الد ارسة إلى التكفؿ بحماية المستيمؾ مف أساليب الغش والخداع الممارس عميي وااللت از بحمايتي مف مختمؼ أشكاؿ التبلعب وصوره الممكنة حدوثيا في السمع والخدمات التي يحتاجونيا وتفعيؿ التنسيؽ والتعاوف مع منظمات األعماؿ مف أجؿ تمكينيا مف المعمومات التي تخص المستيمكيف كما استخد الباحث المنيج الوصفي واعتمدت الد ارسةعمى االستبانة كأداة لمحصوؿ عمى المعمومات حيث طبقت الد ارسة عمى عينة عشوائية عددىا )200( مستيمؾ مف مدينة طولكر. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: إف الدرجة الكمية لمدور الرقابي لجمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني عمى السمع االستيبلكية في السوؽ الفمسطيني مف وجية نظر المستيمكيف كانت بنسبة %60. يوجد ىناؾ ممارسات غير أخبلقية بشكؿ عا عمى بيع السمع االستيبلكية وأسعارىا وطرؽ ترويجيا وتوزيعيا في السوؽ الفمسطيني مف وجية نظر المستيمكيف. ىناكفروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات استجابات أف ارد العينة حوؿ الدور الرقابي لجمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني عمى السمع االستيبلكية في السوؽ الفمسطيني مف وجية نظر المستيمكيف أنفسي تعزى لمتغي ارت الدخؿ والحالة االجتماعية توصيات الد ارسة: ضرورة وجود تشريعات مالية لمرقابة عمى السمع المنتجة والخدمات لتؤكد عمى السبلمة الصحية لممستيمؾ و ضرورة إعادة النظر بأنظمة الرقابة عمى المواد والخدمات في تشكيؿ جمعيات متخصصة تقو بالرقابة الذاتية وتقدي التسييبلت البلزمة إلدخاؿ أنظمة الجودة لدييا..1 8

27 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة السعي مع المؤسسات اإلعبلمية إلعداد ب ارمج موجية تيدؼ إلى خمؽ الوعي لدى المستيمؾ الفمسطيني حوؿ السمع والخدمات المتعمقة بصحتو وتوعيتو بمضار الدعايات واإلعبلنات التجارية المضممة. إقامة الندوات والمقاءات العممية في المناطؽ المختمفة في الضفة الغربية لتعريؼ المستيمؾ بطرؽ الخداعومؤش ارت الجودة وحقوقو وواجباتو د ارسة )منصور: 2011 (: بعنوان: " درجة الممارسات التسويقية الالأخالقية في أسواق التجزئة في شمال الضفة الغربية ومدى تقبل المستيمكين ليا ". ىدفت ىذه الد ارسة إلى تعرؼ درجة الممارسات البلأخبلقية مف ناحية السمعة والسعر والترويج والتوزيع في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية ومدى تقبؿ المستيمكيف ليا وعبلقتيا ببعض المتغي ارت كدرجة قبوؿ الخداع ومدى توفر وسائؿ رقابية ضد الخداع. واتبع الباحث المنيج الوصفي وت تطوير استبانة لقياس الممارسات البلأخبلقيةو توزيعيا عمى مجتمع المستيمكينالبالغ عددى )226( مستيمكا في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: توصمت الد ارسة إلى أف ىناؾ درجة إد ارؾ متوسطة لممستيمكيف نحو الممارسات التسويقية البلأخبلقية في السمعة والسعر والترويج والتوزيعفي أسواؽ شماؿ الضفة الغربية عمى التواليبنسبة %69 %70.4 %71.6.%72 عد وجود فروؽ في درجة الممارسات التسويقية البلأخبلقية تعزى لمتغير ات الجنس والمستوى التعميمي األعمى ولصالح األكبر عم ار. ووجود فروؽ في درجة الممارسات البلأخبلقية لصالح أصحاب الدخؿ.1.2 توصيات الد ارسة: التواصؿ مع المستيمكيف وذلؾ مف خبلؿ لوحات إعبلف تنشر في األسواؽ وتزود المستيمكيف بكيفية تناوؿ المنتجات أو أي عنصر مف عناصر المزيج التسويقي خبلؿ عمميات الش ارء التي يقوموف بيا.وأف يتقد المستيمؾ بشكوى عندما يتعرض لمخداع.1 9

28 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة وضرورة متابعتيا حتى النياية مف قبؿ الجيات الحكومية ذات العبلقة وجمعيات حماية المستيمؾ. ضرورة عقد لقاءات وورشات عمؿ مشتركة مع التجار والباعة وتوجيو اإلعبل المرئي والمكتوب إلى توعية المستيمؾ بالممارسات األخبلقية والبلأخبلقية التي تمارس في السوؽ الفمسطيني..2 3 د ارسة )صرصور: 2010 (: بعنوان: " الصورة الذىنية لمجمس طالبات الجامعة اإلسالمية لدى جميور الطالبات ". ىدفت ىذه الد ارسة إلى اإلجابة عمىعدد مف التساؤالت وىي: ما ىي الصورة الذىنية لمجمس طالبات الجامعة اإلسبلمية لدى جميور الطالبات وما مدى رضا الطالبات لمخدمة المقدمة مف المجمس وما ىو الدور الذي يتوقعو جميور الطالبات مف المجمس وما ىي أفضؿ الوسائؿ واألساليب التي تفضؿ الطالبات أف يخاطبيف بيا المجمس. واستخدمت الد ارسة طالبة. المنيج الوصفي وكانت العينة طبقية عشوائية فكاف عدد أف ارد العينة 113 أىم نتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: أف قوة الصورة الذىنية بشكؿ عا لخدمات مجمس الطالبات تعد جيدة حيث تتمثؿ بنسبة %66. قوة الصورة الذىنية لمشعار المصور لمجمس الطالبات في الجامعة االسبلمية تتمثؿ بنسبة.%53 قوة الصورة الذىنية لمقر مجمس الطالبات في الجامعة االسبلمية تمثؿ % توصيات الد ارسة: أوصت الد ارسة بوضع خطة متكاممة لمعمؿ عمى تطوير وتعزيز مكونات الصورة الذىنية لمجمس الطالبات. إج ارء أبحاث دورية بخصوص الصورة الذىنية لمجمس الطالبات..1.2 ثانيا: الد ارسات العربية: 01

29 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 1 د ارسة )عبود: 2014 (: بعنوان: " قياس أبعاد جودة الخدمة المصرفية من وجية نظر الزبائن باستخدام مدخل الفجوات ". ىدفت الد ارسة إلى تحميؿ مستوى جودة الخدمة المصرفية التي يتوقعيا الزبائف ومعرفة مستوى الفجوة بيف جودة الخدمة المصرفية المدركة والمتوقعة مف وجو نظر الزبائف حيث اعتمد الباحث المنيج الوصفي في تحميؿ البيانات والتعبير عف الد ارسة وت تصمي استبانة ووزعت عمى 120 مستيمكا مف الذيف يتعامموف مع المصارؼ في حدود منطقة الجاردية في الع ارؽ. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: ىناؾ فجوة واضحة بيف الخدمة المدركة والخدمة المتوقعة بنسبة الخدمة في المصارؼ منخفض بأبعاد الجودة. ويعكس ذلؾ ا قصور %58 مما يدؿ أف مستوى في أداء تممؾ المصارؼ فيما يتعمؽ.1 توصيات الد ارسة: أىمية رفع الوعي وضرورتو لدى العامميف في المصارؼ بما يعزز ثقافة جودة الخدمة وكسب الميا ارت وآليات تطبيقيا مف خبلؿ الدو ارت التدريبية والتعرؼ عمى أبعادىا بالتجربة لمعميؿ..1 2 د ارسة )حسن والصادق: 2014 (: بعنوان: " دور الوعي التسويقي في حماية المستيمك ". د ارسة تشخيصية لعينة من الوحدات االستيالكية في محافظة دىوك الع ارق. ىدفت الد ارسة إلى د ارسة اإلد ارؾ التسويقي وأثره في حماية المستيمؾ بعد أف أصبح سوؽ إقمي كردستاف بشكؿ عا وسوؽ دىوؾ بشكؿ خاص مفتوحا أما المنتجات المستوردة وىذا ينعكس بطريقة أو بأخرى عمى حماية المستيمؾ واإلض ارر بو مف خبلؿ الممارسات التسويقية الخادعة سواء أكاف في المنتج أ التوزيع أ الترويج أ السعر وأصبح الخداع التسويقي في ظؿ الظروؼ الحالية ظاىرة اعتيادية وتجارية حيث استخد الباحثاف المنيج الوصفي التحميمي وقاما بتصمي استبياف وت توزيعو عمى عدد مف األسر في محافظة دىوؾ بمغ عددىا )67( أسرة. ومن أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: 00

30 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة عدمظيور دور في كردستاف. لممنظمات الحكومية واألىمية في نشر الوعي التسويقي والثقافة االستيبلكية.1 يرتبط الوعي التسويقي في المستيمؾ في كردستاف ويتأثر بثقافتو ومستوى تعميمو. ظاىرة الممارسات التسويقية الخادعة غدت ظاىرة مألوفة ومقبولة لدى التجار وجاءت نتيجة بدييية لضعؼ الوعي التسويقي وعد تبمور الجيات التي تتولى مسئولية حماية المستيمؾ..2.3 توصيات الد ارسة: إنشاء جمعيات لمدفاع عف حقوؽ المستيمؾ بسبب الغش التجاري والصناعي الفاحش مف المنتجينممسمع والخدمات التي تسبب األض ارر في الزبائف وصحتي. التركيز عمى رفع مستوى الثقافة االستيبلكية لدى أف ارد المجتمع واالىتما ببنود مي ازنية األسرة بشكؿ كبير وواضح د ارسة )المصطفى: 2013 (: بعنوان: " دور جمعية حماية المستيمك في خمق الوعي لدى المستيمكين ". ىدفت ىذه الد ارسة إلىتسميط الضوء عمى الدور الفعاؿ الذي يمكف أف تقو بو جمعية حماية المستيمؾ في السوؽ السورية لحماية المستيمكيف مف الغش والخداع التسويقي ومعرفة أسباب ضعؼ االىتما بدور ىذه الجمعية مف قبؿ الحكومة في دع المستيمكيف وخمؽ الوعي لديي بحقوقي وواجباتي بما يسي في تنمية المجتمع وتطويره.حيث استخد الباحث المنيج التحميمي الوصفي واعتمد عمى االستبانةكأداة في جمع بياناتو حيث طبؽ الد ارسة عمى عينة بمغ عددىا 384 مستيمكا مف الجميو ارلسوري الذيف يقوموف بش ارء السمعة والخدمات بمختمؼ أنواعيا التي ممف ى في سف العشرينات فما فوؽ. ومن أىم النتائج الذي توصمت إلييا الد ارسة:.%60 وجود درجة مف الوعي لدى المستيمكيف الشباب لمممارسات غير األخبلقيةبنسبة.1 وجود تأثير فعاؿ ذات داللة احصائية بيف دور جمعية حماية المستيمؾ وعممية خمؽ الوعي لدى المستيمكيف..2 02

31 د الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة وجود كثير مف الممارسات التسويقية غير األخبلقية التي تضر بالمستيمكيف بأسموب ما والتي في الوقت نفسو تضر بالشركات التي تقو بيا في السوؽ السوري. ضعؼ دور جمعية حماية المستيمؾ في تقديمب ارمج ترويجية ىادفة لتوعية المستيمكيف..3.4 توصيات الد ارسة: تحتاج جمعية حماية المستيمؾ إلى ضرورة العمؿ عمى توعية المستيمكيف بمفيو الخداع التسويقي وعرض حاالت لممارسات تسويقية خادعة لبعض المسوقيف مف خبلؿ نشرىا وتحميميا في وسائط اإلعبل المختمفة بما يسي في تشجيع جميور المستيمكيف عمى إرساؿ االستفسا ارت عنيا أو التعبير عف آ ارئي بيا أو نشر تجارب مروا بيا في ىذا المجاؿ. ضرورة قيا جمعية حماية المستيمؾ بتوعية ممارسي التسويؽ سواء أكانوا مف الذيف يستخدموف الخداع التسويقي أ مف الذيف ال يستخدمونو بقصد مف خطورة ذلؾ وضرره عميي وعمى المستيمكيف حاليا ومستقببل..1.2 ارسة 4 )الموسوي: 2013 (: بعنوان: " أثر عناصر المزيج التسويقي المصرفي في المكانة الذىنية لمزبون " د ارسة تطبيقية في مصرف االئتمان الع ارقي المدرج في سوق الع ارق لألو ارق المالية ". ىدفت ىذه الد ارسة إلى أظيار أثر عناصر المزيج التسويقي المصرفي في المكانة الذىنية لمزبوف فضبل عف بياف أي مف عناصر المزيج التسويقي المصرفي ذات التأثير األكبر في خمؽ المكانة الذىنية المتميزة لمخدمات المصرفية لدى الزبائف.حيث استخدمت الباحثة المنيج الوصفي واختيار عينة عشوائية مبلئمة ألغ ارض البحث وبواقع 100 زبوف. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الزبائف بنسبة %69.7. جودة الخدمة المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى.1 توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف أسعار الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى الزبائف بنسبة %

32 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة توجد عبلقة ذات داللة لدى الزبائف بنسبة %52.1. توجد عبلقة ذات داللة لدى الزبائف بنسبة %45.6. وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف ترويج الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية إحصائية بيف توزيع الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية إحصائية بيف العناصر الديموغ ارفية والمكانة الذىنية لمخدمات الممنوحة مف قبؿ مصرؼ االئتماف باختبلؼ العمر لممؤىؿ العمميوالمركز الوظيفيوالدخؿ. والجنس لمزبوف بينما التوجد فروؽ توصيات الد ارسة: ضرورة إد ارؾ إدارة مصرؼ االئتماف أىمية وضع المعايير تضمف تقدي الخدمة المصرفية بشكؿ يمتاز بالدقة والسرعة التي يتوقعيا الزبائف أثناء تعاممي مع المصرؼ. العمؿ عمى تطوير ب ارمج تسويقية وترويجية فع الة ومناسبة لظروؼ السوؽ المستيدؼ باستخدا جميع وسائؿ اإلعبلف والدعاية المتاحة مع األخذ بثقافة السوؽ المستيدؼ. ضرورة اىتما المصرؼ بأسعار الفائدة والعموالت والرسو المتقاضاة مف الزبائف د ارسة )الخطيب: 2011 ( بعنوان: " أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لممستيمكين في سوق الخدمات األردني" ىدفت ىذه الد ارسة إلى بياف أثر الخداع التسويقي بأبعاده )الخداع في المنتجات الخدمية والخداع في المعمومات الترويجية والخداع في التسعير والخداع في المحيط المادي( في بناء الصورة الذىنية لزبائف الشركات العاممة في سوؽ الخدمات األردني في عماف وفؽ البعد المعرفي والوجداني والسموكي حيث استخد الباحث المنيج الوصفي وت ذلؾ مف خبلؿ تصمي استبانة لقياس متغي ارت الد ارسة التي ت توزيعيا عمى مجتمع الد ارسة الذي يتكوف مف زبائف الشركات العاممة في القطاع الخاص األردني المكوف مف قطاعات والجامعي والمستشفياتواالتصاالت واالنترنت والنقؿ والفنادؽ والسياحة( )992( استبانة ت توزيعيا عمى مجتمع الد ارسة. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: )التعمي المدرسي وتألفت العينة العشوائيةمف 04

33 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة أف الشركات الخدمية تمارس الخداع التسويقي عمى مرتفع. مستوى المنتجات الخدمية بمستوى.1 الخداع التسويقي يمارس عمى مستوى أسعار الخدماتبمستوى متوسط. الخداع التسويقييمارس عمى مستوى ترويج الخدماتبمستوى مرتفع..2.3 الخداع التسويقي يمارس عمى مستوى توزيع الخدماتبمستوى متوسط..4 يوجد أثر ذو داللة إحصائية بأف الشركات الخدمية في قطاع الخدمات الخاص في األردف تمارس الخداع التسويقي عمى مستوى تقدي الخدمة والسعر والترويج والتوزيعفي قطاع الخدمات األردني في بناء الصورة الذىنية وفقا لؤلبعاد السموكية والوجدانية والمعرفية. عد الت از الشركات باألسعار والسبب في ذلؾ عد وجد تسعيرة محددة مف قبؿ الجيات الرسمية المختصة. الخداع في المحيط المادي كاف أعمى نتيجة 4.2 وأدناىا الخداع في المنتج الخدمي بمتوسط حسابي بمغ ويدؿ عمى ذلؾ المتوسط الحسابي حيث بمغ كمما ازد وعي الزبوف في الخداع ازداد البعد المعرفي بالخداع وىذا يعكس صورة سمبية.8 الشركات. عف ىناؾ خداع يمارس عمى الزبونمحاجتو الفعميةلتمؾ الخدمة فيقبؿ بمقتضاىا الزبوف بالخداع..9 توصيات الد ارسة: ضرورة إج ارء دو ارت تدريبية لمقائميف عمى التسويؽ في شركات الخدمات لبياف خطورة الخداع التسويقي الذي تمارسو الشركات. يوصي الباحث الجيات الرسمية بمعالجة التشريعات القانونية التي تحمي الزبوف والعمؿ عمى تطويرىا لمحد مف ظاىرة الخداع التسويقي وتوجيو العقوبات البلزمة لممخادعيف..1.2 توعية الزبائف مف خبلؿ النش ارت اإلخبارية والصحؼ مف ىذه الظاىرة السمبية. إج ارء المزيد مف الد ارسات التي تتعمؽ بظاىرة الخداع. وكيفية التعامؿ مع الشركات لمحد

34 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة 6 د ارسة )العامري وىاشم: 2012 ( بعنوان: " دور وسائل اإلعالم االلكترونية في حماية المستيمك " د ارسة ميدانية لإلعالنات المضممة في اإلنترنت. ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى أى أشكاؿ الخداع والتضميؿ التي يمكف أف تحمميا اإلعبلنات المضممة عبر االنترنت حيث استخد الباحثاف المنيج الوصفي في تحميؿ ىذه الد ارسة وت تطبيؽ الد ارسة عمى عينة باستخدا أسموب العينة الماحة مف مستخدمي الحاسوب الذيف يتعامموف مع االنترنت مف الشباب الجامعي المستخد لخدمة االنترنت في جامعة بغداد الذي بمغ عددىا 400 طالب وطالبة. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: 1. أف اإلعبلنات عبر االنترنت ال تقوؿ الحقيقة بنسبة %70.3. أف اإلعبلناتتعبر عف المبالغة والتيويؿ في عرض مز ايا السمع واالخدمات الوىمية واألسعار الخيالية بنسبة %68.3. أف الخدمات والسمع المعروضة عبر االنترنت تخالؼ الواقع بنسبة.% توصيات الد ارسة: عمى الشركات المقدمة لخدمات اإلنترنت أف توفر لممستخد النيائي الواجبة وذلؾ مف خبلؿ تبنيإج ارءات عممية ومناسبة لمعرفة استخدا اإلنترنت. حماية المستيمؾ مسئولية جماعية يشترؾ فييا أط ارؼ والحكومة والمنظمات األىمية منيا: كثيرة وألنفسي الحماية المنتج والمؤسسات الدولية وجمعيات حماية المستيمؾ. والمستيمؾ د ارسة )بن حدو والضمور: 2011 (: بعنوان: "الصورة الذىنية المدركة لمبت ارء كمقصد سياحي من وجية نظر السياح األجانب". 06

35 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت ىذه الد ارسة إلى تحديد العوامؿ األساسية التي تؤثر في إد ارؾ الصورة الذىنية المدركة لمبت ارء وتحديد ما إذاكانت إيجابية أ سمبية ث توضيح ما إذا كاف ىناؾ فجوات بيف التوقعات قبؿ زيارة البت ارء وبعد زيارتيا ومف ث عرض تأثي ارت الخصائص الطبيعية والخدمات المزودة في البت ارء عمى الصورة الذىنية المدركة مف قبؿ السياح األجانب مع اقت ارح بعض الحموؿ التي يمكف أف تساعد في تحسيف قطاع السياحة وذلؾ بتبني االست ارتيجيات الجديدة لتنشيط حركة السياحة في البت ارء واألردف حيث استخدمت الباحثة المنيج الوصفي المتوسط في تحميؿ البيانات. واعتمدت عمى أداتيف في جمع معمومات البحث الذي تمثمت في مقاببلت مباشرة مع بعض السياح األجانب وتوزيع نموذج االستبانة عمى عينة عشوائية تتكوف منالسياح األجانب في البت ارء. أىم النتائج التي توصمت الد ارسة: إلييا أف الصورة الذىنية المدركة مف قبؿ زيارة البت ارء كانت إيجابية وأصبحت أكثر إيجابية بعد الزيارة مف حيث جاذبيتيا األثرية وقد عبر أكثر المستجيبيف بأني سيخبروف أقاربي وأصدقاءى عف البت ارء.حيث ت وصؼ البت ارء عمى أنيا موقع سياحي شعبي جذاب و ارئع مف وجية نظر السياح. أف المستجيبيف ل يكونوا ارضييف بشكؿ عا عف جودة الخدمات الفندقية المقدمة لي في مدينة البت ارء. أف تكمفة زيارة البت ارء كانت عالية جدا في الخدمات المقدمة خاصة تكمفة تذكرة الدخوؿ إلى البت ارء وفأ المعمومات المتوفرة عف البت ارء قميمة جدا السياح أف 4. أقروا أف اإلعبلنات عف البت ارء غير كافية نظ ار ألىميتيا السياحية. توجد فروؽ ذات داللة إحصائية في الصورة المدركة لمبت ارء )الفجوة الموجودة ما بيف التوقعات قبؿ الزيارة واالنطباعات بعد الزيارة( تعزى لمجنسولممينةولمجنسية. ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية في الصورة المدركة لمبت ارء )الفجوة الموجودة ما بيف التوقعات قبؿ الزيارة واالنطباعات بعد الزيارة( تعزى لمعمرولممستوى التعميمي..5.6 توصيات الد ارسة: 07

36 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة تطبيؽ ب ارمج إعبلمية واست ارتيجيات تسويقية تتوافؽ مع مستوى المنافسة وبناء موقع متميز لمبت ارء لجذب أكبر عدد مف السياح و تحسيف نوعية الصناعة الفندقية المتعمقة بالفنادؽ والمطاع السياحية وخمؽ أجواء أكثر جاذبية. اتباع است ارتيجيات ترويجية تعزز النقاط اإليجابية التي تولدت كانطباعات في ذىف ال ازئريف لمدينة البت ارء كمقصد سياحي جذاب وذلؾ مف خبلؿ االستشيادبي في الحمبلت الترويجية د ارسة )الخشروموشبالق وعريض: 2011 ( بعنوان: " أثر الصورة الذىنية لممنظمات الخدمية عمى بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لمزبائن " د ارسة ميدانية عمى زبائن خدمة الياتف المحمول في حمب. ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى أثر الصورة الذىنية لممنظمات الخدمية عمى بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لزبائف شركات خدمة الياتؼ المحموؿ في محافظة حمب وكذلؾ الوقوؼ عمى عبلقة بعض المتغي ارت الشخصية لمزبائف بالصورة الذىنية لمشركة الخدمية حيث صممت االستبانة ووزعت عمى )250( طالبا وطالبة في جامعة حمب مف مختمؼ الكميات عف طريؽ العينة المنتظمة مف خبلؿ استخدا تحميؿ معامؿ االنحدار والتبايف األحادي. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: ظير أف الزبائف في تقييمي لمصورة الذىنية لشركتي االتصاالت الخموية وفقا لنوع الزبوف وعدد سنوات االشت ارؾ ىي نتيجة منطقية طالما أف الصورة الذىنية تعتمد عمى كمية التجارب والخب ارت السابقة مع المنظمة. جميع متغي ارت الد ارسة ل ترؽ إلى الدرجة الجيدة لممقياس وقد يبرر ذلؾ بسبب عد توجو تمؾ الشركات نحو الزبائف المقدمة )أسعار المكالمات مرتفعة فضبل عف المشاكؿ الكثيرة المتعمقة بجودة الخدمة تغطية ضعيفة في الشبكة متواضعة..وغيرىا( والبلمباالة في التعامؿ مع شكاوى العمبلء. خدمات وم ازيا عد االىتما بمتطمبات الزبائف والوفاء بالعقود التي تقطعيا الشركة عمى نفسيا تجاه زبائنيا وتقدي خدمة عالية عمى درجة الموثوقية واالعتمادية

37 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة الصورة الذىنية لشركتي االتصاالت الخموية أثرت بشكؿ إيجابي في بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لمزبائف مف خبلؿ تأثيرىا عمى ثقة الزبوف بالشركة والت ازمو تجاىيا ونواياه لمتوصية بالشركة لآلخريف ممف يطمبوف النصيحة..4 توصيات الد ارسة: إنشاء قس متخصص يعنى بترسيخ صورة ذىنية إيجابية لمشركة يحرص القائموف في ىذا القس عمى الترويج لحمبلت مكثفة تبرز اىتما الشركة بزبائنيا وحرصيا عمى خدمتي بصورة جيدة. عقد مؤتم ارت وورش عمؿ تكوف وسيمة تتصؿ عبرىا الشركة بزبائنيا لتبيف لي مدى قربيا مني واىتماميا بي..1.2 تقدي م ازيا وعروض تخفيض فعمية تعزز الصورة الذىنية اإليجابية لمشركة الزبائف والت ازمي وتدفع الزبائف لمتحدث بإيجابية عف الشركة وخدماتيا. وتزيد مف ثقة.3 تشجيع الزبائف عمى نشر الكبل اإليجابي عف الشركة وخدماتيا مف خبلؿ تقدي كؿ ما مف.4 شأنو أف يؤدي إلى نجاح تجربة الخدمة في نظر الزبوف. 9 د ارسة )محمد: 2010 (: بعنوان: الشركات اليمنية. "دور العالقات العامة في بناء الصورة الذىنية لمشركات ".د ارسة حالةالثنتين من ىدفت الد ارسة إلى تحديد الوسائؿ األساسية لمعبلقات العامة التي تستخدميا الشركتاف في بناء الصورة الذىنية في أوساط جميورىا وقياس فاعمية كؿ وسيمة مف وسائؿ العبلقات العامة في بناء الصورة الذىنية لكمتا الشركتيف حيث اتبع الباحث المسح الميداني مستخدما االستبانة والمبلحظة مطبقا عمى مجتمع العينةالعشوائية مف الموظفيف المستيمكيف أف ارد المجتمع المحيط بالشركات رجاؿ األعبل والصحافةالتي تتكوف مف 1544 استبانة. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: أف الوسائؿ اإلعبلمية الحديثةالمتمثمة بالنش ارت والبروشو ارت والمؤث ارت البصرية والسمعيةغيرمستخدمة بصورة فاعمة في بناء الصورة الذىنية ليذه الشركات..1 09

38 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة عد قدرة الشركتيف عمى االستخدا الفعاؿ لمب ارمج واألدواتفي بناء الصورة الذىنية المرغوبة لكمييما في أوساط الجميور الداخميوالخارجي. تكو ف شعور سمبي في أوساط الفئات المستيدفة بسبب تضميؿ الشركات لبعض وسائؿ وب ارمج العبلقات العامة. عد وجود صورة ذىنية واضحة لمشركات في أوساط الفئات المستيدفة بسبب تضميؿ بعض وسائؿ وب ارمج العبلقات العامة في بموغ أىدافيا توصيات الد ارسة: ضرورة إد ارؾ صناع الق ارر في الشركتيف بأىمية تأىيؿ العامميف وذلؾ مف خبلؿ التخطيط الجيد لب ارمج العبلقات العامةبيدؼ ضماف بناء صورة جيدة لمشركتيف في أوساط الجميور..1 تحديث وتطوير الوسائؿ لكمييما. المستخدمة التي سوؼ تسي في تحسيف مكانة الصورة الذىنية.2 د ارسة 10 )أبو رمان وزيادات 2010 (: بعنوان: " مدى إد ارك السياح األردنيين لمخداع التسويقي الذي تمارسو وكاالت السياحة والسفر " السياحة وتحديدا ىدفت ىذه الد ارسة إلي التركيز عمى أىمية الممارسات التسويقية البلأخبلقية في عف طريؽ أبعاد المزيج التسويقي قطاع عمى السياح األردنييف الذيف يمارسوف الخداع فيالسياحة مف خبلؿ وكاالت السفر )السعر والمنتج التسويقيوالدالئؿ الماديةوالترويج والعامم ون واإلج ارءات والعمميات والتوزيع( حيث اعتمدت الد ارسة المنيج الوصفي ث صممت بياناتيامف خبلؿ توزيعيا عمى العينة العشوائية لمجتمع الد ارسةالبالغعددىا الذيف يمارسوف السياحة خارج األردف. االستبانة كأداة رئيسية لجمع مف األردنييف )176( أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: أف الممارسات الخادعة في عناصر المزيج التسويقي فسرت %55.4 مف إجمالي التبايف حيث كاف أعمى تبايف في السعر بمعدؿ %22.7 مقارنة بالخداع في المنتج السياحي والذي بمغ %8.8 ث الدالئؿ المادية %6.03 ث الترويج والعامموف %4.8 لكؿ منيما وأخي ار %4.1 و %3.7 في اإلج ارءات والعمميات والتوزيع عمى التوالي..1 21

39 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة أف السائح األردني يتقبؿ والنوعية العالية لمبرنامج السياحي. أظيرت الد ارسة أف أكثر مف الخداع التسويقي في حاؿ األسعار المنخفضة والخيا ارت المحدودة %70 مف السياح الذينتعرضوا لمخداع التسويقي مف قبؿ وكاالت السياحة والسفر ل يتقدموا بشكوى إلى الجيات ذات العبلقة السائح بأنو ال داعي لمشكوى ما دا يممؾ الشكوى تمتاز بالتعقيد والروتيف في كثير مف األحياف. ويبرر ذلؾ شعور البديؿ وىو الذىاب لمنافس آخر و أيضا إج ارءات أف إد ارؾ السائح األردني لمخداع التسويقي ال يختمؼ باختبلؼ الجنس والعمر وعدد م ارت السفر توصيات الد ارسة: ضرورة االىتما بالخداع التسويقي مف قبؿ جمعية حماية المستيمؾ والتي يمتاز دورىا بالضعؼ وقمة المتابعة لكثير مف المشاكؿ التي يعاني منيا السائح األردني وحتى األجنبي. ضرورة تفعيؿ دور مديرية الرقابة عمى األسعار والجودة مف و ازرة الصناعة والتجارة حيث ل يسبؽ ليا أي دور فعاؿ بخصوص األنشطة السياحية بسبب الخداع الذي يمارس عمى السياح المحمييف واألجانب. إج ارء مزيد مف الد ارسات واألبحاث حوؿ توجيات منظمات األعماؿ في القطاع السياحي لمممارسات األخبلقية والتوجيات االجتماعية في المجتمع األردني بعنوان: د ارسة )الينداوي وآخرون: 2010 ( " تقييم العالقة بين تبني الشركات ألخالقياتالتسويق وفاعمية إعالناتيا التجارية ". د ارسة ميدانية عمى شركات االتصاالت الخموية األردنية 20

40 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى مدى تبني الشركات ألخبلقيات التسويؽ وفاعمية إعبلناتيا التجارية وأثر ذلؾ عمى المعرفة لدى المستيمؾ حيث اشتمؿ مجتمع الد ارسة عمى موظفي شركتي زيف وأو ارنج وقد ت استخدا المنيج الوصفي وت تصمي االستبانة وتوزيعيا عمى عينة عشوائية بسيطة مؤلفة مف 70 موظفا موزعيف بالتساوي بيف الشركتيف في األردف. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: تتبع شركات االتصاالت الخموية األردنية شعا ارت صادقة في حمبلتيا اإلعبلنية. تبتعد شركات االتصاالت الخموية األردنية عف الخداع والتضميؿ في حمبلتيا الترويجية. وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف اختبلؼ تقيي الموظفيف لدور تبني أخبلقيات التسويؽ في التأثير عمى فاعمية اإلعبلف التجاري في شركات االتصاالت الخموية األردنية تعزى إلى المؤىؿ العممي و الخبرة العممية توصيات الد ارسة: ضرورة العمؿ عمى زيادة توعية الموظفيف في شركات االتصاالت الخموية األردنيةألىمية الصدؽ واألخبلؽ التسويقية في جذب المستيمكيف..1 ضرورة توعية المستيمؾ إلى االىتما بالتأكد مف طبيعة الحمبلت الترويجية االلت از والتقيد بالمعايير أو المقاييس المتعمقة باإلعبلف بالنسية لمشركات. د ارسة 12 )الشيخ: 2009 (: بعنوان: " تحميل آليات حماية المستيمك في ظل الخداع والغش التسويقي " حالة الج ازئر ىدفت ىذه الد ارسة النظرية إلى تحميؿ مفيو حماية المستيمؾ مف خبلؿ التعريؼ بيذا المفيو وعرض أىداؼ ىذه الحماية وأبعادىا ث تسميط الضوء عمى الجوانب التي تمثؿ إخبلال بمبدأ الحماية مع تقدي اآلليات التي تحافظ عمى حماية المستيمؾ مف الغش والخداع التسويقي الذي يمكف أف يمارس عميو في مجاؿ المنتج وأخي ار تيدؼ الد ارسة إلى عرض حالة الج ازئر بشكؿ عاممف ناحية الخداع في المنتج. من أىم النتائج التي توصمت ليا ىذه الد ارسة: 22

41 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة أف المستيمؾ خاصة في الج ازئر في أمس الحاجة إلى حماية متعددة األبعاد )صحية أسرية اجتماعية تسويقية إعبلمية معنوية...( كما يعد ىو نفسو أو خطوة في ضماف ىذه الحماية وىذا مف خبلؿ عد تيافتو عمى المنتجات االستيبلكية إال بالقدر الذي يتماشى مع حاجاتو وامكاناتو المالية والت ازمو بمبدأ ترشيد استيبلكو. عقمنة إنفاقو..1.2 المستيمؾ كاف واعيا بما يحدث مف خداعوأساليب تضميؿ مستخدمةضده فيو المستمزمات الضرورية بقدر اإلمكاف. يحاوؿ ش ارء.3 أخذ أسعار السمعبعيف االعتبار ألف المسوقيف يتع مدوف رفعيا بحجة جودتيا العالية. ضرورة أف يكوف ىناؾ تعاوف بيف قوى المجتمع الرسمية والمدنية وىو ما يمكف اعتباره المدخؿ الرئيس إلحداث التغيير المطموب قانونا وممارسة بالنسبة ليذا الموضوع الحساس واليا في الوقت نفسو ألف المستيمؾ الفرد سيكوف فاعبل ويصنع النجاح إذا ما أ ارد ذلؾ فمف خبلؿ سموكو اليومي مف م ارقبة السمع والتأكد مف معموماتيا ونوعيتيا واص ارره عمى الشكوى لدى جمعيات حماية المستيمؾ وىيئات الرقابة ىو الذي سيضغط عمى الجميع وسيحدد مصير تطوير االقتصاد إذ المستيمؾ في أرينا ىو الذي يحدث التوازف ألنو ىو في النياية مف يختار ويدفع السعر أما سكوتو وال مباالتو وضعؼ اطبلعو سيؤدي إلى استم ارر الفساد والغش وغبلء األسعار. يجب تفعيؿ األساليب الترويجية مف قبؿ الدولة خاصة جمعية حماية المستيمؾ في توعية المستيمؾ وتوجييو بما يضمف حمايتو وحفظ حقوقو وىو ما نعتبره مف أنجع أساليب الحماية ونقصد بذلؾ تفعيؿ االتصاؿ والذي يت عف طريقو نقؿ المعمومات عف السمع والخدمات واألفكار لممواطنيف لتعريفي بتمؾ المنتجات واقناعي بقبوؿ أو رفض ما ت اإلعبلف عنو مف حيث مكوناتو ومقدار المنفعة التي يحصموف عمييا أي يجب نشر الوعي والثقافة بيف الجماىير التي يحتمؿ أف تنتفع مف ىذه المنتجات يضاؼ إلى ذلؾ التعرؼ عمى وجيات نظر المستيمؾ ولكي نضمف فعالية ىذه األساليب وتأثيرىا فإف ذلؾ يعتمد أساسا عمى الفكر والتصمي الجيديف لمرسالة الترويجية باإلضافة إلى الحمبلت اإلعبلنية المخططة د ارسة )أوسو: 2007 (: 23

42 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة بعنوان: " أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية " د ارسة تحميمة آل ارء عينة من الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة دىوك " ىدفت ىذه الد ارسة إلى التعرؼ عمى طبيعة العبلقة بيف المزيج التسويقي وجودة الخدمة الفندقية حيث تناولتموضوع الخدمات الفندقية في مدينة دىوؾ وت استخدا المنيج الوصفي وت توزيع االستبانةبشكؿ عشوائي عمى عينة الد ارسةالتي تكونت مف 75 مف الضيوؼ المتعامميف مع عدد مف فنادؽ الدرجة األولى والممتازة في مدينة دىوؾ. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: يوجد عبلقة ارتباط سمبية بيف الخدمات التي تقدميا الفنادؽ إلى الضيوؼ ورضى الضيوؼ.1 عنيا بنسبة %57.3. يوجد أثر سمبيبيف األسعار التي تقد في خدمات الفنادقورضى الضيوؼ عنيا بنسبة.% ( ضر يوجد عبلقة سمبيةفي أثر عناصر المزيج التسويقي الفندقي عمى معايير الجودة ى.3 بنسبة الضيوؼ( %61.1. أف % 62.4 مف أف ارد العينة موافق وف عمى أنو ال يمكف االعتماد عمى مقدمي الخدمة في الحصوؿ عمى الخدمة في الوقت المطموب وبدقة تامة..4 توصيات الد ارسة: زيادة اىتما منظمات عينة الد ارسة بعناصر المزيج التسويقي وذلؾ ألىميتو الكبيرة في.1 تحقيؽ رضى الضيوؼ. ضرورة اىتما ىذه المنظمات بالخدمة الفندقية ومقدمي الخدمة ألنيا الضيوؼ مع تفعيؿ دور عناصر المزيج التسويقي األخرى الوصؿ بيف الضيوؼ والمنظمة الفندقية. أكثر ا تأثير في رضى وال سيما الترويج بوصفو حمقة ضرورة اعتماد المنظمات الفندقية الب ارمج العممية لتطوير خب ارت وميا ارت العامميف لدييا مف أجؿ تقدي أفضؿ الخدمات لمضيوؼ. د ارسة )الخ ازعي: 2006 (:

43 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة بعنوان: " أثر الغش التجاري واالحتيال البحري عمى السواقين الع ارقية والعربية ". وانتسارىا ىدفت الد ارسة إلى توضيح الوسائؿ والسبؿ المستخدمة في اتساع ظاىرة الغشالتجاري واالحتياؿ البحري مف خبلؿ تزوير مستندات التجارة الدولية المستخدمة مف قبؿ المستورد العربي والع ارقي عند استي ارده البضائع والسمع التجارية. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: عد وضوح الشروط في العقد التجاري المبر بيف المستورد والمصدر. يتضمف سند الشحف بيانات كاذبة بشأف عبلمات البضائع أو تعييف نوعيا. التبلعب في البضاعة المشحونة واستبداليا بأخرى مغايرة لشروط العقد التجاري جيؿ المستورديف العرب بنصوص عقد إيجار السفينة..4 توصيات الد ارسة: يوصي الباحث بضرورة االستعانة بجية قانونية متخصصة بالعقود الدولية التجارية لتكوف أكتر دقة ووضوح وتكميؼ ىيئات التفتيش الدولي المحايد بإج ارء الفحص الشامؿ والدقيؽ عمى الباخرة وأيضا االستعانة بييئات تفتيش دولية محايدة لمتعرؼ عمى نصوص عقد إيجار السفينة وتحديد مدى صبلحيتو وايجاد موانئ بديمة لمموانئ التي تتكدس فييا البضائع. د ارسة 15 )عبد اهلل: 2006 (: بعنوان: "محددات الصورة الذىنية لمعالمة التجارية المميزة وأثرىا عمى السموك الش ارئي لممستيمك". ىدفت الد ارسة إلى قياس مدى االختبلؼ بيف أبعاد الصورة الذىنية المتمثمة في سموؾ المستيمؾ والعبلمة التجارة المميزة لممنتجات المتشابية وقياس االختبلؼ في إد ارؾ المستيمكيف لمصورة الذىنية لمعبلمة المميزة وأثر ىذه الصورة عمى السموؾ الش ارئي لممستيمؾ كما استخد 25

44 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة الباحث المنيج الوصفي حيث ت توجيو استقصاء إلى العينة المنتظمة المتمثمة في جميع المستيمكيف في مدينة بني سويؼ التي تتكوف مف 400 مفردة. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: وجود نتائج سمبية في بناء الصورة الذىنية لمعبلمات المميزة مف المنتجات بشكؿ عا. وجود تأثير معنوي لخصائص التعمي والسف والحالة االجتماعية عمى الصورة الذىنية لمعبلمة المميزة. وجود عبلقة ارتباط قوية وذات تأثير معنوي بيف الصورة الذىنية لمعبلمة المميزة والق ار ارت الش ارئية التي يتخذىا المستيمؾ وكذلؾ عمى التصرفات الش ارئية التي يقو بيا المستيمؾ. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الصورة الذىنية لمعبلمة التجارية المميزة و سموؾ الق ار ارت الش ارئية التي يتخذىا المستيمكوف توصيات الد ارسة: ضرورة القيا بد ارسات أخرى مماثمة لمدارسة الحاليةبحيث تتناوؿ موضوع الماركة التجارية ومقارنتيامع الماركات والمنتجات المحمية مف أجؿ التعرؼ عمى الفروؽ بينيما..1 ضرورة أف يت العمؿ عمى رفع مكانة المنتجات المحمية مف لممنتجات العالمية ويت تسويقيا بطرؽ مشابية. أجؿ أف تكوف منافسة.2 د ارسة 16 )النعيمي: 2006 (: بعنوان: " األخالق التسويقية وأثرىا في حماية المستيمك " د ارسة ميدانية لعينة من فنادق الدرجة األولى في بغداد. ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى واقع ظاىرة األخبلؽ التسويقية ومدى تأثيرىا عمى السوؽ السياحية والفندقية في الع ارؽ ومساعدة اإلدا ارت السياحية والفندقية في معالجة المشاكؿ الناتجة عف عد االلت از بقواعد األخبلؽ التسويقية وانعكاس ذلؾ عمى المستيمؾ حيث استخدمت الباحثة 26

45 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة المنيج الوصفي ووزعت العينة بشكؿ عشوائي لعينة مف العامميف عددىا 300 الد ارسة. لغرض مستيمكا أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: أف قمة وعي المستيمؾ وثقافتو بحقوقو أدى إلى استغبللو بصورة كبيرة عند نزولو في الفندؽ بنسبة %66.6. اتفؽ المستيمكوف عمى أف الرسالة اإلعبلنية الخاصة بالفنادؽ غير واضحة ودقيقة بنسبة.%61.6 غياب دور الجمعيات والمنظمات والمؤسسات التي تدعو لحماية المستيمؾ والحفاظ عمى حقوقو توصيات الد ارسة: اعتماد جمعيات لممستيمكيف لتعترؼ بيا المنظمات المتخصصة في األم المتحدة والحكومات والمنظمات الرسمية وكذلؾ األط ارؼ األخرى المعنية. العمؿ عمى توعية المستيمؾ وتثقيفو مف خبلؿ التنسيؽ بيف الو ازرة والجيات اإلعبلمية عمى تقدي ب ارمج بشكؿ دوري ومستمر ليذا اليدؼ..1.2 د ارسة 17 )الضمور وعايش: 2005 (: بعنوان: "أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي المدركة من قبل السياح: د ارسة مقارنة ". لفنادق الخمس نجوم في األردن عمى الصورة ىدفت ىذه الد ارسة إلىتحميؿ أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي لفنادؽ خمسة نجو في األردف عمى الصورة المدركة لمسياح العرب وغير العرب.كما ىدفت أيضا إلى معرفة أثر بعض 27

46 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة الخصائص الديموغ ارفية )الجنس العمر المؤىؿ العممي المينة الدخؿ الشيري الجنسية( عمى تمؾ الصورة المدركة. حيث استعمؿ الباحثاف المنيج الوصفي التحميمي )المقارف( لقياس الفروؽ في الصورة الذىنية المدركة عف الخدمات الفندقية لدي السياح العرب وغير العرب في عماف وقدأعدت االستبانة بالمغتيف العربية واإلنجميزية وت توزيع )200( استبانةبطريقةالعينة العشوائية عمى العرب وغير العرب المقيميف في فنادؽ خمسة نجو في منطقة أمانة عماف الكبرى البالغة )12( فندقا. أىم النتائجالتي توصمت إلييا الد ارسة: تكوف صورة سمبية مدركةلدى السياح عف خدمات فنادؽ خمسة نجو في عماف ونتج عنيا أني ل ينصحوا غيرى في اإلقامة فيو نظ ار لما انطبع في أذىاني مف صورة سمبية بسبب الخداع التسويقي. عد وجود فروقفي الصورة المدركة تعزى لعامؿ الجنس أو المؤىؿ العممي أو الدخؿ الشيري أو المينة لمسائحيف بينما وجدت فروؽ في الصورة المدركة تعزىمعاممي العمر والجنسية ألف ارد مجتمع الد ارسة..1.2 توصيات الد ارسة : ضرورة العمؿ عمى خمؽ صورة مدركة إيجابية في تحسيف الفرص التسويقية لمفنادؽ وتقوية موقعيا التنافسي كما يجب االىتما بمفيو الصورة المدركة. إج ارء د ارسات دورية مف قبؿ الفنادؽ لمتعرؼ عمى نقاط الضعؼ والقوة في المزيج التسويقي الخدمي المستخد مف قبميا واج ارء التعديبلت االزمة..1.2 د ارسة 18 )الصمادي والزغبي: 2005 (: بعنوان" اتجاىات المستيمك األردني تجاه الخداع التسويقي في جانب اإلعالن: لسموك المستيمك في مدينة اربد ". د ارسة ميدانية ىدفت ىذه الد ارسة إلى التعرؼ عمى اتجاىات المستيمكيف في محافظة إربد نحو الخداع التسويقي في الجوانب المختمفة لعنصر المنتج مف جانب اإلعبلف واستطبلع مدى تقبمي لمخداع التسويقي تحت مختمؼ الظروؼ فقد ت استعماؿ المنيج الوصفي لتحميؿ البيانات. 28

47 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة واعتمد الباحثاف عمى استقصاء ميداني التجاىات عينة حكمية األردنييف لتوزيع االستبياف عمييا الرئيسية في مدينة إربد التي بمغ حجميا )899( مف المستيمكيف )قصدية( مستجيبا ت سحبيا مف م اركز التسوؽ ومف ىذا المنظور يمكف النظر إلذا األسموب عمى أنو مسح م اركز تسوؽ.وقد ت اختيار الفئات العمرية ممف ى في سف الثامنة عشرة في المشاركة الفعالة في موضوع الد ارسة. أىم النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة: فما فوؽ نظ ار لقدرة ىذه الفئات أف المستيمؾ األردني عمى درجة عالية مف الوعي والثقافة االستيبلكية حيث إنو يدرؾ الخداعالتسويقي الذي يمارس عميو مف المسوؽ في الجانب اإلعبلني كما أنو ال يتقبؿ الخداعالتسويقي في ىذا الجانب إال أنو يمكف أف يتغاضى عف بعض ممارساتالخداعالتسويقيفي الحاالت التي تكوف فييا جودة السمعة عالية. ال يوجد فروقات ذات داللة إحصائية في مدى إد ارؾ المسػتيمؾ األردني لمخداع التسويقي فيجانباإلعبلف تعزى لممتغي ارت الديموغ ارفية )الجنس العمر الدخؿ مستوى التعمي(..1.2 توصيات الد ارسة: العمؿ عمى توعية المستيمؾ بمفيو الخداع التسويقي في جانب اإلعبلف مف الجيات الحكومية وجمعية حماية المستيمؾ..1 عرض نماذج لممارسات إعبلنية خادعة لزيادة قدرة المستيمؾ عمى تمييز ىذا الخداع. النوع مف.2 يمكف تخصيص مساحة كافية في وسائؿ اإلعبل المختمفة لتوعية وتثقيؼ المستيمؾ مف خبلؿ عقد ندوات ومؤتم ارت وورش عمؿ التي تتناوؿ موضوع ممارسات الخداع في جانب اإلعبلف..3 د ارسة 19 )عبد: 2001 (: بعنوان: " المزيج التسويقي الخدمي وانعكاساتو عمى المكانة الذىنية الفنادق خمسة نجوم في بغداد. " د ارسة تحميمية آل ارء رواد 29

48 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت الد ارسة إلى معرفة مدى تأثير المزيج التسويقي الخدمي عمى تحسيف المكانة الذىنية عف الخدمات المقدمة حيث استخد الباحث المنيج الوصفي التحميمي وت تصمي استبانة لقياس متغي ارت الد ارسة التي ت توزيعيا عمى مجتمع الد ارسة الذي يتكوف مف 78 فردا مف رواد الفنادؽ خمسة نجو. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: وجود أثر بيف عناصر المزيج التسويقي )الخدمة السعر التوزيع الترويج( عمى المكانة الذىنية بنسبة )%68 %70 %69 %57( عمى التوالي لدى رواد فنادؽ خمسة نجو في بغداد. وجود عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 لكؿ عنصر مف عناصر المزيج التسويقي الخدمي عمى المكانة الذىنية لدى رواد فنادؽ خمسة نجو في بغداد..1.2 توصيات الد ارسة: ضرورة قيا الفنادؽ بوضع معايير تضمف تقدي الخدمة بشكؿ أفضؿ وبالدقة والسرعة التي يتوقعيا النزالء إضافة إلى تنوع الخدمات. ضرورة إج ارء د ارسات أخرى لمتعرؼ عمى تعديبلت نقط الضعؼ في المزيج التسويقي الخدمي المستخد واج ارء التعديبلت االزمة..1.2 ثالثا : الد ارسات األجنبية: 1 د ارسة 2012( :)Kauis, "The labor market and Business Ethics and magazine, deception, messages ". "سوق العمل وأخالقيات األعمال: الخداع والرسائل". 31

49 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت الد ارسة إلى توضيح اآلثار غير األخبلقية والسموكيات داخؿ السوقالروماني مف ممارسات خادعة في وسائؿ االتصاؿ في السوؽ وعد الثقة وااللت از ومدى تطور العبلقة بيف الزبوف والسوؽ أو المنتج وكذلؾ حجب المعمومات والبيانات عف المستخدميف لغرض الخداع في السوؽ حيث ت توزيع االستبانة عمى عدد مف المستخدميف البالغ عددى 550 مستخدما. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: ىناؾ خداعفي وسائؿ االتصاؿ مف خبلؿ الرسائؿ الترويجية الخادعة وانخ ارط المديريف االنتيازيفي السموؾ وعد تنافس المعمومات بيف المديريف. عد وجود مصداقية في المعمومات والبيانات الصادرة في وسائؿ االتصاؿ لوجود الخداع واالبتعاد عف القواعد غير األخبلقية. ممارسةالخداع بقوة عمى المستخد الروماني في عنصر الترويج وذلؾ مف خبلؿ وسائؿ شتى كاإلعبلنات الترويجية المضممة وغير الواضحة والمبالغة في وصؼ واقع الخدمات المقدمة واإلعبلف عف مسابقات وتخفيضات وىمية لممشتركيف توصيات الد ارسة: نشر الوعي لممستخدميف مف قبؿ جمعية حماية المستيمؾ وعرض أمثمة عمى حاالت يت اكتشافيا. تكثيؼ دور الدولة وجمعية حماية المستيمؾ والجمعيات وغيرىا بتثقيؼ وحماية المستخدميف مف الوقوع في الخداع..1.2 الم ارقبة الدورية والمتابعة لجميع وسائؿ االتصاؿ لمحد مف ظاىرة الخداع والتبلعب فييا..3 2 د ارسة &etal( :)2009:Porter Capabilities product, misrepresentation product, liability consumer, Fraud disclosure, false advertising and deception defects products ". "قد ارت المنتج المنتج". سوء عرض المنتجمممستيمك وكشف احتيال اإلعالن الكاذب والتظميل في عيوب 30

50 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت الد ارسة إلى الكشؼ عف عيوب المنتج واإلعبلنات الكاذبة والخداع في اإلعبلف الذي تقو بو شركة وساطة مالية في والية فموريدا والدعاية المضممة حوؿ معدالت وقد ارت عدد الصفقات المنفذة وسيولة الوصوؿ إلييا وكذلؾ الرسو التي تفرض عمى أنواع معينة مف المعامبلت الخاصة في ىذه الشركة حيث ت استخدا المنيج الوصفي لمحصوؿ عمى البيانات مف خبلؿ توزيع استبانة تتكوف مف 100 مستيمؾ. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: أظيرت الد ارسة أف ىناؾ أشكاال مختمفة تقو بيا الشركات مف خداع في سبيؿ الحصوؿ عمى العائد األكبر مف الماؿ كالتزوير في أسعار الصفقات المبرمة وعددىا والتبلعب في صيغتياوالمبالغة في عرض اإلعبلنات المضممة والكاذبة عف م ازيا خدمات ىذه الشركة لدفع الزبائف لمتعامؿ معيا دوف النظر إلى المشاكؿ االجتماعية واالقتصادية الناتجة عف ىذا الخداع..1 توصيات الد ارسة: تكثيؼ العمؿ عمى توعية المستيمؾ بمفيو الخداع في الشركات المالية مف خبلؿ عرض نماذج واسعة مف قبؿ جمعية حماية المستيمكوو ازرة المالية..1 3 د ارسة 2009( :)Hong, "Ethics and the cellphone ad". " األخالقيات واعالنات الياتف الخموي". ىدفت الد ارسة إلى كشؼ مساوئ استخدا الياتؼ الخموي الذي أصبح مألوفا لجميع ش ارئح المجتمعات في العال إذ توضح ىذه الد ارسة بعض المشاكؿ األخبلقية بما في ذلؾ المخالفات الحقوقية والرسائؿ غير المرغوب فييا وعد وضوح االعبلنات الترويجية التي تتعمؽ بالياتؼ الخمويفي مدينةبكيف.وقد ت استخدا المنيج الوصفي لمحصوؿ عمى البيانات مف خبلؿ توزيع استبانةعمى العينة العشوائيةالتي تتكوف مف 1000 مشترؾ. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: 32

51 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة تبيف أف ىناؾ صورة سمبية في أذىاف المشتركيف عف الياتؼ الخموي لسوء اإلعبلنات الكاذبة والمضممة ومف خبلؿ االستخدا الفعمي ليذا الياتؼ ومعرفة مساوئو. وجود خداع في استخدا الجنس األنثوي في التأثير عمى المستيمكيف الستخدا الياتؼ الخموي في المجتمع الصيني..1.2 توصيات الد ارسة: جوانب لجميع شاممة اقت ارحات وضع االختصاص منيا: ما يقع عمى الحكومة ومقدمي.1 المعمومات والمشغميف والعمبلء وحماية الزبوف. 4 د ارسة 2008) :)Jiang, "The role of mental imagery and visual perspective in consumer behavior ". "دور الصورة الذىنيةوالمنظور المرئي في ذىن المستيمك عمى السموك الش ارئي في ىونغ كونغ". ىدفت الد ارسة إلى التعرؼ عمى آثار العوامؿ المرئية والمفظيةالتي مف خبلليا تتكوف الصورة العقمية المكونة عف طريقالمعمومات الموصوفة عف المنتجاتفي أذىاف الش ارئي في ىونغ كونغ. حيث تماستخدا العينة العشوائيةوت توزيع االستبانة البالغ عددىا أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: 340 الزبائف عمى السموؾ عمى المستيمكيف ىناؾ وعي لدى الزبائف ومعرفة حوؿ المعمومات الموصوفة عف المنتجات النوع األوؿ يعانوف مف صعوبة معالجة المعمومات مف خبلؿ الصورة العقمية المكونة عف المنتج لديي حيث لدييمردود فعؿ سموكية سمبية عف المنتج وىيمقاطعتو وعد استخدامو أما النوع الثاني فمديي القدرة عمى معالجة المعمومات سواء كانت ىذه المعمومات بصرية او لفظية عف المنتج..1 5 د ارسة 2007( :)Lanna, "The impact of innovation factor on marketing Ethics in Lithuanian media" 33

52 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة "العوامل المؤثرة عمى أخالقيات ق ار ارت التسويق في وسائل اإلعالم في جميوريةليتوانيا". ىدفت الد ارسة إلى بياف الصورة الذىنية لدى الزبائف عف المشروب )Zmet( مف قبؿ شركة زيف وكيفية ترويجيو باستخدا األساليب الترويجية الخادعةوالمحافظة عمى سمعتو عمى مستوى العال مف خبلؿ استخدا الصور والشعا ارت والموحات اإلعبلنية وماليا مف أثر عمى العاطفة لدى الزبوف حيث قامت الشركة بالتعرؼ عمى أفكار ومشاعر وذلؾ مف خبلؿ المقاببلت المباشرة لفئة الشباب مف الزبائف بشكؿ فردي وجماعي. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: يوجد أثر الستخدا الصور والشعا ارت والموحاتفي اإلعبلنات الخادعة والمضممةعف مشروب zmetلممحافظة عميو في السوؽ والتي بدورىا تؤثر عمى الصورة الذىنية لدى الزبائف بشكؿ سمبي مع مرور الوقت. استخدا وسائؿ ترويجية خادعة كالموحات اإلعبلنية أو المرئية لمتأثير عمى فئة الشباب مف خبلؿ استخدا الجنس األنثوي لكونو الفئة األكثر استخداما ليذا المشروب..1.2 توصيات الد ارسة: العمؿ عمى تحذير فئة الشباب مف ىذه اإلعبلنات الخادعة مف خبلؿ عرض حاالت أخرى عف الخداعممحد مف ىذه الظاىرة. ضبط الحمبلت الترويجية اإلعبلنية ومتابعتيا بشكؿ دوري مف قبؿ الدولة د ارسة 2006( :)Hong, "Matching the advertising creative strategy to the thinking mode: the moderating effect of the product casing on the effectiveness of imageryevoking advertising tactics " In Austin. "مالءمة االست ارتيجية اإلبداعية لإلعالن في الم ازج التفكيري " في أوستن. 34

53 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة ىدفت الد ارسة إلى معرفة مدى تأثير عممية التغميؼ في فعالية تنشيط التكتيؾ اإلعبلني حيث ت استخدا عينة عشوائية و مف ث توزيع االستبانة عمى 100 مستيمؾ. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: أظيرت الد ارسة أف ىناؾ تأثي ار سمبيا في وجداف الزبوف مف خبلؿ استخدا غبلؼ جذاب ومغر لممنتجات سواء أكاف ىذا التأثيرفوريا أ مف خبلؿ اتخاذ ق ارر الحقا في استخدا المنتج أو مقاطعتو..1 أف نوع المنتج ممكف أف يكوف قد تغير لكف في سياؽ الدعاية واإلعبلف. الغبلؼ يؤثر عمى ميؿ المستيمؾ إلى تجريبو.2 تغميؼ المنتج بطريقة جذابة يعد النظر عف جودتو. عامبل رئيسيا يؤثر في ذىف المستيمكفي استخدامو بغض.3 استخدا الصور واإلعبلناتمممنتجات مؤثر كبير عمى االستخدا الفوري لمسمعة. ىناؾ فعاليات وتكتيكيات تستخد في الصور واإلعبلنات عف المنتجات بشكؿ مغ ر وجذاببلستحضار الصورة في ذىف المستيمؾ مف خبلؿ تحديد اتجاه تفكير المستيمؾ كآلية نفسية..4.5 نتائج الد ارسة: أوصت الد ارسةبعرض مبادئ توجييية لمزبائف بالتفكير العقبلني قبؿ استخدا المنتج الحد مف ظاىرة اإلعبلنات الترويجية التي تؤثر في أذىاف الزبائف د ارسة 2006( :)Balked, "Creativity in design and ethics". " االبداع في التصميم واألخالقيات في مدى استخدام الموحات االعالنية " ىدفت الد ارسة إلى توضيح الممارسات البلأخبلقية في اإلعبلنات ومعرفة إف كانت ىناؾ أخبلقيات أ ال في اإلعبلف ومدى استخدا الموحات اإلعبلنية في التعبير واستخدا العاطفة في 35

54 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة وسائؿ الموحات اإلعبلنية مف خبلؿ استخدا الم أرة في اإلثارة أكثر مف الرجؿ وكذلؾ استخدا الميجة العامية في اإلعبلف في الموحات اإلعبلنية ووجود تضميؿ في العبلمة التجارية واستخدا الوسائؿ الرقمية مف خبلؿ أرقا اليواتؼ النقالة عمى الموحات اإلعبلنية والمبالغة في الخص حوؿ األسعار كما استخدمت الباحثة البحوث الكميةمتؿ االستبانة كأداة جمع المعمومات مف خبلؿ توزيعيا عمى عينة عشوائية تتكوف مف )50( لوحة مف مختمؼ األماكف. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة:.%100 وجد أف الممارسات غير األخبلقية في لوحة اإلعبلنات في تركيا مستخدمة.1 استخدا االعبلنات الترويجية المضممة بشكؿ كبير لمتأثير عمى المستيمكيف مف خبلؿ المبالغة في عرض ىذه الموحات..2 توصيات الد ارسة: توصي الباحثة بأف نظا التنظي الذاتي يجب أصحاب اإلعبلف. أف يكوف أكثر فعالية عمى ممارسات.1 تكثيؼ العمؿ عمى وضع ضوابط لمحمبلت اإلعبلنية مف قبؿ الجيات المسئولة كالجيات الحكومية وجمعية حماية المستيمؾ. توعية المستيمؾ و ارشاده مف خبلاللندواتوورش العمؿ وحمقات النقاش د ارسة 2004( :)Vallen&Casado, "Hospital Ethics curriculum an industry perception international ". بعنوان: الباحث " النظرة األخالقية لتقديم الخدمات الصحية " ىدفت الد ارسة إلى توضيح كيفية معاممة العامميف في خدمات الضيافة الصحيةحيث تعامؿ مع ثمانية أبعاد مف الممارسات غير األخبلقية لمعامميف وىى: خداع األعماؿ الضمير 36

55 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة االجتماعي استقامة العامميف حماية البيئة المصالح الشخصية حماية الزبوف خصوصية العامميف العدالة االجتماعية حيث ت استخدا األسموب الكمي في الحصوؿ عمى البيانات مف خبلؿ تصمي استباتة ت توزيعيا عمى العينة العشوائية لمستخدمي الخدمات الصحية البالغ عددى 200 مستخد في مدينة توساف والية أريزونا. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: أف أكثر الممارسات البلأخبلقية خداعا في صناعة الضيافة كانت في تقدي الخدمات الصحية حيث اتضح في ىذا المجاؿ بأف العامميف غير حريصيف عمى تقدي خدمات وفقا لمعايير السبلمة والنوعية وال تمبي احتياجات المستخدمينبشكؿ كاؼ..1 يبوح المستخدموف عف تقديمالخدمات الصحيةبشكؿ سمبي نظ ار لوجود الخداع وعد الثقة.2 والمصداقية في المعاممة. توصيات الد ارسة: وضع ضوابط وقوانيف صارمة لمجيات الصحيةوااللت از بيا لتقدي خدمات بشكؿ أفضؿ لممستخدميف. المتابعة الدورية مف قبؿ الجيات الحكومية الصحية ليذه الممارسات البلأخبلقية لمحد منيا وحماية المواطف مف الوقوع فييا..1.2 :)Andrew & Priest, 2002( 9 "Unethical Behavior In out of 10 Business Australia " غير " السموك األخالقي واحد من عشرة في أعمال است ارليا " ىدفت ىذه الد ارسة عمى البحث في انتشار الممارسات غير األخبلقية داخؿ قطاع األعماؿ في سوؽ السياحة ما بيف الصيف و أست ارليا وتحميؿ اآلثار المترتبة عمى صناعة السياحة االست ارلية 37

56 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة مف الممارسات التجارية غير أخبلقية التي وجدت في السوؽ الواردة مف الصيف وتقيي أىميتيا بالنسبة ألست ارليا والتعرؼ عمى مصادر ىذه الممارسات بيدؼ وضع است ارتيجية الوقاية حيث ت توزيع االستبانات عمى العينة العشوائية المنتظمة التي تتمثؿ في السائحيف القادميف مف الصيف إلى است ارليا البالغ عددى 150 سائحوذلؾ بيدؼ جمع البيانات ألغ ارض الد ارسة. أىم النتائج التي توصمت ليا الد ارسة: أف الممارسات المرتبطة بسوؽ السياحة"غير شريفة" في تحريؼ نوعية اإلقامة المقدمة أو فرض رسو عمى الوصوؿ إلى مناطؽ الجذب الحرة. أف الغرض مف ىذه الممارسات زيادة األرباح واستغبلؿ المستيمؾ الغافمممثؿ ىذه السموكيات ألف المستيمؾ ال يستطيع فحص الخدمةقبؿ استخداميا..1.2 أف نسبة %41 مف اآلسيويينيمارسوف الخداع التسويقي في الخدمات إلى عد وجود مسئولية مف الجيات الحكوميةتجاه المجتمع. كما أظيرت الد ارسة.3 توصيات الد ارسة: وضع حموؿ لمختمؼ القضايا التي تحتاج إلى الجيات الحكومات والى سف قوانيف تحظر منالممارسات البلأخبلقية في سوؽ السياحة..1 وضع است ارتيجيات الوقاية لمسياح لمحد مف وقوعي في ىذه الممارسات األخبلقية. غير التعميق عمى الد ارسات السابقة: في إطار البحث عف الد ارسات المتعمقة بموضوع الرسالة كاف ىناؾ كثير مف الد ارسات السابقة المتعمقة بالخداع التسويقي وأشكالو لكف بصفة عامة دوف البحث بشكؿ أكثر تفصيبل في أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لدى المستيمكيف في سوؽ الخدمات كما ىو معمو اليدؼ الرئيسي مف المستيمؾ التأثير عميو مف خبلؿ ممارسة الخداع باإلضافة إلى الد ارسات 38

57 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة المتعمقة بالصورة الذىنية ولكف ىناؾ محدودية في الد ارسات ذات الصمة بموضوع الد ارسة في قطاع غزة ويعزى ذلؾ إلى قمة اىتما الباحثيف في ىذا الموضوع. وقد استفادت الباحثة مف الد ارسات السابقة في تكويف صورة واضحة حوؿ أثر الخداع التسويقي مع التركيز عمى عناصر المزيج التسويقي باإلضافة إلى أثره في بناء الصورة الذىنية لدى الزبائف فيي ال تقتصر عمى بعد واحد مف أبعاد الخداع التسويقي كما ىو الحاؿ في الد ارسات األخرى وانما تتناواللخداع في مجاالت التسويؽ األربعة )الخدمة السعر الترويج التوزيع( وذلؾ مف خبلؿ ربطيمبأبعاد الصورة الذىنية )المعرفي الوجداني السموكي( لدى المشتركيف ومف أى الد ارسات التي استفادت منيا الباحثة د ارسة )الخطيب 2011( في بياف أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنيةلممستيمكفي سوؽ الخدمات األردني ود ارسة )منصور 2011( في قياس درجة الممارسات التسويقية البلأخبلقية في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية ود ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( في مدى إد ارؾ السياح األردنييف لمخداع التسويقي الذي تمارسو وكاالت السياحة والسفر ود ارسة )عايش والضمور 2005( في قياس أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي لفنادؽ خمسة نجو في األردف عمى الصورة المدركة مف قبؿ السياح.ود ارسة )2009 &etal, )Porter التي ىدفت إلى كشؼ عيوب المنتج واإلعبلنات المضممة ود ارسة )الخ ازعي 2006( في قياس أثر الغش التجاري واالحتياؿ البحري عمى السواقيف الع ارقييف والعرب ود ارسة )Balked, 2006 ) التي أشارت إلى توضيح الممارسات غير األخبلقية في الموحات اإلعبلنية.ود ارسة ( Lanna, 2007( في معرفة العوامؿ المؤثرة عمى أخبلقيات ق ار ارت التسويؽ في وسائؿ اإلعبل ود ارسة 2006 )Hong, ) في معرفة مدى تأثير صور غبلؼ المنتج عمى الزبائف مف خبلالالعبلنات. حيث تميزت ىذه الد ارسة عف الد ارسات السابقة بحداثة موضوعيا فيي األولى مف نوعيا عمى مستوى فمسطيف عمى حد عم الباحثة والتي تناولت أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لممستيمؾ في سوؽ الخدمات لدى شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة حيث إف أغمب الد ارساتتحدثت عف الغش والخداع بشكؿ عا وعف الصورة الذىنية بوجو آخر. ومف الد ارسات التي تكممت عف الخداع والغش بشكؿ عا والد ارسات التي شممت الصورة الذىنية د ارسة )عبد اهلل 2006( في معرفة محددات الصورة الذىنية لمعبلمة التجارية المميزة وأثرىا عمى السموؾ الش ارئي لممستيمؾ ود ارسة )صرصور 2010( في قياس الصورة الذىنية لمجمس طالبات الجامعة اإلسبلمية لدى جميور الطالبات ود ارسة )الخشرو وشببلؽ 2011( في 39

58 الفصلىاألول ىاإلطال ايعام ياعلاشة أثر الصورة الذىنية لممنظمات الخدمية عمى بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لمزبائف )محمد 2010( في دور العبلقات العامة في بناء الصورة الذىنية لمشركات. ود ارسة 41

59 انفصم انثاني اإلطار اننظزي نهدراست المبحث األول: الخدمة. المبحث الثاني: السعر. المبحث الثالث: الترويج. المبحث ال اربع: التوزيع. المبحث الخامس: الصورة الذىنية. المبحث السادس: شبكات تزويد االنترنت. المبحث السابع: جمعية حماية المستيمك.

60 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث ا ع اخلعمة مفيوم الخدمة خصائص الخدمة مفيوم الخداع التسويقي أشكال الخداع نماذج عمى الخداع التسويقي في تقديم الخدمات 42

61 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تعريف الخدمة: الباحث وف قد ليا كثي ار مف التعاريؼ منيا: أنيا "أوجو النشاط غي ارلممموسة التى تيدؼ إلى إشباع الرغبات والحاجات الخاصة بالمستيمؾ األخير وبحيث ال يقترف ذلؾ ببيع سمعة معينة".) 2010 (Evenson, "ىي كؿ نشاط أو أداء يخضع لمتبادؿ بحيث إف التبادؿ غير ممموس والذي ال يسمح بأي تحويؿ لمممكية ويمكف أف تكوف الخدمة مرتبطة بمنتج مادي كما يمكف أف ال تكوف كذلؾ وعادة ما تقدمو المؤسسة مف منتجات يكوف محتويا عمى عنصر الخدمة ففي السوؽ نجد أربع حاالت وىي كالتالي: المنتج المصحوب بعدد مف خدمات خدمة مصحوبة بمنتجات أو خدمات أخرى الخدمة الخاصة ولكؿ مني خصائص معينة مف ىنا نستخمص أنو يصعب تعمي الخدمات غير أنيا اتفقت عف نقطتيف أساسيتيف ىما: أف الخدمة غير ممموسة وكذلؾ ال يوجد انتقاؿ الممكية فييا.) 2010 )Hoffman, ىي "أى نشاط أو منفعة يستطيع أى طرؼ تقديميا لطرؼ آخر وال يت نزع عنيا ممكية أى شىء".) 2011 Armstrong, (Kotler & Jochen & "ىي كؿ نشاط يحقؽ الرضى لممستفيد منيا بدوف تحويؿ الممكية".) )Patricia, 2012 وعرفت الخدمة عمى أنيا " منتجات غير ممموسة أو ىى عمى األقؿ كذلؾ إلى حد كبير وال يت نقميا أو تخزينيا وىى تقريبا تفنى بسرعة كسمع الخدمات ويصعب فى الغالب تحديدىا أو معرفتيا ألنيا تظير فى نفس الوقت الذى يت ش ارؤىا أو استيبلكيا حيث تتكوف مف عناصر غير ممموسة متبلزمة وغالبا ما تتضمف مشاركة الزبوف بطريقة ميمة وال يت فصميا عف مقدميا.) 2013 Doerr, )Schultz & وقد عرفت عمى أنيا " منتجات غير ممموسة يت التعامؿ فييا فى أسواؽ معينة إلشباع حاجات ورغبات المستيمكيف وتحقيؽ المنافع التى يطمبونيا".) 2013 )Cockerell, ويقوؿ آخر إنيا: "نشاط أدائي ينفذ لمزبوف أو نشاط استيبلكي مع مشاركة الزبوف ولكف ليس بقصد تممؾ التسييبلت أو سمع المنظمة".) 2014 Patterson, )Lovelock & 43

62 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة وعرفت عمى أنيا " منتج غير ممموس يقد المنافع لممستفيد نتيجة الستخدا جيد بشري أو آلي وال ينتج عف تمؾ المنافع حيازة شيء مادي ممموس".) & Osterwalder )Pigneur, 2014 ويمكف تعريؼ الخدمة بناء عمى التعاريؼ السابقة عمى أنيا:ه تلك األنشطة والفعال ات غ ر الملموسة قدمها طرف إلى طرف آخر من دون أن نتج عن ذلك ملك ة شئ ما بهدف إشباع حاجات المستهلك األخ ر. تتميز الخدمات بمجموعة مف الخصائص تجعميا تختمؼ بعض الشىء عف السمع مما يؤثر عمى احتياجاتيا التسويقية ويجعميا تحتاج إلى جيود تسويقية مف نوع خاص ومف الطبيعى أف الخدمة تختمؼ عف السمعة فى مجموعة مف الخصائص التى تنفرد بيا الخدمات والتى يجب عمى أى منظمة أف تأخذىا فى الحسباف حتى تستطيع أف تقد الخدمة بشكؿ فعاؿ وذات تأثير عمى المستيمكيف. ويمكن عرض ىذه الخصائص في النقاط التالية: 1. الخدمة غير ممموسة: فى الوقت الذى تظير فيو السمعة بأنيا ممموسة أى يمكف لمسيا ورؤيتيا نجد أف الخدمة تكوف غير ممموسة ومف ث ال يمكف عرضيا لممستيمؾ لمتعرؼ عمييا وال يمكف إد اركيا بالحواس الخمسة. ومف الناحية العممية فإف عمميتى اإلنتاج واالستيبلؾ تحدثاف فى وقت واحد م يترتب عمى ذلؾ وجود خاصية فرعية وىى صعوبة معاينة الخدمة قبؿ عممية االستيبلؾ. 2. عدم القابمية لمتخزين: فالخدمة غير قابمة لمتخزيف حيث إنيا تفنى بسرعة كما قالت الجمعية األمريكية لمتسويؽ فى التعريؼ السابؽ ذكره حيث إف الخدمة تفنى بمجرد إنتاجيا وكذلؾ صعوبة فحصيا أو تعبئتيا أو نقميا عمى عكس السمع.( 2013 Grove, )Fisk & 3. ال يتم فصل الخدمة عن مقدميا: فالخدمة ترتبط بمقدميا مثؿ قيا الطبيب بتقدي الخدمة لممرضى فبلشؾ أف ىذه الخدمة الطبية مرتبطة بعمؿ مقدميا الطبيب كذلؾ الحاؿ فى الخدمة التى يقدميا ميكانيكى 44

63 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة السيا ارتوالحبلؽ أو غير ذلؾ مف مقدمى الخدمات التى تختمؼ مف شخص اختبلؼ األسعار ليذه الخدمات باختبلؼ مقدميا. وىذا يبرز آلخر مشاركة المشترى فى الخدمة من الناحية الشخصية:.4 يرى البعض أف المشترى لو أثر فعاؿ فى تطوير وتوزيع الخدمة حتى تظير عمى النحو الذى يرغبو ذلؾ المستيمؾ مثؿ مشاركتو فى أعماؿ الحبلقة فيويشارؾ ب أريو فذه الخدمة وغيرىا مف الخدمات المقدمة. وأيضا ىناؾ ارتباط بيف إنتاج الخدمة واستيبلكيا فاالنتفاع بالخدمة يتطمب وجود المنتفع أو العميؿ أثناء إنتاجيا بواسطة موظفى الشباؾ بالبنؾ الطبيب أو الممرضة فى المستشفى أو موظؼ االستقباؿ فى الفندؽ بعكس السمع التى تنتج فى مكاف وتباع فى مكاف آخر وقد ال يرى المستيمؾ أى خطوة مف خطوات إنتاج السمعة أو مف يقو بذلؾ. 5. اختالف وحدات الخدمة: السمعة تختمؼ عف الخدمة اختبلفا بي نا فالسمعة نجد أنيا نمطية فعمى سبيؿ المثاؿ إذا فحصنا صندوقا أو عدد مف صناديؽ أو مف عبوات مشروب مف المشروبات الغازية )الكوكاكوال مثبل( مف نفس النوع سوؼ نجد أنيا متماثمة تماما مف حيث الطع والسعر والتكويف...الخ الشخص أما بالنسبة لمخدمة فاألمر مختمؼ تماما كذلؾ فيى تختمؼ باختبلؼ الظروؼ التى تقد فييا فيى تختمؼ مف شخص آلخر بالنسبة لنفس ولذلؾ فإف است ارتيجيات تسويؽ الخدمات مف المتوقع أف تختمؼ عف مثيمتيا بالنسبة لمسمع.( 2012 (Kotler&Ketler, 6. تقمب الطمب: الطمب عمى الخدمة يتميز بالتقمب الشديد مثؿ الطمب واإلقباؿ عمى الخدمات السينمائية فنجده يزداد فى فت ارت العطمة فى نياية األسبوع بينما ينخفض فى أوقات االختبا ارت المدرسية والجامعية وكذلؾ الحاؿ بالنسبة لمطمب عمى الخدمات الفندقية نجده يزداد صيفا وينخفض شتا ء. 7. تغير وتقمب جودة الخدمة: أى أف الخدمة متقمبة ومتغيرة فى جانب الجودة التى تتمتع بو فأحيانا ن ارىا ذات جودة عالية وأحيانا نجدىا ذات جودة منخفضة وىذا يظير بوضوح فى حالة إقباؿ المستيمؾ عمى الخدمة فتارة 45

64 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة نجده يقبؿ عمييا باستم ارر الجودة نجده يبعد عف ىذه الخدمة. وذلؾ فى حالة وجود جودة مقدمة عالية بينمافى حالة انخفاض ىذه 8. عدم وجود مردودات مبيعات لمخدمة: أي أنو ال يمكف رد الخدمةمرة أخرى فى حالة إذا حصؿ عمييا العميؿ ووجدىا ال تناسب متطمباتو عمى عكس الحاؿ بالنسبة لمسمع المعيبة الذى يمكف أف يردىا العميؿ لمبائع مرة أخرى واسترداد قيمتيا.) 2015.(Kotler, كيفيقيمالزبائنجودةالخدمة: مف المعمو أف المستفيد لمخدمة يختمؼ حكمو عف التعامؿ مع الخدمات باعتبار أف الجودة المدركة في الخدمة تتميز عف الجودة المدركة في السمعة الممموسة حيث تكوف أحكا الزبائف حوؿ جودة الخدمة عمى أساس جودة عممية تقدي الخدمة فضبل عف األساس المستند عمى المنفعة النيائية التي يكتسبيا الزبوف مف الخدمة لذا نجد أف جودة الخدمة تقو عمى أساسيف ىما: الجودة الفنية: حيث تسير الجودة الفنية إلى جوانب الكمية لمخدمةوىى الكيفية التي تت بيا عممية نقؿ الجودة الفنية لمزبوف. الجودة الوظيفية: فيى تسير إلى الكيفية التي يت فييا عممية نقؿ الجودة الفنية إلى المستفيد مف الخدمة.)جريري 2006(.1.2 ومف ىنا نجد إمكانية القياس عمى محوريف ىما: 1. ما يتعمؽ بجودة الخدمة مف وجية نظر الزبائف. إمكانية مدى إيجاد العبلقة بيف جودة الخدمة المدركة ورضى الزبائف..2 وعمذا األساسأصبح مف الضروري عند قياس جودة الخدمات وعبلقتيا بالزبائف الوقوؼ عمى عدد مف نموذج الفجوات والذي يمثؿ الحالة أو الفجوة الفاصمة وتقؼ و ارء ىذه الفجوة مسببات عدة وىي: عد التحديد الدقيؽ لرغبات الزبائف وتوقعاتي عد القدرة أو عد االكت ارث بحؿ المشكبلت التي يعاني منيا الزبائف. 46

65 و. الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة المعايير الموضوعة ليست عمى درجة عالية مف االتقاف..3 تقدي خدمة غير التي وعدت الشركة بيا لتقديميا لمزبائف وىي ما تسمى بفجوة الوعود والتي تعدأحد أسباب عد رضى الزبائف عف الخدمة والشعور بالخداع. )Osterwalder&Pigneur, 2014(.4 ومف ىنايظير مفيوماف يتفاعبلف لتحديد الفجوة في جودة الخدمة وىما: توقعات الزبائن: وىى معايير األداء التي يعتقد الزبوف أنو سيحصؿ عمييا مف الخدمة فيي مستويات مف التوقعات وىي أيضا المستوى المرغوب ومستوى المبلءمة الذي يعكس الخدمة التي يتأمبللزبوف أف يستفيد منيا.)عبد الحميد 2008( إد اركات الزبائن: وىي النقطة التي يدركيا الزبوف لمخدمة فعميا كما قدمت لو بعد الحصوؿ عمييا وبيذا يكوف الزبوف قد أدرؾ الخدمة وبإمكانو الحك عمييا.) 2010 )Evenson, مفيوم الخداع التسويقي: اإلنساني يعد الخداع التسويقي مف الممارسات البلأخبلقية التي تحدث آثار ا سمبية في السموؾ )Etzel, Walker, 2007( ما.) 2013 Russell, )Graycar, & كذلؾ الخداع والكذب والتضميؿ لمحصوؿ عمى ميزة أو منفعة وقد ازدت الممارسات البلأخبلقية مف خداع تسويقي وغش في عمميات التجارة والبيع ما قد يسبب ت ارجع ا في أداء المخادعيف فقداني لفرص كثيرة مستقببل )أبو جمعة 2002(. وقد يحقؽ المسوقوف الذيف يستخدموف الخداع النتائج التي يصبوف إلييا مؤقت ا لكف في األجؿ الطويؿ يخسروف كثير ا.) 2014 )Kotler, وىو أيضا أي ممارسات تسويقية تقو بيا الشركات أو البائعوف مف حقائؽ تجعؿ المشتري بحالة غير مستقرة يترتب عمييا اتخاذ ق ار ارت ش ارئية خاطئة )2002 حيث تشويو أو تضميؿ )أبو جمعة وىو أيض ا تقدي معمومات عف م ازيا السمع أو الخدمات وخصائصيا تكوف ذات مستوى مبالغ يصؿ إلى الكذب )البكري 2006(. بيعيا وينطوي الخداع التسويقي عمى تزويد الزبوف بمعمومات غير حقيقية عف الخدمات بيدؼ )2008 )Shimp, باستخدا الكبل الناع حيث تكوف المعمومات صحيحة شكبل وخاطئة 47

66 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة مضمون ا )Kotler & Armstrong, 2013( طبيعة الخدمة أو السمعة أو فوائدىا مف خبلؿ فعؿ مقصود والخداع التسويقي ك ؿ فعؿ مف شأنو أف يغير مف بتغيير خواصيا أو صفاتيا الجوىرية بحيث ينخدع الزبوف بيا.)حجازي 2004( أشكال الخداع: ىناؾ بعض الخداعات التي تمارس في الحياة اليومية ومف ىذه الخداعات. 1. الخداع اإلد اركي: أو عمدي يناؿ مف السمعة أو الخدمة وىو خداع الشخص عف طريؽ مزج األبعاد في لحظة ما وغير مدركة في لحظة أخرى. ويعني ذلؾ أف يجعؿ بعض األج ازء مدركة 2. الخداع البصري: يمكف إحداث خداع بصري يجعؿ الصور التي أمامنا تتغير بالشكؿ والحج وذلؾ مف خبلؿ تمرير شبكة قضباف أماميا ويمكف لمخداع البصري أف يغير مف الطريقة التي نفي فييا كيفية حدوث األمور إذ إف العيف ترى االستقطاب إذا ما ارقبنا قطعة بم ور وىى موضوعة عمى منصة دوارة مف خبلؿ ميكروسكوب استقطابي فإنو ومع دو ارف البم ور دورة كاممة )360 درجة( فإنيا تصبح مضيئة ومظممة بصورة متعاقبة وفقا لموقعيا وعمميا كمادة مستقطبة لمضوء أو محممة لو.) 2014 )Honeycutt, : نماذج عمى الخداع التسويقي في تقديم الخدمات أثبتت الد ارسة التي قام بيا الخطيب تتمثل في أن الشركات الخدمية في قطاع الخدمات الخاص التي )البنوك وشركات التأمين والنقل واالتصاالت والخدمات السياحية والصحة والتعميم والمقاوالت واإلنشاءات والدعاية واإلعالن( التسويقي حيث في مدينة عمان باألردن تمارس الخداع إن الزبائن في تمك المنظمات الخدمية لدييم قناعة عالية بأن تمك الشركات تقوم بالدور التسويقي معتمدة عمى أساليب مختمفة من الغش والخداع تتمثل في: تقدي ىذه الشركات خدمات غير التي وعدت بياالزبائف..1 ترس ىذه الشركات صورة إيجابيةمف خبلؿ ما تنشره مف معمومات عف وعند التعامؿ الفعمي مع الخدمة المقدمة يكوف األمر خبلؼ ذلؾ. الخدمات التي تقدميا 48

67 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة توحي الشركات لمزبائنأف الخدمات التي تقدميا محدودة وذلؾ لدفعي وتحفيزى عمى اإلس ارع )2011 في ش ارئيا.)الخطيب وجود فجوة في الخدمات التي تقدميا المصارف في مدينة بغداد والتي تكونت من خالل ىذه الممارسات:.2 عد االلت از بالمواعيد المحددة عند تقدي الخدمة. وجود مشكمة في االنتظار عند الحصوؿ عمى الخدمة المطموبة. إعبل المستفيد عف أشكاؿ أي أو ع ارقيؿ قد تحصؿ في نظا تقدي الخدمة بشكؿ غير منتظ. وجود عموالت إضافية خصوصآ عندما يريد المستيمؾ أف يدفع عف طريؽ البطاقات البنكية أو الفي از فيكتشؼ بأف ىناؾ عموالت أضيفت عمى السعر الذي اشترى بو وخصمت مف حسابو في البنؾ دوف أف يت إببلغو عنيا مسبقا مف قبؿ البائع ويستخد ىذا األسموب في الدفع بطريقة األمر الثابت عف طريؽ البنؾ بحيث يت خص مبمغ معيف شيريا وبشكؿ تمقائي مف حساب المستيمؾ في البنؾ فيت إضافة عموالت عمى السعر المتفؽ عميو بدوف عم المستيمؾ عف ىذه العموالت ول يخبره عنيا البائع وىذا يعد تغري ار وخداعا وذلؾ لعد إعطاء المستيمؾ الحرية في االختيار. أف الخدمة المصرفية لدييا درجة منخفضة مف المصداقية وااللت از بحيث يسبب ذلؾ مشاكؿ لؤلف ارد.)عبود 2014( ممارسة الخداع والغش التسويقي في صناعة الضيافة والسياحة والخدمات المقدمة في المطاعم و الفنادق في األردن التي تتمثل في:.3 إدعاء ىذه الفنادؽ بأف خدمات الطعا التي سوؼ يستفيد منيا السائح والمواقع السياحية التي سوؼ يزورىا ال تقدميا فنادؽ أخرى منافسة و الواقع غير ذلؾ. معظ العروض التي تقدميا وكالة ىذه الفنادؽ حوؿ اإلقامة في فنادؽ فاخرة ومطاع ذات درجات عالية مف الجودة وزيارة مواقع خبلبة ىي وىمية وغير حقيقية. استخدا وكالة الفنادؽ إعبلنات لتضميؿ السائح واستقطابو. 49

68 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة ألا) تحصيؿ مبالغ كبيرة مف السائح بحجة أف الفنادؽ والمطاع والمواقع السياحيةمكمفة جدا وىو في واقع الحاؿ غير ذلؾ.)أبو رماف وزيادات )2010 في بعض الخدمات التي تقد في المطاع والفنادؽ ال يت اظيار مواصفاتيا ومحتوياتيا ألف بعض ىذه المحتويات قد تكوف ذات قيمة غذائية رديئة أو ذات منفعة متدنية كالتبلعب في أثاث الغرؼ الفندقية أو اإلدعاء بأف الفندؽ حاصؿ عمى عبلمة الجودة يزو( وأف خدماتيا ذات جودة عالية عمى الشيادة. بينما قد تمجأ إلى التبلعب بالجودة بعد الحصوؿ عد استخدا الفنادؽ لبعض االجيزة والمعدات التكنولوجية المستخدمة في إعداد األطعمة والمشروبات ومف األساليب الغير أخبلقية كقيا المطع بخمط سمع ذات جودة عالية بأخرى ذات جودة منخفضة كما ىو حاصؿ في الخضار والفواكو.) Ninemeier, Hayes& )2006 تقو ادارة الفنادؽ بالتبلعب في إج ارءات وعمميات إنتاج الخدمات السياحية كاإلدعاء بأف إج ارءات إعداد تقدي الخدمة الطويمة االجؿ تبرر السعر المرتفع وكذلؾ التبلعب بعمميات إنتاج الطعا والش ارب مثؿ خمط عصير طبيعي مع عصير صناعي أو لحو مجمدة مع لحو طازجة أو لحو محمية مع لحو مستوردة وكذلؾ اإلدعاء باف إج ارءات الحصوؿ عمى الفي از لممجموعات السياحية معقدة مف اجؿ إعطاء أىمية لموجية السياحية.) 2006 )Mill, لجوء بعض األنشطة السياحية إلى التغيير في منتجاتيا لئليحاء لممستيمؾ بأف ىذا المنتج جديد وأنو أفضؿ مقارنة بالمنتج القدي كالتغيير في أثاث الغرؼ واأللواف والديكو ارت والزخارؼ وغالبا ما يبلز ىذه التغيير زيادة في األسعار لتعزيز ىذا اإليحاء عمما بأف غالبية صور التحديث تكوف في الدالئؿ المادية مما يجعؿ إمكانية الخداع أكبر وىي طريقة شائعة لدى األنشطة السياحية.) 2010 Rutheford, )O'Fallon & 4. الغش التجاري واالحتيال البحري عمى السواقين الع ارقيين والعرب وذلك من خالل: عد وضوح الشروط المدرجة في العقد التجاري المبر بيف المستورد والمصدر. يتضمف سند الشحف بيانات كاذبة بشأف عبلمات البضائع أو تعييف نوعيا. التبلعب في البضاعة المشحونة واستبداليا بأخرى مغايرة لشروط العقد التجاري. 51

69 و. الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة جيؿ المستورديف العرب بنصوص عقد إيجار السفينة.)الخ ازعي 2006( 5. الخداع في نوعية الخدمة المقدمة مثل: االدعاء عمى الزبوف بأف ىذه المنتجات مف مصدر معيف بينما واقع الحاؿ انيا غير ذلؾ كخداع الزبوف مف خبلؿ بيعو أنواع معينة مف األسمالؾ عمى أساس أنيا بحرية بينما واقع الحاؿ أنيا نيرية أو اإلدعاء بأنيا منتجات طازجة وىي مجمدة. الخداع الذي يمارس في مجاالت صناعة التحؼ والمنتجات التقميدية القطع األثرية )عمبلت أشكاؿ رسومات.. وواقع الحاؿ غير ذلؾ.) 2014 Hoover, )Eyal & نحوىا( قد ت اكتشافيا كاإلدعاء بأف بعض في الموقع السياحي 50

70 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث اياالا ايصعر تعريف السعر مفيوم مرونة الطمب السعرية أنواع المرونة السعرية تأثير خصائص الخدمات عمى تسعيرىا العوامل المؤثرة عمى ق ار ارت التسعير نماذج عمى الخداع التسويقي في السعر 52

71 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تعريف السعر: ال نستطيع تحديد مفيو األسعار قبؿ أف يت مقارنتو بالقيمة والمنفعة حيث إنيا مفاىي مرتبطة ببعضيا البعض فالسعر ىو عبارة عف الوحدات النقدية التي تدفع مف قبؿ المشتري لغرض حصولو عمى منتج أو خدمة خبلؿ فترة زمنية معينة.) 2011 )Schindler, وتأتي أىمية عممية التسعير مف الحقيقة بأف السعر ىو العنصر الوحيد في المزيج التسويقي الذي يجمب اإلي اردات أما بقية العناصر فيي تجمب زيادة في التكمفة.) &Keller, Kotler )2012 وبشكؿ عا يعد التعريؼ الواقعي لمسعر ىو " ذلؾ السعر الذي يمكف تعديمو صعودا وىبوطا وفقا لجميع المتغي ارت البيئية المحيطة بعمؿ المؤسسات التسويقية وبما يتفؽ وامكانات الش ارء لدى المشتريف ووفؽ أذواقي".) 2012 river, )Love & وعرؼ السعر بأنو "قيمة الماؿ الذي يدفع مقابؿ المنتج أو الخدمة أو مجموعة القي الذي يدفعيا الزبائف مقابؿ المنافع الذي حصموا عمييا الستخدامي المنتج أو الخدمة".) & Kotler )Armstrong, 2014 ويمكف القوؿ: إف التسعير يعد مف أى عناصر المزيج التسويقي فيو يؤثر بشكؿ مباشر عمى إي اردات الشركة فما تقدمو الشركة مف منتجات بحاجة إلى مدخبلت لبقاء ىذه التفاعؿ واستم ارره ولعؿ الشيء الذي يحدد عمؽ ىذه اإلي اردات وبعدىا ىي األسعار التي تتعامؿ بيا مفيوم مرونة الطمب السعرية: وتعرؼ بأنيا: " مقدار حساسية الطمب لمتغير في السعر".) Armstrong, Kotler &.)2014 ويمكف تعريؼ مرونة الطمب السعرية: " بأنيا درجة االستجابة النسبية في الكمية المطموبة نتيجة التغير في أسعار الماركة السمعية أو الخدمية حيث تختمؼ مرونة الطمب السعرية وذلؾ حسب نوع السمعة وجودتيا.) 2011 )Smith, 53

72 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة أنواع المرونة السعرية وىي: طمب مرن: وتكوف درجة استجابة الكمية المطموبة لمتغير في السعر كبيرة. طمب غير مرن: وتكوف درجة استجابة الكمية المطموبة لمتغير في السعر ضئيمة. طمب أحادي المرونة: وتكوف درجة استجابة الكمية المطموبة مساوية لمتغير النسبي في السعر. طمب عديم المرونة: السعر. في ىذه الحالةفإف الكمية المطموبة مف السمعة ال تستجيب لمتغير في طمب النيائي المرونة: في ىذه الحالة فإف الكمية المطموبة مف السمعة تستجيب لمتغير في السعر بدرجة كبيرة جدا.) 2014 )Owen, تأثير خصائص الخدمات عمى تسعيرىا: إف السمات األساسية لمخدمات تؤثر عمى تحديد السعر في أسواؽ الخدمات تصنيؼ تأثيرىا عمى النحو التالي: ويمكف الخدمات"ىالمية ": إف الخدمات غير قابمة لمتخزيف تمبيتو مف خبلؿ استخدا المخزوف وليذا مضاميف سعرية ولذلؾ فإف التذبذب في الطمب ال يمكف فالعروض السعرية الخاصة وتخفيض األسعار قد تؤثر عمى القدرة االحتياطية لمخدمة.فاستخدا مثؿ طرؽ التسعير ىذه سيؤدي إلى زيادة اىتما الزبائف بيا إال الش ارئية لبعض الخدمات حتى موعد التخفيضات عروضي المخفضة ألولئؾ الذيف يبكروف في طمباتي. الالممموسية: إف صفة البلممموسية لمخدمات ليا أنيا مف جية أخرى قد تجعؿ المشتريف يؤجموف ق ار ارتي كثير ولذلكفإف بعض البائعيف مف التطبيقات السعرية قد يقدموف فالمستخدم وف لمخدمة ألوؿ مرة قد يجدوف صعوبة كبيرة في في ما يحصموف عميو مقابؿ ما يدفعوف مف نقود وكمما ازد المحتوى المادي لمخدمة كمما ازدت إمكانية تحديد السعر عمى أساس التكمفة ووضع أسعار موحدة.كما أف صفة البلممموسية لمخدمات تعني بأف الخدمة أكثر سيولة في بيف المشتري والبائع. إمكانية تنويعيا مف المنتج المادي الممموس المقدمة قد تكوف ويخضع السعر لعممية التفاوض 54

73 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة خاصية التالزم لمخدمات: ال يوجد فصؿ بيف الخدمة ومقدميا وذلؾ ألنو يفرض محددات جغ ارفية أو زمنية عمى األسواؽ التي يمكف خدمتيا وفي المقابؿ فإف الزبائف قد يبحثوف لمحصوؿ عمى الخدمات مف منطقة جغ ارفية أو في وقت معيف. إف درجة المنافسة داخؿ ىذه المحددات ستؤثر عمى األسعار التي تتقاضاىا شركات الخدمات. النمطية: حيث يؤثر نوعية وجودة الخدمة عمى قبوؿ الزبائف لمسعر فقصر أو طوؿ الفترة الزمنية التي يستغرقيا أداء الخدمة يؤثر عمى السعر المطموب مف قبؿ المزوديف ليا في مواجية قبوؿ أو رفض المتمقيف لمسعر.) 2010 Hogan, )Nagle & العوامل المؤثرة عمى ق ار ارت التسعير: ىناكعوامؿ عدة يجب أخذىا بعيف االعتبار عند تحديد األسعار لمؿ ليا مف التسعير وتنقس إلى: أثر فعاؿ عمى ق ار ارت األىداف التسويقية لمشركة: وىي تسعى لتحقيؽ المنافسة مف خبلؿ تقدي خدمات بجودة عالية تجعؿ السوؽ لتقدي أسعار مرتفعة ونورد فيما يمي بعض أىداؼ ق ار ارت التسعير الشائعة لمشركات: تعظيم األرباح: فالشركات تسعى لتعظي أرباحيا ولكف ذلؾ يجب أف يتصؼ ببعد زمني ألف است ارتيجيات التسويؽ التي تعظ األرباح عمى المدى القصير قد تكوف خطرة عمى تحقيؽ األرباح عمى المدى البعيد ألف ارتفاع األسعار قد يبدو جذابا لمداخميف إلى السوؽ ولكف ذلؾ يؤثر عمى الربحية طويمة األمد.) 2010 Hogan, )Nagle & تعظيم حصة السوق: ويعتبر ىذا اليدؼ ميما جدا في صناعة الخدمات فمف الضروري تحقيؽ حج حيوي في السوؽ مف أجؿ تحقيؽ توازناقتصادي وبالتالي ميزة تنافسية تحقؽ الربحية عمى المدى البعيد.) 2012 Nowell, )Capporicci & البقاء: أحيانا تكوف غاية مقد الخدمة البقاء في السوؽ لذا فيو يمجأ لتثبيت األسعار عند مستوى منخفض جدا لمجرد الحصوؿ عمى نقد في الشركة تغطى مشكبلتيا قصيرة األجؿ. قيادة نوعية المنتج: تسعى بعض الشركات لتميز منتجاتيا بنوعية جودة تفوؽ بديبلتيا في السوؽ لذلؾ تعمؿ عمى وضع أسعار مرتفعة قياسا بالمنافسيف. 55

74 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة االعتبا ارت االجتماعية: عندما تقد الخدمات العامة في بيئة متوسطة في السوؽ فإف ق ار ارت التسعير قد تتأثر باعتبا ارت اجتماعية أوسع فالمستشفيات تتقاضي أج ار عمى الغرؼ الخاصة ممف يستطيعوف أف يدفعواأج ار لقاء ىذه التسييبلت وذلؾ لتوفير موارد يمكف استعماليا لوظائؼ الرعاية الصحية المركزية لمخدمة التي تقد مجانا لممنتفعيف العادييف.) 2012 Keller, )Kotler & است ارتيجية مزيج التسويق: إف الق ار ارت المييئة لعناصر المزيج التسويقي األخرى قد تؤثر عمى ق ار ارت التسعير فالشركات عادة تضع أسعا ار معينة لمنتجاتيا وخدماتيا ومف ث ق ار ارتيا الخاصة بمزيج التسويؽ عمى أساس األسعار التي تريد المطالبة بيا يكوف السعر ىنا عامبل حاسما في تحديد موضع المنتج أو الخدمة )تقنية الكمفة اليدؼ( فإذا ت تحديد موضع المنتج اعتمادا عمى عوامؿ غير متعمقة بالسعر فحينيا تكوف الق ار ارت المتعمقة بالجودة والتوزيع وغيرىا ىي التي تؤثر بقوة عمى األسعار.) 2011 )Kennedy, الكمفة: جميع المنتجات والخدمات التي تقدميا الشركة تيدؼ إلى تغطية جميع التكاليؼ )اإلنتاج التوزيع البيع...غيرىا( مع تحقيؽ مردود طيب لجيود المستثمريف ومجازفتي وتجتيد الشركات لتخفيض تكاليؼ المنتجات والخدمات لزيادة مبيعاتيا ولكف مع األخذ بعيف االعتبار عد التضحية بالجودة.) 2013 )Hill, اعتبا ارت المنظمة: اإلدارة العميا تضع السياسات السعرية. ىي مف تضع أىداؼ التسعير وىذه األىداؼ ىي التي المنافسة: يجب النظر بدقة في السعر المنافس الذي تقارف بو األسعار فإذا كانت الشركة قد استثمرت في تقدي خدمة ذات جودة عالية نسبيا وت ترويج فوائدىا بشكؿ فعاؿ لتستيدؼ المستخدميف فإنيا تستطيع أف ترفع مستواىا إلى المستوى أعمى مف أسعار منافسييا. استجابة الزبائن: عمى الشركة الخدمة مقابؿ فوائد امتبلكيا. أف تحدد درجة استجابة الزبائننفالزبائف توازف بيف سعر القضايا القانونية والتنظيمية: مثؿ: الفائدة ىناؾ العوامؿ االقتصادية واالجتماعية كثير مف العوامؿ الخارجية التي تؤثر عمى التسعير وق ار ارت الدولة والقوانيف السائدة والتضخ و رق ا ارت المنافسيف في رفع أو خفض أسعارى.) 2012 Keller, )Kotler & وأسعار 56

75 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة دورة حياة المنتج /الخدمة: قد تتقاضى الشركة أسعا ار منخفضة في مرحمة التقدي بيدؼ التغمغؿ واخت ارؽ السوؽ والحصوؿ عمى حصة سوقية وقد تتقاضى الشركة أسعا ار مرتفعة لكى تجني أكبر قدر ممكف مف األرباح في فترة قصيرة المدى سياسة قشط السوؽ والتي تتبع في حالة عد وجود منافسة مباشرة ووجود طمب مرتفع وضروري عمى الخدمة وفي مرحمة النمو وبدخوؿ منافسيف جدد فإف األسعار تتجو نحو االنخفاض وفي مرحمة النضوج فإف المشتريف يعرفوف الخدمة وتتجو األسعار نحو االنخفاض أيضا أما في مرحمة االنحدار وبعد انسحاب بعض المنافسيف يعتمد تخفيض األسعار عمى المنافسة المتبقية وعمى الطمب وتركيبة التكمفة.) 2011 )Stark, نماذج عمى الخداع التسويقي في السعر: أساليب الخداع التسويقي في السعر ومنيا:.1 و يتمثؿ ذلؾ في السعر غير العادؿ حيث إف بيع الخدمات مف نفس الصنؼ لمزبائف بأسعار مبالغ فيياتوحيبجودة عالية لمخدمة والواقع خبلؼ ذلؾ أو زيادة األسعار إلى مستوى غير معقوؿ ثمتقدي خصومات لموصوؿ إلى السعر العادي لمخدمة وفي بعض األحياف تقد خصومات وىمية وغير حقيقة كما أف الشركات ال تعمف عف حقيقة الض ارئب المفروضة عمى الخدمة أو قد تكوف مكتوبة بخط صغير غير مقروء بسيولة )2014 Armstrong, )Kotler & 2. الخداع في الكمية مثل: ويكوف ذلؾ في التبلعب في الكمية واألو ازف وخاصة في خدمات الطعا والش ارب تجنبا لرفع األسعار مثؿ: التبلعب في أو ازف المحو والمشتريات والمشروبات بأنواعيا إذ إف بعض المطاع تسع ر قطعة )ستيؾ( الواحدة بحيث تزف 80 غ في حيف ىى في الواقع 70 غ وكذلؾ التبلعب في محتويات وجبة االفطار والتي تدخؿ ضمف تسعيرة الغرفة الواحدة كالتبلعب في أو ازف الخبز فبدال مف أف تكوف 60 غ تصبح 40 غ وكذلؾ عندما تحتوي وجبة اإلفطار عمى بيضتيف تصبخ عند خفقيا بيضة واحدة.) 2013 )Clelland, تتشكؿ ممارسات الخداع في التسعير األكثر شيوعا في خدمات الضيافة لذلؾ تكوف إمكانية التبلعب في أسعار الخدمات أكبر مقارنة بالسمع المادية الممموسة ذلؾ أف جزءا كبي ار مف الخدمة يظير عند االنتياء مف االستفادة مف الخدمة كاإلدعاء بأف السعر المرتفع ىو داللة عمى الجودة العالية فبعض الغرؼ الفندقية مثبل يصؿ سعر اإلقامة لميمة 57

76 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة الواحدة فييا أكثر مف السعر المتوقع بكثير بسبب إطبللتيا واأللواف والديكور الداخمي فييا وكذلؾ ما تقو بو بعض الفنادؽ مف استخدا خصومات وىمية عمى أسعار الغرؼ.)أبو رماف وآخروف 2010( سياسة االحتكار: متوسط الدخؿ العا في المجتمع المنتج أو مدى توفره في السوؽ فاحش بدوف أي ضوابط تذكر اإلض ارر بو ماديا مثؿ: وىنا ال يت تسعير المنتجات عمى أساس التكمفة أو سعر السوؽ أو بؿ يت التسعير عمى أساس مدى حاجة المستيمؾ ليذا وىنا تكمف خطورة األمر فيمكف أف ترتفع األسعار بشكؿ فيدفع المستيمؾ مقابؿ وما يتبع ذلؾ مف تداعيات ذلؾ ا أسعار باىضة وذلؾ لحاجتو الماسة إلى تمؾ تؤدي إلى المنتجات األدوية التي يحتاجيا المرضى بشكؿ مستمر أو األغذية الخاصة باألطفاؿ الذيف يعانوف مف حاالت صحية معينة األجيزة المنزلية التي تحتاج إلى قطع غيار فيشتري المستيمؾ ويمكف أف نضرب مثاال آخر عمى ذلؾ قابمة لبلستيبلؾ الجياز وعندما يبحث عف قطع الغيار )الفبلتر( مثؿ: فيناؾ بعض أجيزة تنقية المياه المبلئمة لمجياز الذي اشت اره ال يجدىا إال عند الشركة التي باعتو الجياز فبل يستطيع استخدا الجياز إال بش ارء )الفبلتر( مف تمؾ الشركة وباألسعار التي تحددىا الشركة نفسيا. منتجات مكممة: ق ارره ش ارء منتج ما وتقو ىذه الطريقة عمى إجبار المستيمؾ عمى دفع مبالغ إضافية نتيجة أي أنو ال يستطيع االستفادة مف ىذا المنتج أو استخدامو بدوف أف يشتري الخدمة أو السمعة المكممة لذلؾ المنتج إضافية ل يكف يعم عنيا مسبقا مثؿ: فيكتشؼ المستيمؾ بأنو تورط ش ارء منتج إلكتروني يكتشؼ بأنو يجب أف يشترؾ بخدمة صيانة يدفع عمييا مبمغا ومثاؿ مع مطري آخر عمى ذلؾ بعض أنواع فإف لمغسيؿ حتى يسيؿ كييا محبلت المستيمؾ عند تمقيو ليذه الخدمة.)جريدة القدس 2012( غ ارمات مالية:وتدفع دفع مبالغ في وعند أوؿ عطؿ برمجي شيريا يحدده مقد الخدمة مكاوي المبلبس تكوف قد غسمت وىذا يؤدي إلى تكمفة إضافية ل يكف يعم المبلبس عنيا في حاؿ أ ارد المستيمؾ إعادة سمعة ما أو إيقاؼ خدمة ما تفرض عميو بعض الشركات غ ارمات غير مبررة ومف أمثمة ذلؾ كشركة زيف وأو ارنج في األردنحيث يدفع المستيمكوف في خدمة ما أو أ اردوا إعادة سمعة ما ما يحدث في مجاؿ االتصاالت مبالغ ىائمة أفكار تمؾ الشركات وال تعتمد عمى قانوف أو تشريع أو حؽ ألني أوقفوا اشت اركاتي والممحص لتمؾ الغ ارمات يكتشؼ أنيا مف بنات بؿ ىي اختبلسؤلمواؿ الناس

77 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة بالباطؿ واستغبللي لعد معرفتي بأني سوؼ يغرموف في حالة إيقاؼ تمؾ الخدمات أو إعادة تمؾ الخدمات والتي ل تبيف لي عند االشت ارؾ في الخدمات أو ش ارء السمع بؿ يت إخبارى بذلؾ عندما يريدوف أف يوقفوا تمؾ الخدمات أو إعادة تمؾ السمع وخصوصا إذا ما كانت تمؾ الشروط مكتوبة بخط صغير جدا ومف ضمنيا الكثير مف األو ارؽ التي يطمب مف المستيمؾ التوقيع عمييا عند اشت اركو بتمؾ الخدمات أو ش ارء تمؾ السمع وىناؾ بعض الشركات مف تذىب إلى أبعد مف ذلؾ فيي تعرض عمى المستيمؾ الخدمات أو السمع مف خبلؿ االتصاؿ الياتفي فتذكر لو مي ازت تمؾ الخدمات أو السمع وأسعارىا دوف أف تذكر لو شروط إيقاؼ تمؾ الخدمات أو إعادة تمؾ السمع والتي مف ضمنيا الغ ارمات المالية.)الينداوي واخروف 2010( 59

78 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث اياايث ايرتعيج تعريف الترويج. أىمية الترويج. أىداف الترويج. عممية االتصال الترويجي عناصر المزيج الترويجي مكونات المزيج الترويجي. اإلعالن. البيع الشخصي. تنشيط المبيعات. العالقات العامة. التسويق المباشر. االنترنت أمثمة عمى الخداع التسويقي في الترويج تعريف الترويج: 61

79 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تعرؼ عممية االتصاؿ بأنيا "تأسيس أي عبلقة سواء تجارية أ أكانت شخصية وعمييا يعتمد نجاح أي عبلقة أو فشميا".) 2012 )O'Rourke, وعرؼ الترويج بأنو " وسيمة مف وسائؿ خمؽ الطمب وتنشيطو عمى سمع المنشأة وخدماتيا.) 2013 Andrew, )Shimp & ويع رؼ عمى أنو " التنسيؽ بيف جيود البائع في إقامة منافذ المعمومات وفي تسييؿ بيع السمع والخدمات أو في قبوؿ فكرة معينة ".)2014 Belch, )Belch & وع رؼ االترويج بأنو " ذلؾ الجزء مف االتصاالت الذي ييدؼ إلى إعبل واقناع وتذكرة المستيمؾ بالمنتج والتأثير فيو لقبوليا واستخداميا".) 2014 Allen, )O'Guinn & ومف ىنا يمكف القوؿ:إنو ال غنى عف الترويج كي يتضافر مع بقية المزيج التسويقي األخرى لموصوؿ إلى تحقيؽ األىداؼ المنشودة لؤلنشطة التسويقية المتعمقة بإيصاؿ السمع والخدمات إلى حيث وجود المستيمؾ أىمية الترويج: تعتبر أىمية الترويج كبيرة في تحقيؽ االتصاؿ المطموب بالجميور والتعرؼ عمى حاجاتي والعمؿ عمى تمبيتيا سعيا نحو جذب أكبر عدد ممكف مني وزيادة والئي لمشركة.وتكمف أىمية الترويج في نقاط عدة وىي: يعتبر الترويج الوصمة الحيوية بيف المنظمة وجميورىا. يعمؿ الترويج عمى إعبل الجميور بالمنتجات والخدمات الجديدة منيا واقناعي باستخداميا وبذلؾ فيو يحقؽ الفائدة لطرفي االتصاؿ. وكذلؾ تذكيرى بالمعروض تحفيز الرغبة والطمب لدى المؤسسات والمنظمات واقناعي باحتياجاتي لما ليس عندى. الترويج ال يوجو ولكف فقط لؤلف ارد لممؤسسات والمنظمات الربحية وغير الربحية مثؿ: أيضا المؤسسات الحكومية وكؿ منيا يحتاج إلى رسالة ووسائؿ ترويج مختمفة. تمييز المنتجات خاصة إذا كاف االختبلؼ بيف المنتجات المقدمة مف الشركة وما يقدمو المنافسوف واضحا وجميا.) 2014 Hackley, )Hackley & 60

80 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة أىداف الترويج إف ىدؼ الترويج بالنسبة ألي صناعة وخصوصا صناعة االتصاالت تكمف في قدرتو عمى تحقيؽ الفوائد التالية: إعبل :Informing وىو إعطاء المعمومات وبناء الوعي بأف المنتج أو الخدمة موجودة وبياف مايقد وأيف يمكف الحصوؿ عميو. اإلقناع :Persuasion بناء مواقؼ وىو إيجابية تجاه المنتج أو الخدمةوالتحفيز تجاه عبلمة تجارية دوف أخرى. التعزيز :Reinforcing وىو تبديد الشكوؾ بخصوص الفعؿ الذي ت عممو )الش ارء االستعماؿ( وبناء ودع والء عممية الش ارء والتأكد مف وجود مناخ مناسب إلعادة الش ارء مستقببل. )Clow & Baack, 2013( عممية االتصال الترويجي تعد جميع العمميات الترويجية عمميات اتصاؿ واف اختمؼ األسموب المستخد في ىذه العمميات وحتى نفي كيؼ تت عممية االتصاؿ البد لنا مف التعرؼ عمى عناصر ىذه العممية والتي تتكوف مف العناصر التالية: المرسل: وىو الطرؼ الذي يقو بإرساؿ الرسالة إلى أي طرؼ آخر وأحيانا بالمصدر أو المتصؿ. يسمى الترميز: وىى عممية يت مف خبلليا وضع األفكار عمى شكؿ رموز ذات معنى فعند تصمي الرسالة يجب أف يكوف لدى المرسؿ معرفة بخصائص المستقبؿ ليا وثقافتو وخبرتو. الرسالة: وىى مجموعة الرموز أو األفكار التي يرسميا المرسؿ. الوسيمة: وىي قنوات االتصاؿ التي تنتقؿ فييا الرسالة مف المرسؿ إلى المستقبؿ. فك الرموز: وضعت مف قبؿ المرسؿ. وىي العممية التي يقو مف خبلليا المستقبؿ بتفسير معاني الرموز التي 62

81 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة المستقبل: وىو الطرؼ الذي يستم الرسالة التي أرسمت مف الطرؼ اآلخر. االستجابة: وىي مجموعة مف ردود األفعاؿ التي يبدييا المستقبؿ بعد استبل أو الرسالة ق ارءتيا وتعتمد عمى مدى المصداقية والثقة بالمرسؿ. التغذية العكسية: وىي جزء مف استجابة المستم والتي يت إعادتيا مف خبلؿ االتصاؿ بالمرسؿ. التشويش: وىي عمميات إعاقة مقصودة أو غير مقصودة وتنتج عف أسباب نفسية أو اجتماعية أو مادية. تحدث أثناء عممية االتصاؿ وقد تصؿ الرسالة مشوىة بسبب عد قدرة المستقبؿ عمى تفسيرىا أو ترجمتيا يستطيع معرفة معنى الرسومات المرسمة لو أو الكممات وفيما يمي بعض ىذه الحاالت.) 2014 etal, )Hackley & عناصر المزيج الترويجي فقد ال وقد يكوف التشويو ناتجا عف المستقبؿ تعرؼ بأنيا " مجموعة التقنيات الترويجية التي تستخدميا المنظمة لبيع منتجاتيا وخدماتيا" ويجب أف يكونمزيج الترويج متكامبل مع است ارتيجية التسويقحتى التصؿ إشا ارت االتصاؿ مشوشة لمزبائف.) 2014 )Sultana, ومكونات المزيج الترويجي تشمؿ اإلعبلف والعبلقات العامة والبيع الشخصي وترويج المبيعات حيث إف اإلعبلف وترويج المبيعات تعد اتصاال غير شخصي.) 2014 )Sultana, "إف الجمع بيف قنوات االتصاؿ يعتمد بالدرجة األولى عمى خصائص الجميور المستيدؼ وخاصة مف حيث التعرض لمرسائؿ وىناؾ اعتبا ارت المحتمؿ لمسوؽ بالنسبة لمخدمة )فاإلعبلف التمفزيوني قد ال يكوف مناسبا أخرى مثؿ الحج الحالي و المستقبمي لخدمة ذات سوؽ محمية البيئة( وطبيعة الخدمة ذاتيا )كمما كانت الخدمة شخصية كانت قناة االتصاؿ ثنائية االتجاه أكثر فاعمية( وكذلؾ تكمفة القنوات المتعددة وىناؾ اعتبار مي جدا وىو المرحمة التي وصمت إلييا الخدمة في دورة حياتيا ".)2014 )Wilcox&Cameron, وتصاغ است ارتيجية المزيج الترويجي انطبلقا لتحقيقيا اإلدارة العميا لممنظمة.) 2012 Hartline, )Ferrell& مف است ارتيجية التسويؽ التي تنتابيا وتسعى 63

82 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة مكونات المزيج الترويجي ىي: اإلعالن :Advertising يعرؼ بأنو " عممية اتصاؿ غير شخصي بيف المعمف وعمبلئو عف طريؽ وسائؿ االتصاؿ العامة لتوصيؿ رسالة معينة بغرض التأثير في الجميور.) 2013 )Scott, كما عرفت جمعية التسويؽ األمريكية اإلعبلف بأنو " الوسيمة غير الشخصية لتقدي البضائع والخدمات أو األفكار وترويجيا بواسطة جية معمومة مقابؿ أجر مدفوع. )Kotler & Armstrong, 2014( ويعرؼ اإلعبلف بأنو " الترويج مف خبلؿ إعبلف سيؿ التمييز يعرض بإحدى وسائؿ اإلعبلف المعروفة لضماف عرضو عمى الجميور المستيدؼ بمقابؿ الوقت أو المساحة المستخدمة. )Belch& Belch, 2014( وال تختمؼ أىداؼ اإلعبلف مف حيث الجوىر عف أىداؼ الترويج بشكؿ عا طالما اليدؼ ىو التواصؿ مع الجميور إال أف االختبلؼ يكمف في درجة االىتما والمستوى التنظيمي إلدارة اإلعبلف في المنظمة.كما أف مف أىداؼ اإلعبلف أيضا تشجيع الوسطاء في قنوات التوزيع عمى ش ارء وتخزيف وترويج العبلمة عنيا.)2014 Belch, )Belch & إن مدى نجاح الحممة اإلعالنية وقدرتيا عمى التأثير عمى الجميور المستيدف يرتبط في إمكانية وضع البرنامج الناجح الذي يتوافق مع أىداف المنظمة ومن ىنا تأتي أىمية االعتناء بوضع البرنامج اإلعالني الذي يجب أن يمر بالم ارحل التالية: أىداف اإلعالن: حيث يت تحديد أىداؼ اإلعبلف بخصوص السوؽ المستيدؼ وموضعالمنتج او الخدمة فيو وىؿ اليدؼ منو مقارنة منتج الشركة بالمنافسيف أ لمساعدة رجؿ البيع أ إدخاؿ سمعة جديدة لمسوؽ أو التذكير بسمعة ما أو عبلمة تجارية معينة وعمى ضوء ذلؾ يمكف تحديد الجميور المستيدؼ مف الحممة اإلعبلنية والتعرؼ عمى خصائصو ودوافع الش ارء لديو وعاداتو...الخ وكؿ ذلؾ يمكننا مف تحديد النقطة التي يت التركيز عمييا في اإلعبلف. 64

83 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة المي ازنية التقديرية لإلعالن: ضمف دورة حياتو لو وتحفيزى الستخدامو. تصميم اإلعالن: اإلعبلف لبلس التجاري يعتمد عمى المرحمة التي يمر بيا المنتج ففي مرحمة التقدي مثبل وتعد يحتاج اإلعبلف لموازنة عالية لجذب انتباه الزبائف مف أى الم ارحؿ فكمما استطاع المشروع تصمي الرسالة اإلعبلنية بشكؿ جيد تترج اليدؼ مف ىذه الحممة بحيث تحتوي عمى فكرة واضحة وتستطيع جذب انتباه الزبائف واج ارء االتصاؿ بشكؿ جيد التأثير عمى الجميور المستيدؼ. اختيار الوسيمة وخصائصيا اإلعالنية: كمما كانت الحممة اإلعبلنية ذات فاعمية وكفاءة في مف المي أف يعرؼ مخطط اإلعبلنات مواصفاتالوسائؿ اإلعبلنية وكذلؾ مي ازتيا وعيوبيا وىذا خبلليا يت حمؿ الرسالة اإلعبلنية. لو دور مي في إنجاح الحممة اإلعبلنية مف إذ ولما كانت الوسائؿ متعددة ومختمفة في أثرىا عمى الجميور فإف مدير التسويؽ أف يحدد لو الوسيمة األنسب لموصوؿ إلى الجميور المستيدؼ. تقييم نتائج البرنامج اإلعالني: إف اختبار فعالية البرنامج اإلعبلني تت مف األثر الناتج مف االتصاؿ أو األثر الذي ينعكس عمى المبيعات ويت قبؿ الحممة اإلعبلنية الواسعة النطاؽ حيث يت إج ارء اختبار مبدئي في نطاؽ ضيؽ بغرض اإلعبلف عمى عينة مف الزبائف لمعرفة أريي ويت قياس فاعميتو وبعدىا يمكف تعميمو في حالة النجاح أو يت في أثناء الحممة اإلعبلنية أو بعدىا مباشرة مف خبلؿ فحص مدى االستجابة لئلعبلف واالنتباه لممنتج ومعرفتو.) 2014 )Barry, 2012), (Felton, 2013(, )Kotler & Armstrong وتصنف اإلعالنات حسب اليدف منيا ما تذكير أو ىو إقناعأو تعزيز المعمومة وىي كما يمي: اإلعالن اإلعالمي: يسعى لتطوير طمب أولى لمنتوج أو منظمة أو شخص أو مكاف أو فكرة أو قضية في دخوؿ منتج جديد لمسوؽ لذلؾ فيو يستخد في مرحمة التقدي مف دورة حياة المنتج. 65

84 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة اإلعالن اإلقناعي: يعمؿ عمى بناء الرغبة المنتج ويحاوؿ تطوير الطب لممنتج وغالبا النضوج. أو الميؿ أو التفضيؿ أوالش ارء لمخدمة أو ما يستخد في مرحمة النمو وبداية مرحمة اإلعالن التذكيري: يعمؿ عمى تحفيز تك ارر الش ارء لممنتج او الخدمة ويسعى لتعزيز النشاط الترويجي مف خبلؿ المحافظة عمى اس المنتج المنظمة القضية...الخ و إبقاؤىا حاضرة اما العامة ويستخد في المرحمة االخيرة مف مرحمة النضوج وبداية االنحدار. اإلعالن التعزيزي: يعمؿ عمى تفضيؿ عممية الش ارء الحالية واعتبارىا الخطوة الصحيحة. )Kotler & Keller, 2012) (Belch& Belch, 2011) (Sissors & Baron, 2010( البيع الشخصي :Personal Selling إف البيع الشخصي ىو مف أقد الحرؼ وأف الذيف يعمموف ضمف ىذا النشاط يمكف أف يطمؽ عميي رجاؿ البيع ممثمي المبيعات والوكبلء...الخ ويعرؼ البيع الشخصي بأنو " الشخصي والشفيي لمنتج أو خدمة أو فكرة بيدؼ الزبوف نحو ش ارء المنتج أو اإلقناع بيا". التقدي )Manning& Ahearne, 2011( رضى وىو عبارة عف اتصاؿ مباشر بيف الزبائف المحتمؿ والموظفيف بيدؼ عقد صفقة الزبائف وبناء عبلقة اربحة وتطويرىا".) 2014 Rajiv, )Rolph & تحقؽ إف وظيفة رجؿ البيع ىي اكتشاؼ االحتياجات الخاصة بالزبائف وتوضيح الخيا ارت المتاحة لي. واإلجابة عمى استفسا ارتي والميزة األى لمبيع الشخصي مقارنة باإلعبلف والعبلقات العامة وترويج المبيعات ىي أنو القيمة لمزبوف وكسب وبناء أكثر فاعمية في تمييز الفرص والخيا ارت المتاحة لمزبوف الت ازمو.( 2013 Koch, )Marshall& ومف أى مواصفات رجؿ البيع االىتما بالمظير العا والذي يعد جزءا مف الصورة الكمية لمشركة وأف يكوف عمى معرفة بمنتجات الشركة وأسعارىا والعمبلء وحجمي وسياسة الشركة وقوانينيا وقوانيف السوؽ ومعرفة المنافسيف بشكؿ جيد.) 2014 Hartley, )Kerin & 66

85 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة ويرى المدير التنفيذي لشركة ف ارنس تمكو بأنو " إذا كانت الشركة تؤمف بأف الزبوف ىو الممؾ Theفإف customer is king ثاني أى شخصية في ىذه المممكة ىو ذلؾ الشخص الذي يكوف عمى اتصاؿ مباشر مع الممؾ".) 2006 Decarlo, )Corn & تنشيط المبيعات :Sales Promotion جميع " عرفت بأنيا: عممية اإلعبلف أو البيع الشخصي ".)2010 )Mullin, كما الشخصي واإلعبلف األساليب غير المعتادة في عممية الترويج والتي ال تدخؿ ضمف عرفت جمعية التسويؽ األمريكية تنشيط المبيعات بأنو " األنشطة التسويقية عدا البيع والدعاية التي تحفز فاعمية ش ارء المستيمؾ أو الوكيؿ بحيث تضيؼ قيمة لممنتج لفترة محدودة مف الزمف ".)2011 Belch, )Belch & وعرفت صممت ألف يكوف تأثيرىا سريعا بأنيا " تمؾ األشياء المتنوعة والتي تحتوي عمى مجموعة مف األدوات المحفزة والتي وقصير األمد لغرض اإلس ارع الخدمات مف قبؿ المستيمؾ أو التاجر ".)2014 )Kotler, الطمب " وبالتالي فإف تنشيط المبيعات ىو كؿ شيء مادي أو معنوي يضاؼ في تحقيؽ عممية الش ارء لمسمع أو إلى السمعة بيدؼ إثارة وتشمؿ اليدايا والعينات والمسابقات والمعارض والخصومات وأساليب عرض المنتج أو الخدمة والنش ارت التوضيحية والكوبونات التي تمنح لممشتريف لكي يحصموا عمى خص معيف عند ش ارء أي منتج.) 2010 )Robinson, وتنشيط المبيعات تشمؿ جميع األنشطة الترويجية لممنظمة لتحفز الزبائف الموزعيف بفاعمية في تصريؼ المنتجات مثؿ الكوبونات مثاؿ عمى نماذج تنشيط المبيعات المختمفة االقتصاد البطيئ والتي تعد أشرطة الفيديو الموسيقية أو تساعد اليدايا ىي ضرورية لتحفيز الزبائف عمى الش ارء في وىي فعالة عندما يكوف مف المي جمب اىتما الزبوف بسرعة المبيعات تعمؿ عمى تحفيز الموزعيف.) 2011 )Kennedy, كما أف تنشيط وتتعمقطرؽ تنشيط المبيعات بمجموعة الوسائؿ اليادفة إلى تحفيز سموؾ المستيمؾ الش ارئي في فترة األجؿ القصير وتستخد بصورة رئيسية لمخدمات الجوىرية شيء إلى الخدمة سواء أكانت منتجات ممموسة أ خدمات غير ممموسة. فالعميؿ ينظر إلييا كإضافة 67

86 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة ويكوف تنشيط المبيعات مربحا عندما يكوف نمو السوؽ بطيئا أو منخفضا أو وذلؾ بالحد إ ازلة نفقات اإلعبلف المرتفعة.) 2014 )Barnes, العالقات العامة :Public relation تعرؼ بأنيا "جيد ثابت مقصود ومخطط لتأسيس التفاى المتبادؿ بيف المنظمة وزبائنيا )Smith, 2013(." كما تعرؼ بأنيا " برنامج مخطط مف السياسات ونماذج الجميور في المنظمة واستنتاج آ ارئو ودعميا السموؾ التي تيدؼ إلى بناء ثقة وزيادة الفي المتبادؿ بيف الطرفيف وتسعى إلى في سموؾ الجميور واشعاره باىتما المنظمة بيذه االتجاىات والرغبات والعمؿ عمى كسب رضاه وذلؾ عمى أسس ثابتة ودائمة مف الود والصداقة والتعاوف ".)2014 Cameron, )Wilcox & وإلدارة العبلقات العامة ميمة أخرى وىى توضيح وجية نظر الشركة في الحوادث التي قد تتعرض ليا والتي قد تؤدي إلى أض ارر بصورتيا أو سمعتيا الرد العا عمذا الحدث فإف األثر السمبي لو سينخفض.) 2012 )Smith, فإذا كاف ىناؾ سرعة وتفاصيؿ في التسويق المباشر: Direct marketing بيف البائع يمكف تعريؼ التسويؽ المباشربأنو " شكؿ متخصص في التسويؽ ييدؼ إلى بناء عبلقة والمشتري والحفاظ عمييا بالرسائؿ المكتوبة ويدعى ذلؾ بالبريد المباشر خبلؿ قنوات التوزيع كوسيمة ترويجية.) 2013 )Kennedy, ويمكف أف ينظر لمنافذ البيع عمى أنيا الخدمات التي تت في داخميا " ومف أمثمة التسويؽ المباشر التوجو نحو الجميور المستيدؼ أو العمؿ مف خبلؿ الياتفكما يمكف تطبيقو مف لوحات إعبلنية قادرة عمى تبميغ رسائؿ عف لذلؾ فيي أدوات قوية لجذب الزبائف وغير الزبائف وتستعمؿ منافذ البيع لمترويج لصورة الشركة مف خبلؿ مظيرىا الخارجي ولعرض منتجاتيا وخدماتيا بواسطة الممصقات اإلعبلنية.) 2012 Baier, )Spiller & االنترنت :Internet بدأت إعبلنات االنترنت بالظيور عا 1994 حيث وضعت Hotwiredألوؿ الفتة إعبلنية ليا عمى االنترنت في أكتوبر

87 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة وانتشر بعد ذلؾ اإلعبلف مف خبلؿ االنترنت والذي يمكف أف يت مف خبلؿ ثبلث طرؽ ىي البريد االلكتروني الذي يسمح لمناس تبادؿ الرسائؿ بيني ومجموعات األخبار Usenetأو مف خبلؿ مواقع الشركات والمنظمات عمى الشبكة العالمية )WWW( Ryan, )2013.) ومف ىنا بدأت تظير وظائؼ خاصة بالتسوؽ اإللكتروني فيناؾ وظيفة االتصاؿ واقامة عبلقات مستمرة مع العمبلء ووظيفة توفير محتوى أو مضموف عف أشياء معينة ووظيفة توفير شبكة أعماؿ. 2013( Frost, )Strauss& ومف أى م ازيا إعبلنات االنترنت: أنو يتيح لممستيمؾ بأف يتفاعؿ مباشرة مع اإلعبلف مما يمكف مف إقامة عبلقات مع المستيمكيف مستقببل. أنو يتيح الوصوؿ إلى عدد ىائؿ مف الجميور فيي الوسيمة الوحيدة التي تقد المعمومات أو إتما عممية الش ارء في أي مكاف بالعال. تقدي معمومات ىامة عف الشركة مف خبلؿ موقعيا عمى شبكة االنترنت. القدرة عمى التتبع حيث يستطيع المعمف تتبع كيفية تعامؿ المستخد مع الماركة والتعرؼ عمى اىتمامات الزبائف سواء أكانوا الحالييف أ المحتمميف وذلكمف خبلؿ معرفة عدد الم ارت التي دخؿ بيا الزبوف إليو. تتميز إعبلنات االنترنت بالمرونة فيستطيع المعمف تعديؿ الخطة أو إلغاءىا في أي وقت. )Clow & Baack, 2013( نماذج عمى الخداع في الترويج: يعد الترويج مف أى عناصر المزيج التسويقي لتوصيؿ الفكرة لمزبوف حوؿ الخدمات المقدمة والتي تسي في بناء صورة ذىنية معينة عف الخدمات المقدمة ( Belch, Belch & 2014( ويكوف الخداع في الترويج مف خبلؿ اإلعبلنات الكاذبة إذ تنتج صورة ذىنية مخالفة لمحقيقة مما يمحؽ الضرر بالزبائف ماديا ومعنويا. كما توجد اإلعبلنات المستخدمة مف قبؿ بعض الشركات التي ال تعطي معمومات صحيحة عف الخدمة أو يكوف بيا تناقض إلثارة مشاعر الزبائف.) 2013 Andrews, )Shimp & 69

88 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة : 1.نماذج عمى الخداع فياإلعالنات المستخدمة إعبلنات تتصؼ بعد إمكانية البرىاف الموضوعي عمى عد صحة الدعاوي الواردة بيا ولكنيا تعطي وعودا مف الصعب تحقيقيا ويقصد بذلؾ اإلعبلنات التي تحتوي عمى وعود مبالغ فييا ال يمكف البرىاف الموضوعي عمى عد صحتيا وفي نفس الوقت يصعب قياس تحقؽ الوعد مف عدمو ومع ذلؾ يمكف أف يصدقيا المستيمؾ ومف األمثمة عمى ذلؾ اإلعبلنات عف لفائؼ التبغ التي يدعى بأنيا )معيا تتطيب األوقات( وقد ت نشر ىذا اإلعبلف في الصحؼ الرئيسية بإحدى الدوؿ العربية.)أبو جمعة 2002( التبلعب والخداعمف قبؿ شركة زيف عف المشروب Zmetفي جميورية ليتوانيا وذلؾ مف خبلؿ: استخدا وسائؿ ترويجية خادعة كالصور والشعا ارت والموحات اإلعبلنية أو المرئية لمتأثير عمى فئة الشباب مف خبلؿ استخدا الجنس األنثوي لكوني الفئة األكثر استخداما ليذا المشروب.) 2007 )Lanna, كما وجد أف الممارسات غير األخبلقية تستخد في لوحة اإلعبلنات في تركيا بنسبة %100 وذلؾ مف خبلؿ: التركيز عمى العاطفة فيالموحات اإلعبلنية مف خبلؿ استخدا األنثى في اإلثارة أكثر مف الرجؿ ووجود تضميؿ في العبلمة التجارية والمبالغة في الخص في األسعار.) Balked,. )2006 قيا الفنادؽ بتضميف الرسالة اإلعبلنية درجة عالية مف المغاالة والمبالغة بيدؼ خمؽ انطباع غير حقيقي لدى المستيمؾ مف خبلؿ تقدي معمومات خاطئة وحجب بعض المعمومات وكذلؾ الخداع الذي يمارسو األدالء السياحييف كإعطائي معمومات خاطئة ومضممة لتبرير أىمية الموقع السياحي. (2014 (Fite, 3.في العالمة التجارية: تشمؿ استخدا عبلمة تجارية قريبة مف العالمية األصمية المشيورة فبعض الفنادؽ تحتوي عمى أنواع مختمفة مف المطاع كالمطع الصيني وااليطالي والعربي وغير ذلؾ حيث ال يت إعداد الطعا بطريقة تعكس البعد الثقافي لكؿ دولة عمما أف أمكانية الخداع ىنا تكوف كبيرة ألف الفندؽ يحتوي عمى جنسيات متباينة.) 2011 )Morgan, 71

89 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة التبلعب في نوعية األثاث مف خبلؿ اإلدعاء عمى أنيا مستوردة وليست محمية المحو المستخدمة في إعداد األطعمة والمشروبات مف خبلؿ القوؿ بأنيا محمية واقع الحاؿ ىي مستوردة.) 2008 )Cagan, يفترض وكذلؾ بينما في بالمؤسسة السياحية أف تزود المستيمؾ بالمعمومات الكافية والتي تجيب عمى االستفسا ارت بحيث تكوف ىذه المعمومات واضحة وسيمة وقصيرة ومفسرة لبلصطبلحات الفنية كاستخدا بعض المطاع المغة االيطالية في قوائ الطعا بحيث ال ي ارعى أي لغة أخرى أو أف تتضمف قائمة الطعا أنو اعا المعمومات الميمة كضريبة الخدمات بطريقة واضحة وتفصيمية نسبيا.) 2013 )Clelland, مف األطعمة عمى شكؿ رموز وعدمإب ارز وعبلمات التحذير وكذلؾ عد وضع األسعار 4.في البيع الشخصي: إخفاء معمومات ميمة عف العميؿ بقصد أو بدوف قصد التي لو عرفيا لكاف ق ارره مختمفا عف الذي اتخذه في ظؿ عد اإلفصاح عف ىذه المعمومات. تزويد العميؿ بمعمومات غير حقيقية عف المنتج مثؿ:العمر االفت ارضي لممنتج ومدى توافر قطع الغيار والخدمة وتكمفتيا. محاولة بيع منتجات تحت ستار جمع بيانات مف المستيمكيف مطموبة إلج ارء بحث تسويقي.وىنا يت استغبلؿ الموقؼ لكي يبيع مندوب المبيعات منتجات سواء أكاف أثناء المقابمة أ بعد االنتياء منيا و سواء أكانت العممية جمع البيانات خقيقة أ أنيا غطاء لكي يتمكف المندوب مف البيع.)أبو جمعة 2002( 5.في تنشيط المبيعات: المسابقات الوىمية لتشجيع المستيمكيف عمى ش ارء منتجات كانوا ال يشترونيا أو لزيادة الكميات التي يشترونيا مف المنتج أصبل عمى أمؿ الفوز بينما ال تكوف ىناؾ حقيقة مسابقة أو جوائز.و قد يتحمؿ المستيمؾ تكاليؼ تتطمبيا شروط المسابقة مثؿ: إرساؿ أغمفة خاصة بمنتج معيف بالبريد عمى عناويف معينة أو إج ارء مكالمات تميفونية أو ما شابو ذلؾ مف الشروط التي يتطمبيا االشت ارؾ في مثؿ ىذه المسابقات.) 2012 )Rosen, 70

90 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة التخفيضات الوىمية في األسعار وىي عادة ما تحدث في أوقات التصفيات حيث يت كتابة سعر عاؿ يفترض أنو ىو السعر األصمي قبؿ التخفيض ث يشطب عميو ويكتب تحتو السعر بعد التخفيض بينما قد يكوف ىذا السعر المخفض ىو السعر األصمي في الكثير مف الممارسات أو ربما يكوف أعمى مف السعر األصمي وقد يكوف السعر المكتوب عمى أنو السعر األصمي الذي ت شطبو ىو سعر ليس لو أساس وانما يوضع لكي يقتنع المستيمؾ أف ىناؾ تخفيضا في السعر حتى يدفعو لمش ارء بينما حقيقة األمر أنو ال يوجد تخفيض بؿ قد يكوف مثؿ ىذا السعر أعمى مف السعر األصمي.) 2013 )Bouter, 72

91 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث ايرابع اي وزيع تعريف التوزيع. أىداف التوزيع. قنوات توزيع الخدمات التوزيع المباشر المباشر. غير التوزيع ممي ازت وعيوب كل من قناة التوزيع المباشر العوامل التي تؤثر في اختيار قناة التوزيع. خصائص الخدمة كمؤثر عمى تصميم القناة. وغير المباشر نماذج عمى الخداع التسويقي في التوزيع. 73

92 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تعريف التوزيع : إف طريقة توفير الخدمات لمزبائف خاصية ميمة في تقدي الخدمة الخدمة سيمة المناؿ لمزبائف تصبح الخدمة ببل قيمة المنتج عرفالتوزيع عمى ا متوفر أنو جرياف مادي لمسمع مف القنوات أو لممستيمؾ متى ما طمبو وفي المكاف الذي يطمب فيو وبدوف است ارتيجية لجعؿ وفيما يمي بعض التعريفات لعممية التوزيع : والخدمات التي تشارؾ فييا المنظمة واألشخاص وانتقاليا مف المنتج إلى المستيمؾ. أنو تمؾ النشاطات التي تجعؿ أو أنو عممية انسياب السمع )Panda& Sahadev, 2012( وعرفت قناة التوزيع عمى أنيا " المجموعة المعتمدة لدى المنظمة وتشترؾ في جعؿ تأىيؿ الخدمة أو المنتج لبلستخدا أو االستيبلؾ ".)2011 )Dent, عممية وعرفت إدارة التوزيع عمى أنيا "اإلدارة التي تيت بنقؿ المنتجات مف المنتج لمزبائف المستيدفيف 2014(." Croucher, )Rushton & وع رؼ النشاط التوزيعي بأنو النشاط الذي يساعد عمى تدفؽ السمع والخدمات مف المنتج إلى المستيمؾ أو المستعمؿ بكفاءة وفاعمية مف خبلؿ قنوات التوزيع بالكمية والنوعية والوقت المبلئ.) 2014 )Richard, ومف ىنا يمكف القوؿ: إف التوزيع ىو أحد عناصر المزيج التسويقي حيث يت مف خبللو توصيؿ الخدمات أو المنتجات إلى الجميور المستيدؼ وذلؾ في الوقت المناسب ومف خبلؿ قنوات مختمفة يقع عبء اختيارىا عمى إدارة التوزيع في الشركة أىداف التوزيع: لد ارسة است ارتيجيات التوزيع فبلبد مف تحديد أىداؼ المنظمة ومف أىميا: بقاء الزبوف عمى اتصاؿ مع الخدمة أو المنتج المعروض. عرض الخيا ارت الكافية لتمبية احتياجات الزبائف. إقناع الزبوف التخاذ الموقؼ المناسب لممنتج المعروض. الحفاظ عمى مستويات كافية مف المبيعات لكؿ مف المنظمة والوسطاء. 74

93 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تزويد الجميور بخدمة ومعمومات مناسبة تساعدى في اتخاذ الق ارر غير المباشر.) 2011 )Dent, وخصوصا في التوزيع قنوات توزيع الخدمات: ىناؾ نوعاف مف قنوات التوزيع: التوزيع المباشر :Direct Channel وتتصؼ بغياب الوسيط أو الوسطاء بيف منتج الخدمة والعميؿ مثؿ: االتصاالت مف خبلؿ الم اركز التجارية لمشركة. تقدي خدمات وتعد ىذه الطريقة فعالة ولكنيا في نفس الوقت ذات تكمفة عالية وتغطيةسوؽ محدودة التوزيع غير المباشر :Indirect Channel ويتصؼ بوجود وسيط أو أكثر مف الوسطاء بيف مقد الخدمة والزبوف تجار الجممة مثؿ: وتجار التجزئة. وقد يستخد المنتجيف الوسطاء لمقيا ببحوث السوؽ والترويج والمساعدة في وضع األسعاروالتفاوض مع الزبائف بيدؼ تحسيف عممية وصوؿ المنتج لمزبائف بخبرة الوسطاء وتخصصي واتصالي بالجميور فإني قد يعطوف لممنتج أكثر مما قد يحققو بنفسو. )Brettel & Engelen, 2011( ممي ازت وعيوب كل من قناة التوزيع المباشر المباشر: وغير أوال : التوزيع المباشر: المي ازت: الحد مف ىامش الربح المحوؿ لمموزعيف أو السماسرة المنتج لو رقابة كاممة عمى تسعير وتسويؽ المنتج. يمكف أف يكوف موجو وانتقائي لمزبائف المحتمميف مف خبلؿ المعمومات المتوفرة عني لدى الشركة

94 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة العيوب: المنتج فقط 1. الذي يحتفظ بالمنتج ويوزعو. بسبب البعد عف المنتج فإف مف المحتمؿ أف ال يكوف لمزبوف فرصة لرؤية أو المنتج.2 فحصو وقد تظير مشكمة في خدمة ما بعد البيع.)2012 Keller, )Kotler& ثانيا: التوزيع غير المباشر: المي ازت: يعمؿ الموزعوف عمى تغطية مساحة جغ ارفية واسعة لعرض الخدمة أو المنتج يركز المنتج عمى البحث والتطوير وعد ىدر الوقت والموارد في البيع لمزبائف. يطمب بائعو الجممة المنتج بكميات كبيرة مف الشركة وىذا يزيد مف مبيعات الشركة. ويبيعوف لمموزعيف بكميات صغيرة.3 قدرة موزعي 4. الجممة عمى تغطية مساحات أوسع. العيوب: سوؼ يتوقع ىامش ربحو الموزع مف ربح المنتج أو مف رفع سعر الخدمة أو المنتج.1 بالمقارنة مع التوزيعالمباشر. الق ارر النيائي أو سياسة التسويؽ سوؼ تكوف تحت تحك الموزعيف بالسعر النيائي مثبل. تباطؤ سمسمة التوزيع. والمنتج قد ال يتحك.2.3 ىامش الربح المتوقع لموزعي الجممة سيخفض مف أرباح المنتج.) 2014 )Richard, العوامل التي تؤثر في اختيار قناة التوزيع كما يمي: اعتبا ارتمتعمقة بالسوق: ال بد مف تحميؿ السوقممعرفة نوع المنتج سواء أكاف صناعيا أ استيبلكيا وتقديرعددالمشتريف وحجمالطمب. 76

95 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة اعتبا ارت تتعمق بالمنتج: حيث يفضؿ التوزيع المباشر لممنتج ذي القيمة العالية ولممنتجات التي تتعرض لمتمؼ بسرعة. اعتبا ارت تتعمق بالشركة: وتشمؿ العوامؿ الداخمية لممنظمة مثؿ: اإلمكانيات المادية والخبرة والكفاءة اإلدارية في مجاؿ التسويؽ ومدى قدرتيا عمى م ارقبة منافذ البيع. اعتبا ارت تتعمق بالوسطاء: عدد الوسطاء في السوؽ والوقت المتاح لي لتنفيذ الخطة التوزيعية لممنظمة ومدى الخدمات التي يستطيعوف تقديميا وسرعتي في إيصاؿ الخدمة وقدرتي عمى تعزيز مكانة المنتج.) 2013 )Ulin, خصائص الخدمة كمؤثر عمى تصميم القناة: البد مف النظر في خصائص الخدمات وتوقعاتيا كوف الخدمات غير متجانسة: قبؿ تطوير است ارتيجية التوصيؿ بسبب تصادؼ بعض الخدمات نتائج متغيرة جدا ا أمر صعب المناؿ بدوف وسيط. مما يجعمجيود ضبط الجودة مف خبلؿ الوسطاء وينطبؽ ذلؾ عمى الخدمات الشخصية مثؿ تصفيؼ الشعر التي تقد قد تكوف بعض الخدمات متخصصة لمغاية التدريب أو المعرفة غير الكافية كما أنيمو الوسطاء بعناية. ويحتمؿ أف تتعرض لئلىماؿ مف الوسطاء ذوي كانت الخدمة معقدة فإف عمى منتجيا أف يختار ىامش الربح مف الخدمة ال يكفي لوجود وسطاء مثؿ: خدمات التنظيؼ التي فييا ىامش الربح متدف.)Zeithalm & Bitner, 2012( نماذج عمى الخداع التسويقي في التوزيع: يكون الخداع بأشكال مختمفة من قبل جميع أعضاء القناة التوزيعية مثل: كطريقة توصيؿ المنتج )خدمة التوصيؿ المجاني( والتي تتبع في المطاع السريعة حيث يت تسمي وجبة مخالفة لممواصفات التي ت االتفاؽ عمييا. 77

96 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة وقد يكوف الخداع في المكاف كأف يدعي وكيؿ السياحة والسفر بأف المواقع السياحية التي سيزورىا السائح تمتاز بالمناظر الخبلبة في حيف واقع الحاؿ غير ذلؾ أو عد وضوح موقع الشركة بالنسبة لمزبوف. وكذلؾ قد يكوف الخداع مف خبلؿ شبكة االنترنت حيث تعد إحدى منافذ التوزيع في الخدماتالفندقية كعمميات الحجز اإللكتروني واالتفاؽ كذلؾ عمى السعر وكؿ ذلؾ يمكف إنجازه إلكترونيا بحيث يستطيع الفندؽ أف يعرض خدماتو بطريقة توحي بالفخامة وىي ليست كذلؾ.) 2006 Ninemeier, )Hayes& 78

97 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث اخلامض ايصول ايذهن ة مفيوم الصورة الذىنية أىمية الصورة الذىنية لممنظمات خصائص الصورة الذىنية لممنظمة وسماتيا أنواع الصورة الذىنية الصورة الذىنية الذاتية. الصورة الذىنية المرغوبة الصورة الذىنية المدركة. )المخطط ليا( أبعاد الصورة الذىنية. البعد المعرفي. البعد الوجداني البعد السموكي 79

98 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة اآل ارء لتحقيقو. لقد ت ازيد االىتما بالصورة الذىنية وأىميتيا نظر ا لما تقو بو مف دور مي في تكويف واتخاذ الق ار ارت وتشكيؿ السموؾ وقد أصبح تكويف صورة مرغوبة ىدف ا أساسي ا يسعى الجميع مفيوم الصورة الذىنية: الصورة الذىنية تعرؼ مجموع " بأنيا: االنطباعات الذاتية لمجماىير عف المنظمة وىي انطباعات عقمية غير ممموسة تختمؼ مف فرد إلى آخر وىي المشاعر التي تخمقيا المنظمة لدى الجماىير بتأثير ما تقدمو مف منتجات في النواحي االجتماعية ومظيرىا اإلداري الذىنية الكمية لممنظمة ".)2012 )Eysenck, وتعني الصورة الذىنية: الشيء في الذىف" ويعود مصطمح وتعامبلتيا مع الجماىير وعبلقتيا مع المجتمع واستثمارىا وتندمج تمؾ االنطباعات الفردية وتتوحد لتكويف الصورة "انطباع صورة الشيء في الذىف" أو بتعبير أدؽ "حضور صورة الصورة الذىنية إلى أصمو البلتيني إلى كممة )Image( بمعنى رس أو شكؿ أو صورة متصمة بالفعؿ "يحاكي" أو "يمثؿ".والمعنى المغوي لمصورة الذىنية يدؿ عمى المحاكاة والتمثيؿ.) 2011 )Hilton, وتعرؼ الصورة الذىنية عمى أنيا ىي الناتج النيائي لبلنطباعات الذاتية التي تتكوف األف ارد أو الجماعات إ ازء شخص معيف مؤسسة أو منظمة محمية أو دولية اإلنساف أو نظا ما أو مينة معينة أو شعب أو جنس بعينو عند أو منشأة أو أو شيء آخر يمكف لو تأثير عمى حياة وتتكوف ىذه االنطباعات مف خبلؿ التجارب المباشرة وغير المباشرة وترتبط ىذه التجارب بعواطؼ األف ارد واتجاىاتي وعقائدى.)عجوة 2005( كما )Debouring, 2002( أنيا مجموعة مف االستحضا ارت الذىنية المتعمقة بشركة أو عبلمة أو فكرة حيث تت عممية االستحضار الذىني إلد ارؾ شيء أو حدث قابؿ لمبقاء مدة زمنية طويمة يمكف الرجوع إلييا عند وقوع مثير ما أو ظيور وينظر الى الصورة الذىنية عمى ميزة تنافسية وظروؼ مشجعة لمبقاء والتطور لممنظمة. حادث سابؽ. )Larousse, 2002( أنيا واحدة مف األصوؿ االست ارتيجية التي تقود إيجاد إلى )Smaizien and Orzekauskas, 2006( 81

99 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة أىمية الصورة الذىنية لممنظمات: تكتسب الصورة الذىنية تجاه المنظمات أىمية خاصة مف خبلؿ تأثيرىا في ال اري العا السائد نحو الجوانب ذات العبلقةبالمنظمة حيث تقو الصورة مف خبلؿ تأديتيا لوظائفيا النفسية واالجتماعية بدور رئيسي في تكويف ال أري العا وتوجييو باعتبارىا مصدر آ ارء الناس واتجاىاتي وسموكي.) 2012 )Spark, وانطبلقا مف العبلقة بيف الصورة الذىنية وتكويف ال اري العا لممجتمع فإنو يتحت عمى المنظمات أف تيت بد ارسة الصورة السائدة عنيا في مختمؼ طبقات المجتمع مف أجؿ التمييد لوضع االست ارتيجيات الكفيمة بإيجاد صور ذىنية إيجابية عف ىذه الجيات تكفؿ وجود أرى عا مناصر لقضاياىاومواقفيا ودعميا بجميعأنواع الدع في الظروؼ المختمفة. ولقد ضاعفت المتغي ارت األخيرة المتسارعة مف أىمية د ارسة الصورة الذىنية عف المنظمات بيف مختمؼ ش ارئح المجتمع والعوامؿ المتعمقة بتكوينيا والب ارمج البلزمة لتحسينيا وبخاصة تنامي الحمبلت اإلعبلمية التي باتت تواجييا مف الداخؿ والخارج.) 2012 Fedoroff, )Epstein & خصائص الصورة الذىنية لممؤسسة وسماتيا: ىناؾ الكثير مف السمات والخصائص المختمفة التي تتس بيا الصورة الذىنية بينيا ما يمى )2010 :)Telofski, نذكر مف 1.عدم الدقة: ذىب كثير مف الباحثيف إلى أف الصورة الذىنية ال تتس بالدقة ولعؿ مرجع ذلؾ أساسا ىو أف الصورة الذىنية مجرد انطباعات ال تصاغ بالضرورة عمى أساس عممي موضوعي بؿ تعد تبسيطا لمواقع كما أف الصورة الذىنية ال تعبر بالضرورة عف الواقع الكمى ولكنيا تعبر في معظ األحياف عف جزئية مف الواقع الكمى السيما وأف األف ارد عادة يمجئوف إلى تكويف فكرة شاممة عف اآلخريف مف خبلؿ معمومات قميمة يحصموف عمييا لعد القدرة عمى جمع المعمومات الكاممة. 2.المقاومة لمتغيير: فالصورة الذىنية تميؿ إلى الثبات ومقاومة التغيير وتتعدد العوامؿ التي تحدد وتؤثر في كمية التغيير المحتمؿ وكيفيتو في الصورة الذىنية وبعض ىذه المتغي ارت يتعمؽ بالصورة ذاتيا وبعضيا اآلخر يتعمؽ بالرسائؿ الواردة مف خبلليا. 3.التعميم وتجاىل الفروق الفردية: تقو الصورة الذىنية عمى التعمي المبالغ فيو ونظ ار لذلؾ فاألف ارد يفترضوف بطريقة آلية أف كؿ فرد مف أف ارد الجماعة موضوع الصورة تنطبؽ عميو صورة 80

100 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة الجماعة ككؿ عمى الرغ مف وجود اختبلفات وفروؽ فردية عمى األف ارد مف خبلؿ تصنيفي ضمف جماعات أخرى والميف المختمفة ي كوف عنيا الجميور ا صور التي قد تكوف في بعض األحياف جوىرية وأساسية. 4.تؤدى إلى اإلد ارك المتحيز: ذىنية تتس بالتعمي فالصور الذىنية تبنى أساسا عمى درجة مف درجات التعصب متعصبة ومتحيزة واألف ارد يستسيموف في إصدار الحك ويترتب عمى ذلؾ أف الفئات والجماعات وتتجاىؿ الفروؽ واالختبلفات تؤدى الصور الذىنية إلى تكويف إد اركات متحيزة لدى األف ارد فمف خبلؿ الصور الذىنية يرى األف ارد جوانب مف الحقيقة أخرى ألنيا ال تتمشى مع معتقداتي وال تتسؽ مع اتجاىاتي. 5.التنبؤ بالمستقبل: المواقؼ والقضايا لذا فإنيا تؤدى إلى إصدار أحكا وييمموف جوانب تسي الصور الذىنية في التنبؤ بالسموؾ والتصرفات المستقبمية لمجميور تجاه واألزمات المختمفة فالصورة الذىنية المنطبعة لدى األف ارد باعتبارىا انطباعات واتجاىات لدى األف ارد حوؿ الموضوعات والقضايا واألشخاص يمكف أف تنبئ بالسموكيات التي قد تصدر عف الجماىير مستقببل. 6.تخطى حدود الزمان والمكان: تتس الصورة الذىنية بتخطييا لحدود الزماف والمكاف فالفرد ال يقؼ في تكوينو لصوره الذىنية عند حدود معينة بؿ يتخطاىا ليكوف صو ار عف بمده ث العال الذى يعيش فيو بؿ وتمتد الصور التي يكونيا إلى ما و ارء المجرة التي يسكنيا وعمى مستوى الزماف فاإلنساف يكوف ا صور ذىنية عف الماضي ويكوف صور ذىنية عف الحاضر إضافة إلى المستقبؿ وبذلؾ يتضح أف اإلنساف يكوف صو ار ذىنية عف األزمنة واألمكنة المختمفة وفقا لمعارفو ومدركاتو ومشاىداتو إضافة إلى قدرتو عمى التخيؿ واإلستنتاج أنواع الصورة الذىنية: تعتنؽ الكثير مف المنظمات مجموعة مف القي التي تمثؿ ىويتيا المفترضة تكوف ىذه القي مدركة لدى الموظفيف ىو مخطط ليا أف تكوف الصورة الذىنية الذاتية: الذاتية تقوؿ كبلرؾ:إف بناء صورة ذىنية ناجحة حيث لذلؾ فإف الصورة الذىنية الذاتية لديي ولكف قد ال قد تكوف مختمفة عما يتطمب مف المنظمات أف تبدأ أوال بتغيير صورتيا إف التغيير في الصورة المدركة يقع عمى عاتؽ األف ارد العامميف في المنظمة وأف االتصاؿ الذي يجري بيني وبيف الجميور إما أف يقوي الصورة الذىنية لديي واما أف يضعفيا. )Barrett, 2015( 82

101 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة الصورة الذىنية المرغوبة )المخطط ليا(: ىي ما ترغب المنظمة في توصيمو عف نفسيا إلى الجميور كما أف الشركة يجب أف تخطط لصورتيا في أذىاف جميورىا بشكؿ جيد بحيث تكوف واضحة وبدوف غموض. )Synder, 2000( الصورة الذىنية المدركة: ىي مجموع التصو ارت وألا حاسيس والعبلقات التي تعكس اإلد ارؾ عند األشخاص حقيقتي وىو إد اركي الشخصي الذي يؤثر عمى ق ار ارتي الش ارئية. وتشير الد ارسات بأف الصورة الذاتية ىي: ما يفكر فيو الموظفوف وما يشعروف بو وأف الصورة المتوقعة ىي ماذا تفعؿ المنظمة وأف الصورة المدركة ىي ماذا يفكر المستيمؾ وما الذي يؤثر عمى سموكو تجاه ىذه المنظمة.) 2008 )Matlin, أبعاد الصورة الذىنية: ىناؾ إجماع بيف معظ الباحثيف عمى أف الصورة الذىنية تشتمؿ عمى ثبلثة أبعاد أساسية فيما يمي: البعد المعرفي :Cognitive Competitive )اإلد اركي( ويقصد بو المعمومات التي تتعمؽ بموضوع أو قضية أو شيء ما التي تبنى عمييا الصورة الذىنية التي يكونيا الفرد عف اآلخريف وعف الموضوعات والقضايا المختمفة ومستوى دقة المعمومات التي نحصؿ عمييا عف اآلخريف والتي تؤثر في دقة الصور الذىنية التي نكونيا عني واألخطاء المتكونة لدى األف ارد حوؿ األشياء ىي أخطاء ناتجة أساسا عف تمؾ المعمومات والمعارؼ الخاطئة التي حصؿ عمييا اإلنساف.) 2015 Mark, )Eysenck& كما يرى أف سموؾ الفرد ليس ناتجا عف تفاعؿ بيف المثي ارت البيئية والفردفقط وأف استجابات الفرد ليس مجرد ردود أفعاؿ عمى مثي ارت بيئية وانماىناؾ عوامؿ معرفية لدى الفرد قد تكوف مسئولة عف سموكياتو مثؿ: ثقافتيومفيومو عف ذاتو وخب ارتو وطرؽ تربيتو وتنشئتو وطرؽ تفكيره سواء أكانت عقبلنيةأ غير عقبلنية وعمى مدى تفاعؿ حديثو الداخمي مع تصو ارتو المعرفية وطرقاكتسابو لتعم السموؾ الخاطئ.) 2011 Silverman, )Friedenberg & 83

102 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة البعد الوجداني :Affective component وىو الميؿ باإليجاب أو السمب تجاه موضوع أو شيء ما في إطار مجموعة الصور الذىنية التي يكونيا األف ارد ويتشكؿ الجانب الوجداني مع تشكؿ الجانب المعرفي ومع مرور الوقت تتبلشى المعمومات والمعارؼ التي كونيا األف ارد وتبقى الجوانب الوجدانية التي تمثؿ اتجاىات وعواطؼ األف ارد نحو األشخاص والقضايا والموضوعات المختمفة سواء أكانت إيجابية أ سمبية ويتدرج البعد الوجداني بيف اإليجابية والسمبية تبعا لمجموعة مف العوامؿ أىميا: مصادر المعرفة المتاحة وطبيعة التجربة واألسموب الذي استخد في التجربة ومدى قبوؿ الفرد لمشخص الذي صدرت عنو تمؾ المعمومات.) 2014 etu, )Shaughnessy& تعربف الوجدان: الوجداف يشير إلى مشاعر معي نة تصاحبيا أفكار محد دة وحالة نفسي ة وبيولوجي ةواستعدادات متفاوتة لمسموؾ كما ويعر ؼ بأن و أي اضط ارب أو تيي ج في العقؿ أو المشاعر أو العواطؼ بمعنى آخر استشارة عقمي ة.) 2013 )Colombetti, ويعرؼ أيضا أنو وظيفة تصؼ الحالة الداخمية لمفرد التي نطمؽ عمييا الشعور )وىي الخبرة الذاتية التي يدركيا الفرد كحالة داخمية مثؿ السرور والحزف( وما يصاحبيا مف تغي ارت فسيولوجية داخمية والتي تسمى باالنفعاؿ )وىي حالة الحيوية التي تنشأ عف التغي ارت الفسيولوجية الحادثة كاستجابة لشعور ما وتميؿ إلى المحافظة عميو أو إلغائو(. فالوجداف يتكوف مف شقيف:أحدىما خارجي وىو االنفعاؿ الذي يبلحظو اآلخروف المحيطوف بالشخص كتعبير لشعور داخمي.بينما الشؽ اآلخر داخمي ال يمك ف مبلحظتو ألنو خبرة ذاتية. )Miceli & Castelfranchi, 2015( أما الحالة الوجدانية فتصؼ االنفعاؿ الذي يبقى لفتػرة ويموف أفكػار الشخص وسموكػو تجػاه العالػ ػمف حولو وىي حالػة مؤقتةإذا ت مقارنتيابمػ ازج الشخػص المميػز الذي ي ع د التييئة االنفعالية المتأصمة لدى الشخص فتجعمو يتفاعؿ بطريقة معينة مع المثي ارت والمواقؼ ويتحدد االنفعاؿ مبك ار في حياة الفرد.ويمكف أف تشب و الحالة الوجدانية بالحالة الجوية التي تصؼ تغي ار مؤقتا في حالة الجو بينما نشبو الم ازج بالمناخ الذي يصؼ حالة شبو دائمة مف الح اررة والبرودة.فمثبل قد نعرؼ عف شخص أنو مرح فيذا ىو م ازجو المميز لو طواؿ حياتو.ولكف أف 84

103 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة يكوف متضايقا لعدة أيا فيذه حالة وجدانية مؤقتة كالحالة الجوية ال تمبث أف تتغير وقد تشتد فتكوف م رضية تستحؽ العبلج.وىناؾ أشخاص ذوو م ازج مرح.أما ذو الم ازج القمؽ فيو الشخص الذي يسيطر عميو القمؽ كسمة ثابتة طواؿ حياتو وليس مرضا.وثمة ذو الم ازج االكتئابي الذي نطمؽ عميو )النكدي(.وىناؾ ذو الم ازج المتقمب بيف المرح واالكتئاب أو ما ي سمى بصاحب الم ازج الدموي.) 2014 Salmella, )Christian & حيث يوجد في باطف االنساف صوتاف: الوسواس والوجداف وكبلىما صوت رغبات مقموعة ذلؾ أف عند االنساف عاطفة الخير والشر فاذا قمعت عاطفة الشر سمع الوسواس واإلغواء يدعو إلى الشر واذا قمعت عاطفة الخير سمع الوجداف يتأل مف الشر وينادي بعمؿ الخير فالوسواس صوت الشر إذا تغمب الخير والوجداف صوت الخير إذا تغمب الشر. )Kringelbach & Berridge, 2009( البعد السموكي :Behavioral component ينعكس سموؾ اإلنساف وفقا لطبيعة الصورة الذىنية المتكونة لديو في مختمؼ شئوف الحياة إذ تصبح موجية الصورة الذىنية في لمسموؾ بشكؿ ال رادإ ي بفعؿ تمؾ الصورة التي في أحد أبعادىا إلى أنيا تمكف مف التنبؤ بسموؾ الفرد العقؿ الباطف فترجع أىمية فسموكيات األف ارد يفترض منطقيا أنيا انعكاس التجاىاتي الناتجة عف الصورة الذىنية المتكونة لديي حوؿ شئوف الحياة. إف سموؾ الفرد يقو عمى فكرة أنو ليس عرضا وانما ىو مشكمة في التعامؿ معو وفيمو وتحميمو وقياسو ود ارستو ووضع أفضؿ اإلج ارءاتممتعامؿ وأماكنو حدوثو وأنو يمكف التحك فيو عف طريقالتحك في المثي ارت التي تحدثو وفي )Davis, 2011( حد ذاتو وأنييجب معو حسب أوقات عميو ويعتمد ىذااالتجاه عمى قوانيف تعديؿ السموؾ مثؿ: التعزيز والنمذجة وضبط الذات. النتائج المترتبة )Kolenda, 2013( يعرؼ السموؾ اإلنساني بأنو كؿ األفعاؿ والنشاطات التي تصدر عف الفردسوا ء أكانت ظاىرة أ غير ظاىرة.ويعرفو آخروف بأنو: أي نشاط يصدر عناإلنساف سواء أكاف أفعاال يمكف مبلحظتيا وقياسيا كالنشاطات الفسيولوجيةوالحركية أ نشاطات تت عمى نحو غير ممحوظ كالتفكير والتذكر والوساوسوغيرىا.) 2013 )Fadem, 85

104 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة ليس والسموؾ بصورة الإ اردية وعمى نحو مقصود وواع شيئا ثابتا ولكنو يتغير وىو ال يحدث في الف ارغ وانما فيبيئة ما مثؿ: آلي وقد يحدث التنفس أو الكحة أويحدث بصورة إ اردية وعندىا يكوف بشكؿ وىذا السموؾ يمكنتعممو ويتأثر بعوامؿ البيئة والمحيط الذي يعيش فيو الفرد. )Biag, 2014( والمقصود بالسموؾ االنسانى: ىو مجموعة التصرفات الداخمية الفرد خبلؿ نشاطو اليومى مف أجؿ إشباع حاجاتو ورغباتو.) 2010 )Quinn, بيا التى يقو والخارجية 86

105 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث ايصا ط ظركا تسعيع االلرتلت يف قطاع غس مقدمة. شركة فيوجن لخدمات االنترنت وأنظمة االتصاالت. شركة نت ستريم شركة حضارة لالستثمار التكنولوجي. شركة سبيد كميك. شركة مدى العرب انت ارنت. شركة شركة أو ارنج فمسطين لالستثمار الفمسطيني شركة سيتي نت لممعموماتية وخدمات االنترنت. 87

106 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة مقدمة: لقد أصبح االنترنت في العصر الحديث عامبل أساسيا وميم ا ولو أكبر األثر في معظ األعماؿ حيث يوجد في قطاع غزة شركات لتقدي خدمات االنترنت مثؿ: شركة فيوجن لخدمات االنترنت وانظمة االتصاالت: تأسست شركة فيوجنمخدمات اإلنترنت وانظمة المعمومات عا 2002 عمى يد مجموعة مف الميندسيف المميزيف الذيف لديي وعي بمدى أىمية دور تكنولوجيا المعمومات في تطوير المجتمع الفمسطيني حيث يبمغ عدد الموظفيف فييا حوالي 40 موظفا.)بيتا 2015( خدمات الشركة: 1 خدمة االنترنت: تقد شركة فيوجف خدمات اإلنترنت لكؿ مف المؤسسات واألف ارد وتقدميا مف خبلؿ وسائؿ عدة : 1 نظا Bit stream يعتمد عمى تزويد خدمة اإلنترنت عبر شبكة شركة االتصاالت المحمية بنوعييا االشت ارؾ المنزلي والخاص بإنترنت األف ارد واالشت ارؾ التجاري والخاص بإنترنت المؤسسات حيث إف ىذا النظا يحتوي عمى سرعات 1 و 2 و 4 و 8 وحديثا وصؿ إلى 12 ميجا. 2 نظا الوايفاي لؤلف ارد محددة يعتمد عمى تقدي خدمة االنترنت عف طريؽ الشبكة البلسمكية الوايفاي لؤلف ارد في مناطؽ حيث يت االستغناء في ىذه عف خط الياتؼ في تشغيؿ خدمة االنترنت. 3 الوايماكس لممؤسسات يعتمد عمى تقدي خدمة االنترنت مف خبلؿ شبكة الوايماكس إلى المؤسسات. 4 خدمات الربط لممؤسسات 88

107 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تقد شركة فيوجف خدمات الربط الفقاري عبر تقنية البلسمكي لربط المؤسسات وفروعيا في قطاع غزة مثؿ مق ارت )الجامعات البنوؾ شركة الكيرباء البمديات وغيرىا(. 2 خدمة االتصال الياتفي باستخدام اإلنترنت VOIP تقد الشركة خدمة جديدة في عال االتصاالت وىي االتصاالت الدولية عبر اإلنترنت VOIP والتي تمكف زبائنيا مف االتصاؿ عمى أي مكاف وفي أي وقت باإلضافة إلى كثيرمف المنتجات باستخدا تقنية Voipمثؿ: بطاقة كممني لبلتصاؿ الدولي مف خبلؿ الياتؼ الثابت بفئاتيا المختمفة. النطاؽ مف خبلؿ صفحة الويب. االتصاؿ مف خبلؿ جياز sip )جياز اتصاؿ عبر الشبكة( 3 خدمة الفيديو: تقد شركة فيوجف خدمات الفيديو مف خبلؿ خدمة الفيديو كونفيرنس وخدمة البث المباشر باإلضافة إلى البث المسجؿ لمدروس التعميمية عبر اإلنترنت. 4 الحمول التكنولوجية: تقد شركة فيوجف الحموؿ التكنولوجية والحماية.)فيوجف 2012( المتعمقة بإدارة الشبكات الداخمية وأنظمة األمف شركة نت ستريم: شركة نت ستري ىي االتصاؿ وتكنولوجيا المعمومات فيي إلى باإلضافة عبارة عف تعمؿ عمى خدمات االنترنت واالستشا ارت وحموؿ الشبكات نتاج اتحاد مجموعة منالشركات في مجاؿ أنظمة تقدي خدمات توريدأجيزة االتصاؿ وتركيبيا وتعمؿ شركة نت ستري عمى خمؽ كوادر بشرية وطنية تستطيع أنتمحؽ بركب األسواؽ العالمية حيث تقو خدماتممشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والجميور.)بيتا 2015( الشركة بتقدي 89

108 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة خدمات الشركة: وتقد شركة نت ستري خدمات اتصاؿ عريض النطاؽ أو اتصاؿ عالي السرعة باإلنترنت الحالية إلى اثنتيف إحداىا وحدة لمصوت واألخرى لنقؿ البيانات. االنترنت عبر خط الياتؼ الثابت وىذه الخدمة عبارة عف يعتمد عمى تقسي إشارة خط ؾ الياتفي 1 خدمات نت ستريمBSA يت استئجار خط نفاذ مف شركة االتصاالت الفمسطينية بالسرعة المطموبة لبلشت ارؾ تسديد رسو خط النفاذ عمى فاتورة الياتؼ. ويت المطموبة يتميز اؿ بعد تركيب خط النفاذ يت الحصوؿ عمى اشت ارؾ االنترنت مف طرؼ ويت تسديد رسو االشت ارؾ لئلنترنت في مقر BSAبأنو يقد سرعات عالية تصؿ م جا تي 8 إلى تستطيع استخدا االنترنت وعمؿ مكالمات ىاتفية في آف واحد. ب الشركة وبالسرعة الشركة أو لدى أحد موزعييا. وذلؾ بخبلؼ اؿ ADSL 2 خدمات نت ستريم WI FI توفر شركة نت ستري خدمة االنترنت مف خبلؿ تقنية الوايفاي حيث تقو بتغطية جميع مناطؽ قطاع غزة وبذلؾ يت االستغناء عف خطوط الياتؼ لتوصيؿ االنترنت لممشتركيف مما يساعد عمى تبلشي المشاكؿ التي تحدث في خطوط الياتؼ مف تقطيع في الخدمة أو بطئياأومشاكؿ أخرى تحدث بسبب األسبلؾ وأيضا يؤدي ذلؾ إلى توفير خدمة أفضؿ وبسرعات أعمى تصؿ حتى 100 ميغا. يمكف أيضا مف خبلؿ خدمة تجوؿ وايفاي تقدي حموؿ لمشركات والمؤسسات سواء أكاف مف تقدي انترنت متماثؿ السرعة أ بنسب مشاركة معينة وذلؾ حسب الطمب. : مي ازت خدمة الوايفاي عن خدمة ال BSA ال يعتمد وجوده عمى وجود اشت ارؾ ىاتؼ. قمة حدوث المشاكؿ نتيجة عد اعتمادىا عمى خطوط التي قد الياتؼ يحدث بيا مف مشاكؿ تقطيع أوبطءأو حتى انقطاع كامؿ لمخدمة. توفير خدمة انترنت بجودة عالية وبأسعار مناسبة. 91

109 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة إمكانية توفير انترنت متماثؿ uploadspeed( )Download speed = وبأسعار مناسبة جدا. إمكانية التحك بنسبة المشاركة مما يوفر استق ارر وجودة الخدمة وثباتيا. إمكانية توفير الخدمة لممناطؽ النائية التي ال يوجد فييا خطوط ىاتؼ.. )2015 يت دفع فاتورة واحدة وليست فاتورتيف.)بيتا وىي شركة مف شركاتمجموعة االتصاالت شركة حضارة لالستثمار التكنولوجي تأسست شركة حضارة في عا الفمسطينية وتعد صاحبة أكبر سعة وسرعة انترنت و أكبر عدد مف المشتركيف. لعبت الشركة دو ار ميما في بناء قطاع االنترنت و تكنولوجيا المعمومات في فمسطيف وقد حيث يبمغ عدد موظفييا حوالي 99 موظفا.)بيتا 2015( خدمات الشركة: تتميز شركة حضارةبتوفير خدمة االنترنت لكؿ منالمنازؿ والمؤسسات خدمات حضارة منزلي وتتضمف ما يمي: 1 انترنت منزلي. 2 خدمة أماف. عمى النحو اآلتي: أما خدمات حضارة لممؤسسات فتتضمف ما يمي: 1 انترنت لممؤسسات. 2 خدمة تسجيبللنطاقات. 3 احتضاف المواقع اإللكترونية. 4 خدمة التواصؿ عبر الرسائؿ القصيرة. 5 الرسائؿ الدعائية القصيرة لمجواؿ. 6 خدمة الفاكس عمىاإليميؿ. إضافة لخدمات االنترنت قامت الشركة بابتكار كثير مف الخدمات المضافةالقي مة لعمبلئيا كي تمكني مف االستفادة الكاممة مف ثوره االتصاؿ عبر االنترنت ومنيا: مركز البيانات المحوسبة األوؿ واألكبر في فمسطيف والذي يتصؿ بالعمود الفقريمشبكة االنترنت الفمسطينية عبر أسرع الخطوط وبالتالي يستطيع توفير أسرع أوقاتاالستجابة لممستيمؾ الفمسطيني عمى الشبكة المحمية.كما يستضيؼ مركز البيانات خدماتمتعددة بما في ذلؾ خدمة الوصوؿ إلى البريد اإللكتروني. شركة حضارة تعمؿ عمى توفي ارلحموؿ لكبرى الشركات الفمسطينية مثؿ: شركة االتصاالت الفمسطينية باؿ تؿ وشركة جوالمبلتصاالت الخموية و كثير مف المنظمات غير الحكومية 90

110 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة مف خبلؿ بوثقة خدماتياالمميزة لتصمي المواقع و احتضانيا وغيرىا مف الخدمات عبر أفضؿ المبرمجيف و مصمميالفبلش و الحمبلت اإلعبلنيةعبر االنترنت في الببلد.)حضارة ) شركة سبيد كميك تأسست الشركة عا 2002 تحت مسمى شركة كميؾ لخدماتاإلنترنت بدأت تقدي خدماتيا بطريقة الشبكات لسنوات استمرت حتى عا 2006.في سنة 2006 استخدمت نظا الوحدات البلسمكية لتقدي خدمةWIFI وسعت الشركة جاىدة لتوسيعنطاقيا بعد أف كانت تخد منطقة واحدة ومحصورة أصبحت تخد وتشمؿ جميع مناطؽ محافظاتقطاع غزة. وفي عا 2010 بدأ التطوير والتغيير والتوسيع في ىيكمية ونظا الشركة وأصبحت شركة مساىمة خصوصية محدودة تحت مسمى " شركة سبيد كميؾ" وسعت الشركة إلىتقدي أجود خدمات اإلنترنت واالتصاالت وأسرعيا. وتوسع مجاؿ تقدي خدمات اإلنترنتبحصوليا عمى رخصة و ازرة االتصاالت الفمسطينية لتقدي خدمة نظا النفاذ المباشر BSA عف طريؽ خط الياتؼ وأيضا حصمت عمى رخصة اإلنترنت الفقريBISP وتعتبر الشركة منإحدى وكبلء شركة بيزؾ BASIC وكبلء غير حصريف.وتقد شركة سبيد كميؾ خدمات كثيرة منخبلؿ طرؽ مختمفة منيا: الوحدات البلسمكية. WIFIخدمة الخط النفاذ المباشرBSA..حيث يبمغ عدد الموظفيف فييا حوالي 40 موظفا.( بيتا 2015( خدمات الشركة: تقد شركة سبيد كميؾ لممواطنيف خدمة اإلنترنت عبر الياتؼ BSA وىو نظا إنترنت جديد يمغي عيوب النظا القدي ADSL ومف أى ممي ازتو تحرير سوؽ االنترنت مف احتكار الشركات المزودة لمخدمة وجودة عالية في الخدمة مف حيث التصفح والتحميؿ ودع فني عمى مدار الساعة واإلنترنت البلسمكي )WIFI( ورفع الفمترة عف أي موقع. يوجد لدييا خطط مستقبمية بوجود المزيد مف االستثما ارت في مجاؿ البرمجيات وتطبيقات اليواتؼ الذكية. 92

111 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة تقدي خدمات الدع الفني لممشتركيف وتطويرىا لضماف جودة الخدمة المقدمة عمى مختمؼ." المستويات ولجميع الخدمات التي تقدميا الشركة تقو بشكؿ مستمر بإطبلؽ الحمبلت والعروض لممشتركيف الحالييف والجددمف خبلؿ تقدي سرعات مضاعفة وأسعار أقؿ تصؿ إلى 50 %.)سبيد كميؾ 2012( شركة مدى العرب مدي شركة فمسطينية مختصة في مجاؿ تقدي خدماتاالنترنت والخدمات المضافة تأسست في العا 2010 وحصمت عمى ترخيص تقدي خدماتاالنترنت مف خبلؿ اؿ BSA واؿ Broadمف Band و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات. خدمات الشركة: الخدمات التي تقو شركة مدى العرب لئلنترنت بتقديميا ىي خدمة لممكالمات الدولية واالنترنت في مناطؽ غزة والتي تيدؼ إلى تمكيف جميع مشتركييا مف االستفادة مف إج ارء مكالمات دولية مجانية وتوسيع انتشار خدمة اإلنترنت في فمسطيف وخاصة مف خبلؿ نظا خط النفاذ المباشر الجديدة. وتشمؿ أيضا الخدمات اشت اركات إنترنت وأجيزة اروتر يت تقديميا إلى المشتركيف الجدد مف خبلؿ خدمة اؿ ADSL حيث إف اليدؼ مف ىذه الخدمة توفير بديؿ فمسطيني منافس لمشركات األجنبية التي تقد الخدمة نفسيا كما أف الجميعبإمكاني االستفادة مف الخدمات التي تقدميا شركة مدىوالحصوؿ عمى اشت اركات شيرية ومكالمات مجانية. كما أف شركة مدى تستثمر دائما في آخر ما توصمت إليو تكنولوجيا االتصاالت وأنظمة المعمومات حيث قامت بإنشاء منظومة اتصاالت وشبكات متطورة وتكنولوجيا األلياؼ الضوئية لتقدي خدمةإنترنت جيدة لمجميور الفمسطيني.)مدى 2011( شركة الت ارنت تأسست شركة الت ارنت لبلتصاالت وتكنولوجيا المعمومات مف قبؿ مجموعة مف االستشارييف في عا 2005 لممساىمة في بناء المؤسسات الحكومية والخاصة مف خبلؿ توفير مجموعة مف 93

112 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة الحموؿ المتكاممة تشمؿ خدمات اإلنترنت وتطوير البرمجيات واالتصاالت والخدمات الموجستية األخرى مف خبلؿ الدع الفني عمى مدار الساعة حيث يبمغ عدد الموظفيف فييا 10 موظفيف. خدمات الشركة: تعمؿ شركة الت ارنت لبلتصاالت والمعمومات في مجاؿ االتصاالت والشبكات وأنظمة التحك المتقدمة حيث إنياتمتمؾ شبكة اتصاالت السمكية تغطي قطاع غزة بشكؿ كامؿ باستخدا تقنية الواي ماكس وتقد مف خبلؿ ىذه الشبكة كثي ار مف الخدمات مثؿ: خدمة الربط البيني وخدمة االنترنتوخدمة نقؿ الفيديو وخدمة نقؿ الصوت.و تقد بمختمفمجاالتيا وتطبيقاتيا وأنظمة سكادا الصناعيةوالخدماتية والتحك بيا والبنية التحتية باإلضافة الشركة كذلؾ أنظمة التحك ) SCADA ( وىي أنظمة م ارقبة العمميات والذي يعتبر الحؿ األمثؿ لمشاكؿ شركات توزيع الكيرباءوالماء إلى المصانع بمختمؼ مجاالتيا برمجة أج ازء نظا سكادا وربطيا( بيتا 2015( شركة أو ارنج فمسطين لالستثمار التكنولوجي 2011 شركة أف الشركة كما أو ارنج فمسطيف جروب لبلستثمار التكنولوجي ىيشركة لدييافريؽ متخصص في فمسطينية ت تأسيسيا عا لتواكب التطو ارت والتحديات القائمة عمى صعيدتطوير سوؽ االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات والتي بدأت منذ فتح سوؽ االتصاالتمممنافسة وشركة أو ارنج فمسطيف ىى عبارة عف تجمع لرجاؿ أعماؿ لي خبره طويمة في مجالتقدي خدمات االتصاالت حيث ت تعزيز ىذه الخب ارت مف خبلؿ عقد مجموعة مف الش اركاتالدولية لتعزيز جودة الخدمة التي تقدميا شركة أو ارنج فمسطيف لمشتركييا.تعمؿ شركةأو ارنج فمسطيف في مجاؿ تزويد المشتركيف بخدمات اإلنترنت عبر تقنية VOIP بخدمات االتصاالت الدولية عبر تقنية BSAوتزويدالمشتركيف باإلضافة إلى تقدي خدمات حمواللشبكات.تقد شركة أو ارنج خدماتيا لمزبائف عبر مقرىا الرئيسي ومق ارتيا الفرعية فيجميع محافظات قطاع غزة وعبر أكثر مف 65 وكيبل وموزعا ويبمغ عدد موظفي الشركة 37 موظفا.)بيتا ) شركة سيتي نت لممعموماتية وخدمات االنترنت سيتي نت وتكنولوجيا المعمومات بخطى ثابتة فمسطينية اليوية والمنشأ برءوس أموالفمسطينية تشؽ طريقيا في عال االتصاالت لتكوناألفضؿ محميا ولتقدي كؿ ما ىو جديد في عال تقنيات االتصاالت لمسوؽ الفمسطينيةوالمستيمؾ الفمسطيني وغايتيا رضا المستخد وزيادة حصتيا مف 94

113 ت. الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة السوؽ وصوال إلى القمةفي الجودة واألداء والمينية.ومعداتيا وأجيزتيا المستخدمة تعمؿ حسب المواصفات العالميةوالتقنيات ال ارئدة في العال وتستخد أفضؿ ما توصمت إليو التكنولوجيا في مجاالالنترنت والشبكات.لدييا كادر يتكوف مف 12 موظفا عمى أعمى مستوى و يممكوف الخبرة والعمؿ الذي يخرجبالشركة إلى سماء الريادة ويعممونفييا كالعائمة الواحدة.يعتمدوف التخصصية والعمبللمنتج في الشركة.)بيتا 2015( خدمات الشركة: 1.تمبية كؿ احتياجات السوقالمتطورة مف خدمات اقتصادي يقد الجودة وفيمتناوؿ اليد. االتصاالت واإلنترنت والسعي لخمؽ نموذج 2.التسابؽ لخدمة أكبر عدد ممكف مف العمبلء وتغطية أكبر مساحة عمى مستوىالوطف مع التقيد بالقي الثقافية والسموكية لبمدنا. 3.تعمؿ عمىخمؽ قيمة مميزة لمعمبلء والتي تأتى مف واقع احتياجاتي كماتمتز الشركة بتحقيؽ أعمى مستويات الرضا لمعمبلء. لمموظفيف: تعمؿ عمى بث العمؿ بروح الفريؽ بيف العامميف لدييا لممجتمع: تسعى لجعؿ المجتمع الذي تعممفيو مكانا شيء تقو بو. أفضممممعيشة والعمؿ والنمو لمتمػيػز في كؿ 6 قد خدماتذات كفاءة عالية لمعمبلء و مكانا ارئعا لمعامميف لدييا وأداء غير مسبوقمممساىميف. 7.تيت بعمبلئيا والعامميف لدييا والمساىميف بكؿ أمانة ون ازىة. 8.توفير أفضؿ التقنيات العالمية وأسرعيا لكي تكوف فمسطينمف الدوؿ المتطورة بتقنيات اإلنترنت والمعموماتية والشبكات. 9.إرضاء المستخدميف عنطريؽ توفير إنترنت وخدمات ذات جودة عالمية تبلئ الوضعاالقتصادي الفمسطيني. و ارئعة وأسعار مناسبة 10.تزويد الشركات والمؤسسات بأفضؿ التقنيات مف أجؿ إنتاج أفضؿ وعمؿ أفضؿ لي ولموطف مف خبلؿ توفير الخدمات والجودة بكؿ مناطؽ فمسطيف دوف استثناء. 95

114 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة خػػدمػػػػػات خػػدمػػػػػات الػػػػػ ADSL خػػدمػػػػػػاتالػػػػػ BSA 11.خػػدمػػػػات اإلنتػػػػػرنت البلسػػػمػػكي الفػػػػػػيػػديو كونف ارنس خػػدمػػػػات الربط الفػقػػػػػػري PTP) )backhaul خػػدمػػػات حػمػػػػولتكنػػولوجيػػػػػا المػعمػػػومػػات 12.تفخر شركة سيتي نت بتقدي خدمةإنترنت بسرعة عالية والتي بمغت 50 ميجا حيث إنو وألوؿ مرة في قطاع غزة تتمكف شركةمف تزويد ندوة بيذا الك مف معدؿ نقؿ البيانات.باإلضافة إلي تميز الخدمة مف ناحيةالجودة وثباتيا وكاف ذلؾ بشيادة المؤسسات ال ارعية والحاضريف. 13.نظا BSA والذييخد شريحتي المستخدميف المنزلييف وقطاع األعماؿ فقد قامت الشركة بإنجاز ىذا المشروع في زمف قياسي وضمف معايير الجودة العالمية حيث قامتبطرح كثير مف الخدمات اإلضافية والتي تضيؼ ميزة تنافسية لخدماتيا ولعؿ أبرز ىذىالخدمات والتي تنفرد شركة سيتي بتطويرىا ىي نظا الشحف السريع لمشتركي اإلنترنت وىو برنامج يمكف شبكة موزعييا مف شحف رصيد لممشتركيف مباشرة مف خبلؿ البرنامج مثؤلنظمة شحف رصيد الجواؿ.باإلضافة لكثير مف الخدمات مثؿ: بطاقات الدفع المسبؽ خدمة تحويؿ الرصيد مف مشترؾ آلخر حسابات المشترؾ الفمترة عنواف اإلنترنت الثابت.)بيتا 2015( 96

115 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة امل وث ايصابع مجع ة محاية املص هاك ايفاصط ين تعريف المستيمك تعريف حماية المستيمك تعريف قانون حماية المستيمك حقوق المستيمك مبادئ األمم المتحدة التوجييية لحماية المستيمك جمعية حماية المستيمك الفمسطيني تعريفيا أىدافيا است ارتيجية الجمعية في سبيل تحقيق أىدافيا دور دائرة حماية المستيمك في و ازرة االقتصاد الوطني الفمسطيني 97

116 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة مقدمة : تعد جمعية حماية المستيمكجمعية أىمية تتمتع بالشخصية االعتبارية المستقمة وتتبع قانوف الجمعيات والمؤسسات األىمية في فمسطيف ومرجعيتيا قانوف حماية المستيمؾ الفمسطيني وىي جية رقابية توعوية وليست جية إنفاذ قانوف تعريف المستيمك: بدال يت تعريؼ المستيمؾ كشخص يستحوذ عمى سمع أو خدمات لبلستخدا المباشر أو ممكية مف إعادة بيعيا أو استخداميا في اإلنتاج والتصنيع.) 2012 Armstrong, )kotler & تعريف حماية المستيمك: العادلة ىي مجموعة منالقوانيف ومنظمات والمنافسة ومعمومات دقيقة فيالغش أوالممارسات غير العادلةالمحددةلمحصوؿ عمىميزة تيدؼ إلى ضمانحقوؽ المستيمكيف فضبل في السوؽ.وقد صممت ىذىالقوانيف لمنع الشركات إضافية لتمؾ الفئات األكثر ضعفا في المجتمع.) 2008 )Daniel, قوانيف حماية المستيمكيي شكؿ مف أشكااللتنظي الحكومي المستيمكيف.عمى سبيؿ المثاؿ عنمنتجاتبل سيمافي قضاياالسبلمةوالصحة العامة مثؿ: الغذاء. التجارة عف التي تشارؾ عمىالمنافسيف.كما أنيا قد توفرحماية والتي تيدؼ إلى حمايةحقوؽ يمكف أف تطمب الحكوماتالشركات عمىاإلفصاح عنمعمومات مفصمة تساعد وترتبطفكرة حماية المستيمكمفكرةحقوؽ المستيمؾ وتشكيؿ منظمات المستيمكيف والتي المستيمكيف عمى اتخاذخيا ارت أفضمفي السوقوالحصوؿ عمى مساعدةلشكاوى المستيمكيف. )Rafał, 2013( تعريف قانون حماية المستيمك: ىو القانوف الذي ينظ العبلقات القانونية الخاصة بيف المستيمكيف األف ارد والشركات التي تبيع تمؾ السمع والخدمات. وتغطي حماية المستيمؾ مجموعة واسعة مف المواضيع بما في ذلؾ عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر: المسؤولية عف المنتجات وحقوؽ الخصوصية والممارسات التجارية غير العادلة والغش والتحريؼ وغيرىا مف التفاعبلت المستيمؾ / األعماؿ.) 2013 )Eradi, 98

117 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة حقوق المستيمك: مبادئ األمم المتحدة التوجييية لحماية المستيمك: الحق في تمبية االحتياجات األساسيةفرصة الحصوؿ عمى السمع األساسية والخدمات األساسية مثؿ: الغذاءوالكساء والمأوى والرعاية الصحية والتعمي والم ارفؽ العامة والمياه والصرؼ الصحي. الحق في السالمة لتكوف محمية ضد المنتجات وعمميات اإلنتاج والخدمات التي تشكؿ ضر ار عمى الصحة أو الحياة..1.2 الحق في الحصول عمى المعمومات والعبلمات المضممة وإلعطاء الحقائؽ البلزمة. التخاذ ق ارر مستنير وتكوف محميةضد اإلعبلف.3 الحق في االختيار والخدمات وفقا لؤلسعار لتكوف قادرة عمى االختيار مف بيف مجموعة مف المنتجات التنافسية وضماف الجودة..4 الحق في أن يستمع إليو أي أف مصالح المستيمؾ ممثمة في صنع زتنفيذىا وتطوير المنتجات والخدمات. السياسة الحكومية.5 الحق في التعويض الحصوؿ عمى تسوية عادلة لممطالب العادلة عف التضميؿ أو السمع الرديئة أو الخدمات. بما في ذلؾ التعويض.6 الحق في التعمم الكتساب المعرفة والميا ارت البلزمة لصنع واعية والخيا ارت واثقة حوؿ السمعوالخدمات في حيف يجري عمى بينة مف الحقوؽ والمسئوليات االستيبلكية األساسية وكيفية التصرؼ بناء عمييا..7 حق العيش في بيئة صحية العيش والعمؿ في والمستقبمية.)المنظمة الدولية لممستيمكيف 2014( بيئةغير ميددة لرفاه األجياؿ الحاضرة جمعية حماية المستيمك الفمسطيني تعريفيا: 99

118 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة ىي جمعية أىمية تتمتع بالشخصية االعتبارية المستقمة تتبع قانوف الجمعيات والمؤسسات األىمية في فمسطيف ومرجعيتيا قانوف حماية المستيمؾ الفمسطيني وىي جية رقابية توعوية وليست جية إنفاذ قانوف أىدافيا: العناية بشئوف المستيمؾ ورعاية مصالحو والمحافظة عمى حقوقو والدفاع عنيا وتبني قضاياه لدى الجيات العامة والخاصة وحمايتو مف جميع أنواع الغش والتقميد واالحتياؿ في جميع السمع والخدمات والمبالغة في رفع أسعارىا. توعية المستيمؾ بطرؽ ترشيد االستيبلؾ وتقدي المعمومات واالستشا ارت الضرورية لو واقت ارح األنظمة ذات الصمة بحماية المستيمؾ وتطويرىا. تمثيؿ المستيمؾ في المجاف والييئات المحمية والدولية ذات العبلقة بحماية المستيمؾ والتعاوف معيا والمشاركة في أنشطتيا. نشر المعمومات والتحاليؿ واالختبا ارت والمقارنات المتعمقة بالسمع وكيفية استخداميا است ارتيجية الجمعية في سبيل تحقيق أىدافيا: تمقي شكاوى المستيمؾ المتعمقة باالحتياؿ والغش والتبلعب في السمع أو الخدمات والمغاالة في أسعارىما والتضميؿ عف طريؽ اإلعبلنات في الصحؼ وغيرىا ورفع ذلؾ إلى الجيات المختصة. إعداد الد ارسات والبحوث وعقد المؤتم ارت وحمقات النقاش المتخصصة ذات العبلقة بنشاط حمايةالمستيمؾ ونشر نتائج تمؾ الد ارسات والبحوث. واقامة المعارض توعية المستيمؾ بطرؽ ترشيد االستيبلؾ وتتقدي المعمومات واالستشا ارت الضرورية لو. ضرورة تمثيؿ الجمعية في جميع المجاف المختصة والمجالس المختصة بتقرير السياسات المرتبطة بالنقؿ واالتصاالت والدواء والغذاء والصحة واإلعبل والخدمات األخرى. متابعة حث الجمعية عمى تفعيؿ دورىا مف خبلؿ عضويتيا في المجمس الفمسطيني لحماية المستيمؾ الذي ي أرسو وزير االقتصاد الوطني. 011

119 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة دور دائرة حماية المستيمك في و ازرة االقتصاد الوطني: 1 ػ السعي مف أجؿ رفع مستوى الوعي لدى المستيمؾ فيما يختص بصحةالمواد الغذائية وسبلمتيا وارشاده إلى سبؿ التأكد مف سبلمتيا وصبلحيتيا لبلستيبلكاآلدمي باإلضافة إلى توعيتو ألساليب الغش والتحايؿ أينما أمكف ذلؾ وي ارعى في ذلكإتباع الطرؽ التي تتناسب مع مستوى الوعي لكؿ فئة وشريحة مف المجتمع والتي تشمؿ: إصدار نش ارت التوعية واقامة المحاض ارت والندوات. استخدا الوسائؿ المرئيةوالمسموعة والمقروءة. التنسيؽ مع الجيات الحكومية والخاصة لممساىمة في ب ارمجالتوعية مثؿ: و ازرة التربية والتعمي وو ازرة الصحة. 2 ػ المشاركة في الرقابةالصحية بالتنسيؽ مع المؤسسات المعنية والتي تشمؿ تفتيشالمواد الغذائية وم ارقبتيا في جميع الم ارحؿ مف المصدر حتى وصوليا لممستيمؾ بما يشمؿ اإلعدادوالتحضير والتصنيع والبيع والنقؿ والتخزيف وذلؾ لمتأكد مف االلت از باالشت ارطاتالصحيحة الخاصة بكؿ نشاط وصبلحية المواد الغذائية لبلستيبلؾ اآلدمي. 3 ػاستقباؿ شكاوى المستيمكيف بطريقة مباشرة عف طريؽ الجياز اإلداري المختص بمجاؿ سبلمة الغذاء والغش التجاري ومف ث يت اتخاذ اإلج ارءات المناسبة لحؿ المشكمةبالتنسيؽ مع الجيات ذات العبلقة. 4 ػ القيا بالد ارسات والبحوث عف طريقاالستطبلعات في مجاؿ السمع االستيبلكية وذلؾ إلعداد الب ارمج والتوصيات البلزمةلمعالجة المشاكؿ التي تبرز في تمؾ المجاالت. 5 ػ اتخاذ اإلج ارءات البلزمةلردع الممارسات الخاطئة بيدؼ حماية المستيمؾ حسب القانوف واألوامر أو الق ار ارتالو ازرية وذلؾ بعد التأكد فياألدلة واإلثباتات ونتائج الفحص والتي قدتشمؿ: فرضغ ارمات مالية. إغبلؽ خط إنتاج المنشأة ووقؼ النشاط لفت ارت تت اروح حسب حج المخالفة. السجف في حاؿ تكرر المخالفة. 010

120 الفصلىالثانيى ىاإلطال اينظري ياعلاشة رفع التوصيات والمطالبة بإكماؿ التشريعات التي تحمي المستيمؾ والبيئة والمجتمع فيالحاالت التي تستدعي ذلؾ لضماف وصوؿ السمع والمواد الغذائية السميمة والصالحةلبلستيبلؾ اآلدمي لممستيمؾ.)جمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني 2013( 012

121 انفصم انثانث انطزيمت واإلجزاءاث مقدمة. منيجية البحث. مصادر جمع البيانات. مجتمع الد ارسة. عينة الد ارسة. مبر ارت اختيار الد ارسة. أداة الد ارسة صدق االستبانة. 3.9 ثبات فق ارت االستبانة المعالجات اإلحصائية المستخدمة في االستبانة.

122 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا 3.1 مقدمة: يتناوؿ ىذا الفصؿ وصفا لممنيج المتبع ومجتمع وعينة الد ارسة وكذلؾ أداة الد ارسة المستخدمة وطريقة إعدادىا وكيفية بنائيا وتطويرىا ومدى صدقيا وثباتيا كما يتضمف وصف ا لئلج ارءات المتبعة في تصمي إدارة الد ارسةواألدوات التي استخدمتيا لجمع البيانات وينتيي الفصؿ باألساليب والمعالجات اإلحصائية التي استخدمت في تحميؿ البيانات واستخبلص النتائج. 3.2 منيج الدارسة. ت اعتماد المنيج الوصفي التحميمي في إج ارء الد ارسة نظ ار لمبلءمة ىذا المنيجمطبيعة د ارسة الظاىرة ووصفيا وصفا دقيقا وتحميؿ بياناتيا وتحديد العبلقة بيف مكوناتيا. وقد ساعد ىذا المنيج في معرفة أثر الخداع التسويقي في مجاؿ الخدمة والسعر والترويج والتوزيع في بناء الصورة الذىنية لدى الزبائف في شركات تزويد االنترنت مف خبلؿ تحميؿ البيانات وتفسيرىا واختبار الفرضيات ومف ث الخروج بالنتائج ومجموعة مف التوصيات. 3.3 مصادر جمع البيانات مف أجؿ تحقيؽ أىداؼ الد ارسة ت جمع البيانات مف مصدريف: أوال: الماجستير المصادر الثانوية:المتمثمة في المر اجع والكتب والدوريات واألبحاث المنشورة وأطروحات باإلضافة إلى االستعانة بالتقارير والنش ارت الصادرة عف شركات تزويد االنترنت وو ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعموماتوجمعية حماية المستيمؾ. ثانيا: المصادر األولية:ت تصمي استبانة تيدؼ لمتعرؼ عمى أثر الخداع التسويقي في الخدمة والسعر والترويج والتوزيع في بناء الصورة الذىنية لدى الزبائف في شركات تزويد االنترنت. 3.4 مجتمع الد ارسة: يتمثؿ مجتمع الد ارسة في المشتركيف في شركات تزويد اإلنترنتسواء جميع طبلب الجامعة اإلسبلمية أكانوا )الذكور( مشتركيف لدى شركة حضارة أ في قطاع غزة أ فيوجف نت أ الت ارنت أ مدى أ أو ارنج أمسبيد كميؾ أ نت ستري والبالغ عددى 7603 طبلب. سيتي 014

123 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا مجتمع الد ارسة عدد الطالب الذكور جدول رقم )3.1( المطموب لعدد طالب الجامعة االسالمية 7603 )الجامعة اإلسبلمية دائرة القبوؿ والتسجيؿ 2015( 3.5 عينة الد ارسة: وقد ت احتساب العينة باستخدا ىذه الطريقة: = 520 حيث Nىو حج المجتمع = 0.05 aىو مستوى الداللة: الصفريةوىى صحيحة.)صافي 2013( احتماؿ رفض الفرضية وقد قامت الباحثة باستخدا طريقة العينة العشوائية حيث ت توزيع عينة استطبلعية حجميا 50 استبانة الختبار الصدؽ والثبات لبلستبانة.وبعد التأكد مف صدؽ االستبانة وسبلمتيا لبلختبار ت توزيع 520 استبانة عمى مجتمع الد ارسة. 3.6 مبر ارت اختيار العينة: الجامعة االسبلمية مكاف تجمع لمطمبة مف مناطؽ قطاع غزة كافة..1 طمبة الجامعة ى أكثر فئة استخدا لبلنترنت في البحث والتنقيب عف الحمبلت اإلعبلنية وعمميات الدفعوأكثر سرعة في التنقؿ حيث باالضافة إلى أنيا تعد جزءا أساسيا مف والتي تعتمد بدورىا وبشكؿ كبير عمى استخدا الجامعي الد ارسية متطمبات الطالب االنترنت. وقع اختيار العينة عمى الذكور ألنو توافؽ مع د ارسات وتقارير بأف نسبة الذكور ى أكثر استخداما ومعرفةلئلنترنت حيث أشار مركز اإلحصاء الفمسطيني إلى نحو %7.72 مف الذكور يستخدموف اإلنترنتبينما تستخدمو نحو %2.66 مف اإلناث باإلضافة إلى

124 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا نحو %7.48 مف اإلناث يستخدمف الحاسب اآللي بينما يستخدمو ما يقارب %5.58 مف الذكور )جياز اإلحصاء المركزي الفمسطيني 2011(. طمبة الجامعة االسبلمية موزعوف عمى محافظات قطاع غزة كافة ويمثموف أسرى أداة الد ارسة: ت إعداد استبانة حوؿ" أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لممستيمك في سوق الخدمات لدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة من وجية نظر طالب الجامعة اإلسالمية".)ممحق رقم 2( تتكون استبانة الدارسة من ثالثة أقسام رئيسة: القسم األول: وىو عبارة عف البيانات الشخصية عف المستجيب )اس الشركة المشترؾ فييا العمر الحالة االجتماعية مكاف اإلقامة مدة االشت ارؾ الحالي باإلنترنت وسرعة اشت ارؾ االنترنت(. القسم الثاني: وىو عبارة عف الخداع التسويقي ويتكوف مف فقرة موزع عمى أربعة مجاالت: 38 المجال األول: الخداع في ويتكوف مف الخدمة )9( فق ارت. المجال الثاني: الخداع في السعر ويتكوف مف )8( فق ارت. المجال الثالث: الخداع في الترويج ويتكوف مف )15( فقرة. المجال ال اربع: الخداع في التوزيع ويتكوف مف )6( فق ارت. القسم الثالث: وىو عبارة عف الصورة الذىنية ويتكوف مف مجاالت: ثبلثة عمى موزعة فقرة 15 المجال األول: البعد المعرفي ويتكوف مف )5( فق ارت. المجال الثاني: البعد الوجداني ويتكوف مف )5( فق ارت. المجال الثالث: البعد السموكي ويتكوف مف )5( فق ارت. وقد ت استخدا المقياس بحيث كمما اقتربت الدرجة مف دؿ عمى الموافقة العالية عمى ما ورد في العبارة والعكس صحيح. 016

125 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا 3.8 صدق االستبانة: يقصد بصدؽ االستبانة أف تقيس االستبانة ما وضعت لقياسو مف صدؽ االستبانة بطريقتيف: وقد قامت الباحثة بالتأكد 1 صدق المحكمين "الصدق الظاىري": عرضت الباحثة االستبانة عمى مجموعة مف المحكميف تألفت مف )9( أعضاء مف أعضاء الييئة التدريسية المتخصصيف في مجاالت اإلدارة واإلحصاء التطبيقي في الجامعة االسبلمية وجامعة األزىر باإلضافة إلى مجموعة مف المينييف والمتخصصيف والذيف يعمموف في مجاؿ تكنولوجيا المعمومات وخدمات اإلنترنت في القطاع الخاص والحكومي وذلؾ بغرض التأكد مف مدى سبلمة بناء االستبانة والممحؽ رق )1( يحتوي عمى أسماء المحكميف وقد استجابت الباحثة آل ارء المحكميف وقامت بإج ارء ما يمز مف حذؼ وتعديؿ في ضوء المقترحات المقدمة وبذلؾ خرج االستبياف بصورتو النيائية انظر الممحؽ رق )2(. 2 صدق المقياس: Internal Validity أوال: االتساق الداخمي يقصد بصدؽ االتساؽ الداخمي مدى اتساؽ كؿ فقرة مف فق ارت االستبانة مع المجاؿ الذي تنتمي إلية ىذه الفقرة وقد قامت الباحثة بحساب االتساؽ الداخمي لبلستبانة وذلؾ مف خبلؿ حساب معامبلت االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاالت االستبانة والدرجة الكمية لممجاؿ نفسو. االتساق الداخمي لمخداع التسويقي: يوضح جدوؿ )3.2( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ "الخداع في الخدمة" والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. 017

126 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا جدول )3.2( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال"الخداع في الخدمة " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * تبر الشركة كامؿ عقودا مع الزبائف وعند التنفيذ ال تفي بيا بشكؿ.1 * تقد الشركة خدماتيا لزبائنيا غير تمؾ التي وعدت بيا 739. * تقد الشركة خدمة ما بعد البيع كصيانة األعطاؿ بشكؿ غير كاؼ لتمبية احتياجات المشترؾ كما ىو متفؽ عميو.3 * تقو الشركة بتطبيؽ سياسة م ارقبة أداء الشبكة وضبط السرعة لممشترؾ دوف اإلعبلف عف ذلؾ عند عممية االشت ارؾ.4 * الخدمة المقدمة في قس الدع الفني الميداني بشكؿ مجاني ليست عمى مدار الساعة كما ت االتفاؽ مسبقا.5 * خدمات قس الدع الفني في الشركة رديئة حيث حاجات المشترؾ بشكؿ مقنع وفيو مصداقية إنيا ال تمبي.6 * ال تعطي الشركة اىتماما أثناء الخدمة وبعد االنتياء منيا كالسؤاؿ والمتابعة وعند اإلببلغ عف شكوى مثؿ: أعطاؿ فنية.7 * تمجأ الشركة لتقميؿ سرعة خط االشت ارؾ بشكؿ غير مبلحظ وتقد الخدمة بنفس السعر لممشترؾ.8 * خدمة االنترنت المقدمة في النيار ليست كالخدمة المقدمة في ساعات الميؿ.9 *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

127 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يوضح جدوؿ )3.3( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ"الخداع في السعر" والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.3( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال "الخداع في السعر " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * تحفز الشركة الزبائف عمى االشت ارؾ المجاني في الخدمة ث بعد ذلؾ تبدأ باقتطاع جزء مف الرصيد دوف عم المشترؾ.1 * تفرض الشركة غ ارمة مالية بعد إيقاؼ االشت ارؾ في الخدمة مسبؽ لممشترؾ عند االشت ارؾ دوف عم.2 * يكتشؼ المشترؾ بأف ىناؾ عموالت إضافية أضيفت عمى سعر الخدمة الذي اشترؾ بو وخصمت عند الدفع مف خبلؿ م اركز التوزيع.3 * يكوف السعر معمنا يكوف أعمى عند االشت ارؾ بالخدمة بسعر أقؿ بينما في الواقع.4 * تضع الشركة أسعار مرتفعة لبعض الخدمات لجعؿ المستيمؾ يتوى بأنيا ذات جودة عالية بينما واقع األمر أنيا ليست كذلؾ.5 * تمجأ الشركة لتقدي تسييبلت وىمية لسداد قيمة االشت ارؾ مقابؿ تقدي خدمة بسعر أعمى مف المعقوؿ.6 * تقو الشركة بإضافة ضريبة مبيعات عمى بعض الخدمات الخاضعة لمضريبة دوف إببلغ المشترؾ مسبقا غير.7 أسعار الخدمات المطروحة بخصوص اشت اركات التحميؿ تكوف * محددة 8. بينما ال يت ذكر حج السعة المخصصة لكؿ باقة وسعر الحز اإلضافية بشكؿ واضح *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

128 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يوضح جدوؿ )3.4( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ "الخداع في الترويج" والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.4( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال "الخداع في الترويج " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * تستخد الشركة الزبائف أساليب ترويجية مضممة لممعمومات بقصد إخفاء العيوب ودفع الزبائف لبلشت ارؾ.1 * يتعامؿ مندوبو البيع في الشركة بأسموب يوحي بأف الخدمة المقدمة ذات جودة عالية والواقع غير ذلؾ.2 * تقد الشركة معمومات عف الخدمة تبني فييا صورة إيجابية وعند التعامؿ الفعمي مع الخدمة يكوف األمر خبلؼ ذلؾ.3 * تبالغ الشركة بعرض م ازيا الخدمة ألجؿ عف جودتيا الحقيقية. تسويقيا بغض النظر.4 * تستخد الشركة إعبلنات سعريو ذات خصومات ال تتطابؽ مع الواقع عند االشت ارؾ.5 * تتصؼ المعمومات الواردة في إعبلنات الشركة بالمبالغة ووصؼ واقع الخدمة بغير ما ىي عميو وأنيا غير كافية.6 * تقد الشركة معمومات إعبلنية ترويجية غير صادقة لمزبائف كالتغيير في األسعار والخدمات والشروط والمقارنات.7 * تعممؾ الشركة أنؾ ربحت أو فزت بجائزة ث تكتشؼ أف الربح مقروف بشرط غير معمف ىو االشت ارؾ بالخدمة.8 * تحاوؿ الشركة ترويج خدماتيا بجميع الطرؽ ألجؿ استقطاب زبائف جدد بغض النظر عف الصدؽ في المعاممة أو األداة.9 001

129 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا م الفقرة اإلعبلنية المستخدمة * تستخد الشركة الجنس األنثوي في اإلعبلف لمتأثير عمى ق ارر الزبائف مف الذكور في االشت ارؾ.10 * تعمف الشركة عف تخفيضات وىمية الشت ارؾ معيف بيدؼ استد ارج الزبائف لبلشت ارؾ في خدمات أخرى.11 * تسمط الشركة الضوء عمى بعض الخدمات لكي تبدو متميزة عف غيرىا وىي غير ذلؾ.12 * تقو الشركة باإلعبلف عف مسابقات وىمية وغير حقيقية 543. * تروج الشركة لمخدمة عمى أنيا األفضؿ مقارنة بخدمات الشركات المنافسة وىي غير ذلؾ.14 * تمجا الشركة لمتبلعب بالصيغة الكتابية لمتخمص مف بعض االلت ازمات كالدفع المسبؽ.15 *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

130 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يوضح جدوؿ )3.5( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ"الخداع في التوزيع " والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.5( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال"الخداع في التوزيع " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * نقاط التوزيع لمشركة ال تغطي معمف عنيا مناطؽ قطاع غزة كما ىو كافة.1 * تيت الشركة بتزييف المظير الخارجي لممبنى لئليحاء بأف الخدمات المقدمة متميزة.2 * تيت الشركة بمظير العامميف وىندامي لتبدو الخدمات المقدمة متميزة وىي غير ذلؾ.3 * يوجد لدى الشركة فروع لخدمات الدع واالستفسا ارت الخدمة قد تختمؼ مف فرع إلى آخر لكف جودة.4 تقو الشركة باستغبلؿ األب ارج السكنية وبيوت المشتركيف والدخوؿ * لممنازؿ بغرض الترويج لمخدمة لكف في الحقيقة يعود ذلؾ.5 بالضرر عميي توفر الشركة بيئة متميزة وجذابة مف حيث اإلضاءة واأللواف * والتصامي والتكييؼ توحي بالجودة وتكوف الخدمة المقدمة.6 خبلؼ ذلؾ *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

131 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا االتساق الداخمي لصورة الذىنية: يوضح جدوؿ )3.6( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ "البعد المعرفي " والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.6( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال"البعد المعرفي " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * يتكوف اتجاه سمبي نحو المعمومات الصادرة عف الشركة بسبب ممارسات الخداع التسويقي.1 * تنخفض مصداقية معمومات الشركة بسبب الخداع الممارس معي أو مع غيري.2 * معموماتي عف الشركة المشترؾ فييا قميمة جدا * ال أعرؼ عنواف الشركة المشترؾ فييا في محافظتي * معموماتي عف الشركة مف خبلؿ األصدقاء والمعارؼ فقط 680. *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

132 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يوضح جدوؿ )3.7( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ"البعد الوجداني " والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.7( عامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال "البعد الوجداني " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * تجعمني عممية الخداع غير واثؽ بالعامميف في الشركة 786. * عند سماع اس الشركة التي مارست الخداع أتذكر جوانب سمبية في الخدمة المقدمة مما يجعؿ م ازجي مضطربا.2 * يذكرني المظير الخارجي لمشركة بالجوانب السمبية لمخدمة 707. * تجعمني عممية الشعور بالخداع غير واثؽ في اس الشركة التجاري حيث تنتابني مشاعر سمبية نحوه.4 * إذا وجدت إعبلنا أو ورقة عمييا شعار الشركة أشعر بالسمبية اتجاىيا وال أصدقو.5 *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

133 القيمة االحتمالية ).Sig( معامل بيرسون لالرتباط الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يوضح جدوؿ )3.8( معامؿ االرتباط بيف كؿ فقرة مف فق ارت مجاؿ "البعد السموكي" والدرجة الكمية لممجاؿ والذي يبيف أف معامبلت االرتباط المبينة دالة عند مستوى معنوية 0.05 αوبذلؾ يعد المجاؿ صادقا لما وضع لقياسو. جدول )3.8( معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت مجال "البعد السموكي " والدرجة الكمية لممجال م الفقرة * بسبب الخداع فإنني أبحث اإلنترنت عف بدائؿ أخرى مف شركات تزويد.1 * تجعمني عممية الشعور بالخداع مندفعا نحو توصية معارفي وأصدقائي بعد االشت ارؾ مع الشركة الخادعة.2 * بسبب الشعور بالخداع ال أرغب باالتصاؿ والتواصؿ مع الشركة 785. * بسبب الشعور بالخداع أحوؿ اشت اركي لشركة الفواتير المستحقة لمشركة المشترؾ فييا سابقا أخرى دوف دفع.4 * بسبب الشعور بالخداع ال أرغب في الذىاب إلى مكاف الشركة لدفع الفاتورة.5 *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α الصدق ثانيا: البنائيValidity Structure يعتبر الصدؽ البنائي أحد مقاييس صدؽ األداة الذي يقيس مدى تحقؽ األىداؼ التي تريد األداة الوصوؿ إلييا ويبيف مدى ارتباط كؿ مجاؿ مف مجاالت الد ارسة بالدرجة الكمية لفق ارت االستبانة. 005

134 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا يبيف جدوؿ )3.9( أف جميع معامبلت االرتباط في جميع مجاالتاالستبانة دالة إحصائيا عند مستوى معنوية α 0.05 وبذلؾ يعد جميع مجاالت االستبانة صادقة لما وضع لقياسو. جدول )3.9( معامل االرتباط بين درجة كل مجال من مجاالتاالستبانة والدرجة الكمية لالستبانة المجال الخداع في الخدمة. الخداع في السعر. الخداع في الترويج. الخداع في التوزيع. الخداع التسويقي. البعد المعرفي. البعد الوجداني. البعد السموكي. الصورة الذىنية. *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 *0.000 فق ارت 3.9 ثبات االستبانةReliability : يقصد بثبات االستبانة أف تعطي ىذه االستبانة نفس النتيجة لو ت إعادة توزيع االستبانة أكثر مف مرة تحت نفس الظروؼ والشروط أو بعبارة أخرىفإف ثبات االستبانة يعني االستق ارر في نتائج االستبانة وعد تغييرىا بشكؿ كبير فيما لو ت إعادة توزيعيا عمى األف ارد م ارت عدة خبلؿ فت ارت زمنية معينة. 006

135 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا وقد تحققت الباحثة مف ثبات استبانة الد ارسة مف خبلؿ: معامل ألفا كرونباخCoefficient :Cronbach's Alpha استخدمت الباحثة طريقة ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة جدوؿ )3.10(. وكانت النتائج كما ىي مبينة في جدول )3.10( معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة المجال عدد الفق ارت معامل ألفا كرونباخ الصدق الذاتي* الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع الخداع التسويقي البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي الصورة الذىنية جميع المجاالت معا *الصدؽ الذاتي= الجذر التربيعي الموجب لمعامؿ ألفا كرونباخ واضح مف النتائج الموضحة في جدوؿ )3.10( أف قيمة معامؿ ألفا كرونباخ مرتفعة لكؿ مجاؿ حيث تت اروح بيف ) ( بينما بمغت لجميع فق ارت االستبانة )0.970(.وكذلؾ قيمة الصدؽ الذاتي مرتفعة لكؿ مجاؿ حيث تت اروح )0.980,0.926( بينما بمغت لجميع فق ارت االستبانة )0.985( وىذا يعنى أف الصدؽ الذاتي مرتفع وداؿ إحصائيا. 007

136 الفصلىالثالث ىايطريقة عاإلجراءا وبذلؾ تكوف االستبانة في صورتيا النيائية كما ىي في الممحؽ )2( قابمة لمتوزيع وتكوف الباحثة قد تأكدت مف صدقاستبانة الد ارسة وثباتيا مما يجعميا عمى ثقة تامة بصحة االستبانة وصبلحيتيا لتحميؿ النتائج واإلجابة عمى أسئمة الد ارسة واختبار فرضياتيا. وقد تم استخدام األدوات اإلحصائية التالية: النسب المئوية والتك ار ارت Percentages( )Frequencies & : لوصؼ عينة الد ارسة المتوسط الحسابي والمتوسط الحسابي النسبي. اختبار ألفا كرونباخ Alpha( )Cronbach's لمعرفة ثبات فق ارت االستبانة..3 اختبار كولمجوروؼ كانت البيانات تتبع التوزيع الطبيعي مف عدمو. سمرنوؼTest )KS) KolmogorovSmirnov الختبار ما إذا.4 معامؿ ارتباط بيرسوف Coefficient( )Pearson Correlation لقياس درجة االرتباط: يقو ىذا االختبار عمى د ارسة العبلقة بيف متغيريف.وقد استخدمتو الباحثة لحساب االتساؽ الداخمي والصدؽ البنائي لبلستبانة وكذلؾ لد ارسة العبلقة بيف المجاالت. اختبار T في حالة عينة واحدة )TTest( لمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ إلى الدرجة المتوسطة وىي 6 أ ازدت عف ذلؾ أ قمت وقد استخدمتو الباحثة لمتأكد مف داللة المتوسط لكؿ فقرة مف فق ارت االستبانة. اختبار T في حالة عينتيف TTest( )Independent Samples لمعرفة ما إذا كانت ىناؾ فروقات ذات داللة إحصائية بيف مجموعتيف مف البيانات المستقمة. اختبار تحميؿ التبايف األحادي ANOVA( )One Way Analysis of Variance لمعرفة ما إذا كانت ىناؾ فروقات ذات داللة إحصائية بيف ثبلث مجموعات أو أكثر مف البيانات.وقد استخدمتو الباحثة لمفروؽ التي تعزى لممتغير الذي يشتمؿ عمى ثبلث مجموعات فأكثر

137 انفصم انزابغ حتهيهىحفسري انبياناث واخخبار فزضياث اندراست المبحث األول: تحميل البيانات وتفسيرىا المبحث الثاني: اختبار الفرضيات

138 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة امل وث ا ع حتا ل اي الا عتفصريها مقدمة اختبار التوزيع الطبيعي تحميل خصائص العينة تحميل فق ارت الد ارسة وتفسيرىا. 021

139 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة المقدمة: يتضمف ىذا الفصؿ عرضا لتحميؿ البيانات واختبار فرضيات الد ارسة وذلؾ مف خبلؿ اإلجابة عف أسئمة الد ارسة واستع ارض أبرز نتائج االستبانة التي ت التوصؿ إلييا عف طريؽ تحميؿ فق ارتيا والوقوؼ عمى المتغي ارت الشخصية والخدمية التي اشتممت عمى )اس الشركة المشترؾ فييا العمر الحالة االجتماعية مكاف اإلقامة مدة االشت ارؾ الحالي باإلنترنت سرعة اشت ارؾ االنترنت( لذا ت إج ارء المعالجات اإلحصائية لمبيانات المتجمعة مف استبانة الد ارسة إذ ت استخدا برنامج الرز اإلحصائية لمد ارسات االجتماعية )SPSS( عرضيا وتحميميا في ىذا الفصؿ. لمحصوؿ عمى نتائج الد ارسة التي سيت األساليب اإلحصائية المستخدمة: Statistical Package ت تفريغ االستبانة وتحميميا مف خبلؿ برنامج التحميؿ اإلحصائي for the Social Sciences(SPSS) اختبار التوزيع الطبيعيTest :Normality Distribution ت استخدا اختبار كولمجوروؼسمرنوؼTest )KS) KolmogorovSmirnov الختبار ما إذا كانت البيانات تتبع التوزيع الطبيعي أمبل وكانت النتائج كما ىي مبينة في جدوؿ.)4.1( جدول )4.1( يوضح نتائج اختبار التوزيع الطبيعي المجال الخداع في الخدمة. الخداع في السعر. الخداع في الترويج. الخداع في التوزيع. الخداع التسويقي. البعد المعرفي. البعد الوجداني. البعد السموكي. الصورة الذىنية. جميع مجاالت االستبانة معا القيمة االحتمالية )Sig.(

140 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة واضح مف النتائج الموضحة في جدوؿ )4.1( أف القيمة االحتمالية )Sig.( لجميع مجاالت الد ارسة أكبر مف مستوى الداللة α 0.05 وبذلؾ فإف توزيع البيانات ليذه المجاالتيتبع التوزيع الطبيعي حيث يجب استخدا االختبا ارت المعممية لئلجابة عمى فرضيات الد ارسة الوصف اإلحصائي لعينة الد ارسة وفق المعمومات الشخصية وفيما يمي عرض لخصائص عينة الد ارسة وفؽ المعمومات الشخصية توزيع عينة الد ارسة حسب اسم الشركة المشترك فييا المشترك جدول )4.2( توزيع عينة الد ارسة حسب اسم الشركة المشترك فييا الطالب اسم الشركة المشترك فييا المستجيب حضارة فيوجف أو ارنج نت ستري سبيد كميؾ سيتي نت مدى الت ارنت المجموع العدد النسبة المئوية % حضارة وأف يتضح مف جدوؿ )4.2( أف ما نسبتو %7.5 مشترك وف في شركة فيوجف وأف وأف %13.7 مشتركوف في %41.5 مف عينة الد ارسة مشتركوف في شركة %7.3 مشتركوف في شركة أو ارنج شركة نت ستري وأف %18.3 مشتركوف في شركة سبيد كميؾ %4.6 مشترك وف في شركة سيتي نت وأف %5.0 مشترك وف في شركة مدى مشتركوف في شركة الت ارنت.ويتضح مف ذلؾ أف أكثر نسبة ىي انترنت في لممشتركيف بينما وأف %2.1 في حضارة وت مثؿ %41.5 مف العينة وأقؿ نسبة لممشتركيف في اإلنترنت ىي في مدى العرب وتمثؿ 2.1 %مف العينة وقد تكوف العينة ممثمة تقريبا لمشركات بنا ء عمى إق ارر مدير قس الت ارخيص 022

141 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة في و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات مف خبلؿ المقابمة الشخصيةبأف ىذه النتائج تتفؽ مع واقع نسبة كؿ شركة في سوؽ خدمات اإلنترنت في قطاع غزة.)الشيخ ديب 2015( توزيع عينة الد ارسة حسب العمر العمر مف 2218 مف 2723 مف جدول )4.3( توزيع عينة الد ارسة حسب العمر العدد النسبة المئوية % سنة فأكثر المجموع يتضح مف جدوؿ )4.3( أف غالبية مستخدمي خدمة اإلنترنت تت اروح أعمارى مف 2218 سنة وذلؾ مف الطبيعي ألف الطالب الجامعي عمره يترواح مف 2218 سنة في درجة البكالوريس ويتفؽ مع ما ورد في تقرير )مركز اإلحصاء الفمسطيني 2011( عمى أف ما يقارب مف %71 مف الذكور مما تقؿ أعمارى 22 يستخدموف اإلنترنت. توزيع عينة الد ارسة حسب الحالة االجتماعية جدول )4.4( توزيع عينة الد ارسة حسب الحالة االجتماعية الحالة االجتماعية أعزب متزوج أخرى المجموع العدد النسبة المئوية %

142 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة وأف %16.2 جدوؿ رق يتضح مف جدوؿ منيا )4.4( )4.3( متزوجوف بينما أف نسبة %81.0 مف عينة الد ارسة حالتيا االجتماعية عزب %2.9 غير ذلؾ "مطمقوأرمؿ" وىذا ما يتفؽ مع ما نتج عف بأف أكثر المستخدميف لخدمة االنترنت ىو الطالب الجامعي في مرحمة البكالوريس ويمثؿ نسبة %62.7 وفي ىذه المرحمة يكوف عمر الطالب مف الطبيعي أف تكوف غالبيتي غير متزوجيف. ) 2218 ( ومف توزيع عينة الد ارسة حسب مكان اإلقامة جدول )4.5( توزيع عينة الد ارسة حسب مكان اإلقامة مكان اإلقامة شماؿ غزة غزة الوسطى خانيونس رفح المجموع العدد النسبة المئوية % يتضح مف جدوؿ )4.5( أف نسبة %16.9 مف عينة الد ارسة يقيموف في شماؿ غزة %41.9 يقيموف في غزة %20.2 يقيموف في الوسطى %15.0 يقيموف في خانيونس بينما 6.0 %يقيموف في رفح.ويتضح مف ذلؾ أف غزة تمثؿ أكبر عددا منالمشتركيف في خدمة االنترنت بنسبة %41.9 ويعزى ذلؾ إلىأف التركيز األساسي لنشاط شركات اإلنترنت في مدينة غزة نتيجةلتوفر المق ارت الرئيسية فييا ألنيا منطقة ذات تعداد سكاني وىذا ما يتفؽ مع ما وردفي تقرير )مركز اإلحصاء الفمسطيني 2014( مف أف التعداد السكاني في مدينة غزةيمثؿ نسبة % 35.5 مف تعداد السكاف الكمي في قطاع غزة والبالغ عددى نحو نسمة لذلؾ غالبية خدمات االنترنت تتوفر فييا. 024

143 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة توزيع عينة الد ارسة حسب مدة االشت ارك باإلنترنت جدول )4.6( توزيع عينة الد ارسة حسب مدة االشت ارك باإلنترنت العدد النسبة المئوية % مدة االشت ارك باإلنترنت شير 31 شيور 63 شيور المجموع يتضح مف جدوؿ )4.6( أف نسبة %28.5 مف عينة الد ارسة مدة اشت اركي كانت شير ا %45.8 كانت مدة اشت اركي تت اروح بيف 31 شيور بينما %25.8 كانت مدة اشت اركي تت اروح بيف 63 شيور. مما سبؽ ويتضح االشت ارؾ ليذه المدة مناسب خدمة االنترنت وأف سع ار والتكنولوجيا أف أغمب االشت اركات تت اروح مف 31 وفي متناوؿ الجميع وتعد ويعزى ذلؾ أف سعر شيور مدة مناسبة إلعطاء المشترؾ فرصة لتجريب تدىور الوضع االقتصادي دفع المشتركيف إلى اإلقباؿ عمى العروض األقؿ والمتمثمة في االشت اركات األقؿ مف 3.)2014 شيور ويتفؽ مع ما ورد فيتقرير)و ازرة االتصاالت توزيع عينة الد ارسة حسب سرعة اشت ارك اإلنترنت توزيع جدول )4.7( عينة الد ارسة حسب سرعة اشت ارك اإلنترنت العدد النسبة المئوية % سرعة اشت ارك اإلنترنت 1 ميجا 2 ميجا 4 ميجا 8 ميجا أخرى المجموع 025

144 ( الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة يتضح مف جدوؿ )4.7( أف نسبة% 41.3 مف عينة الد ارسة كاف اشت اركيافي اإلنترنت في سرعة 1 ميجا ونسبة % 24.6 كاف اشت اركيافي سرعة 2 ميجا ونسبة 20.0% كاف اشت اركيا فيسرعة 4 ميجا ونسبة %11.5 كاف اشت اركيا في سرعة 8 ميجا بينما نسبة %2.5 كاف اشت اركيا في غير ذلؾ.وىذا يتفؽ مع ما ورد في تقرير و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات أف سرعات 1 ميجا تمثؿ %86 مف إجمالي السرعات )و ازرة االتصاالت 2014 ولكف نظ ار ألنو ت مضاعفة السرعات وانخفاض األسعار في عا 2013 فقد أصبحت سرعة 1 ميجا و 2 ميجا ىي أعمى نسبة في السرعات المشترؾ فييا. مما سبؽ يمكف القوؿ إف العينة جاءت ممثمة لمتعداد السكاني و لنسب شركات تزويد اإلنترنت و لممحافظات في قطاع غزة وكذلؾ ممثمة لمكميات المختمفة في الجامعة ومؤىمة وقادرة عمى التعامؿ مع موضوع االستبانة تحميل فق ارت الد ارسة: لتحميؿ فق ارت االستبانة ت استخدا اختبارTلعينة واحدة لمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ إلى درجة الموافقة المتوسطة وىي 6 أ ال. الفرضية الصفرية: متوسط درجة اإلجابة يساوي 6 وىي تقابؿ الموافقةالمتوسطة. الفرضية البديمة: متوسط درجة اإلجابة ال يساوي 6. إذا كانت 0.05Sig > أكبر مفsig0.05 ( فإنو ال يمكف رفض الفرضية الصفرية ويكوف في ىذه الحالة متوسط آ ارء األف اردحوؿ الظاىرة موضع الد ارسة ال يختمؼ جوىريا عف موافؽ بدرجة متوسطة وىى 6 أما إذا كانت 0.05Sig( Sigأقؿ < مف 0.05( فيت رفض الفرضية الصفرية وقبوؿ الفرضية البديمة القائمة بأف متوسط آ ارء األف ارديختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة وفي ىذه الحالة يمكف تحديد ما إذا كاف متوسط اإلجابة يزيد أو ينقص بصورة جوىرية عف درجة الموافقة المتوسطة وذلؾ مف خبلؿ قيمة االختبار فإذا كانت قيمة االختبار موجبة فمعناه أف المتوسط الحسابي لئلجابة يزيد عف درجة الموافقة المتوسطة والعكس صحيح. 026

145 القيمة االحتمالية المتوسط الترتيب ).Sig( قيمة االختبار الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة أوال: تحميل فق ارت "الخداع التسويقي" 1 تحميل فق ارت مجال " مستوى الخداع في تقديم خدمة االنترنت" ت استخدا اختبار Tلمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة وصؿ المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.8(. إلى درجة الموافقة جدول )4.8( )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال " مستوى الخداع في تقديم خدمة االنترنت " المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال م الفقرة 4 8 * تبر الشركة عقودا مع الزبائف وعند التنفيذ ال تفي بيا بشكؿ كامؿ تقد الشركة خدماتيا لزبائنيا غير تمؾ التي وعدت بيا *0.000 * *0.000 * تقد الشركة خدمة ما بعد البيع كصيانة األعطاؿ بشكؿ غير كاؼ لتمبية احتياجات المشترؾ كما ىو متفؽ عميو تقو الشركة بتطبيؽ سياسة م ارقبة أداء الشبكة وضبط السرعة لممشترؾ دوف اإلعبلف عف ذلؾ عند عممية االشت ارؾ الخدمة المقدمة في قس الدع الفني الميداني بشكؿ مجاني ليست عمى مدار الساعة كما ت االتفاؽ مسبقا خدمات قس الدع الفني في الشركة رديئة حيث إنيا ال تمبي حاجات المشترؾ بشكؿ مقنع وفيو مصداقية. ال تعطي الشركة اىتماما أثناء الخدمة وبعد االنتياء منيا كالسؤاؿ والمتابعة وعند اإلببلغ عف شكوى مثؿ: أعطاؿ فنية. تمجأ الشركة لتقميؿ سرعة خط االشت ارؾ بشكؿ غير مبلحظ وتقد الخدمة بنفس السعر لممشترؾ. خدمة االنترنت المقدمة في النيار ليست كالخدمة المقدمة في ساعات الميؿ * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

146 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مف جدوؿ )4.8( يمكف استخبلص ما يمي: المتوسط الحسابي 5.99, 6.13 لمفقرة الثانية وأف مستوى الداللة أكبر مف والثالثة والسادسة والسابعة عمى التوالي,6.14, مما يدؿ عمى أف متوسط درجة االستجابة ليذه الفق ارت تختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة مف قبؿ أف ارد العينة في مجاؿ الخداع في الخدمة الشركة التي تقدميا وقد يعزى ذلؾ إلى قمة تعامؿ بعضالطمبة مع خدمات جميع وذلؾ لكوني طبلب جامعة في يركزوف عمى خدمة واحدة معينة لقضاء متطمباتي واحتياجاتي واكماؿ مسيرتي التعميمية في الدوا الجامعي ومف ث الكاممعف الخدمة التي اشتركوا ال يقوموف فييا لمعرفة وعدت بيا الشركة أ الليقدموا شكوى بذلؾ. بمتابعة مشكمة إذا ما بشكؿ عا يمكف القوؿ بأف مستوى الخداع والممارسات اإلنترنت بمغ% لذلؾ يعد داللة مجاؿ " 0.05 الخداع في الخدمة وكذلؾ نظ ار لقضاء معظ أوقاتي األعطاؿ والصيانة واالستفسار كانت الخدمة المقدمة ىي تمؾ التي غير األخبلقية في تقدي خدمات " دالة إحصائيا عند مستوى وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة. عمى أف مستوى الخداع والممارسات قبؿ الشركات في ساعات النيار األخبلقية غير تقميؿ سرعة خط االشت ارؾ بشكؿ غير مبلحظ والخدمة المقدمة مف قس الدع الفني ليست عمى أىمية الخداع في جانب تقدي الخدمة الخدمة كثير مما يجعؿ مف األسباب التي تتعمقبخدمة اإلنترنت المقدمة مف ليست كالخدمة المقدمة في ساعات الميؿ وذلؾ مف خبلؿ وتقدي الخدمة بنفس السعر لممشترؾ مدار الساعة ويكشؼ ىذا العامؿ مدى ألف أسعار خدمات اإلنترنت تدفع قبؿ االستفادة مف إمكانية التبلعب والغش في سرعة خط االشت ارؾ إلى يرجع منيا:ما وقد يعزى ذلؾ إلى ضعؼ دور جمعية حماية المستيمؾ في تثقيؼ المستيمؾ وحمايتو وتشجعيو عمى حقوقو )أبو شقرة 201) ومنيا ما يرحع إلى أف شركات تزويد االنترنت ليا رغبة جامحة في كسب أكبر قدر ممكف مف األرباح وتحقيؽ المكاسب. وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة 2001( )عبد في وجود أثر لمخداعبيف عناصر المزيج التسويقي كتقدي الخدمة عمى المكانة الذىنية بنسبة %68 لدى رواد فنادؽ خمس نجو في مع د ارسة وتتفؽ بغداد )الخطيب )2011 التي أشارت إلى وجود أثر لمخداع في الخدمة في قطاع الخدمات األردني حيث توحي الشركات أف الخدمات المقدمة محدودة لصالح الزبائف عمى الش ارء مع الخدمة يكوف األمر خبلؼ ذلؾ وتقد معمومات عف الخدمات تبني صورة إيجابية وعند التعامؿ الفعمي وتتفؽ مع د ارسة 2014( )عبود مف أف ىناؾ فجوة 028

147 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة واضحة بيف الخدمة المدركة والخدمة المتوقعة بنسبة الخدمة في المصارؼ منخفض ويعكس ذلؾ ا قصور بأبعاد الجودة.وتتفؽ مع د ارسة أف مف 2007( )أوسو %58 مما يدؿ أف مستوى عمى في أداء تمؾ المصارؼ فيما يتعمؽ % 62.4 مف أف ارد العينة موافق وف عمى أنو ال يمكف االعتماد عمى مقدمي الخدمة في الحصوؿ عمى الخدمة في الوقت المطموب وبدقة تامة.وتتفؽ مع د ارسة 2004 )(Vallen&Casado, والتي أشارت أف إلى أكثر الممارسات البلأخبلقية في صناعة الضيافة كانت في مجاؿ تقدي الخدمات حيث اتضح أف العامميف في ىذا المجاؿ غير حريصيف عمى تقدي خدمات الضيافة لمنزالء وفقا لمعايير السبلمة والنوعية.وتتفؽ مع د ارسة) 2002 Priest, )Andrew, غير األخبلقيةفي مجالتقدي الخدمات واتضح الصيف واست ارليا تمثؿ نسبة %41 مف اآلسيوييف فحص الخدمة قبؿ ش ارئو.وتتفؽ مع د ارسة في الممارسات أف الممارسات المرتبطة بسوؽ السياحة بيف ويرجع ذلؾ ألف المستيمؾ ال يستطيع )الضمور وعايش )2005 في وجود خداع بنسبة متوسطة حواللخدمة الفندقية المقدمة لمسياحفي فنادؽ خمس نجومفي األردف مع د ارسة حمب )الخشرو وشببلؽ )2011 )2011 الغربية ومنيا عد االىتما بالعقود التي تبرميا مع الزبائف وتتفؽ في وجود خداع في خدمات شركات االتصاالت في وتتفؽ مع د ارسة )منصور التي أشارت إلى وجود خداع في مجاؿ تقدي السمعة في األسواؽ في شماؿ الضفة حيث يتعمد المسوؽ حجب حقائؽ ىامة عف صفات المسوؽ ببيع سمع مقمدة قريبة السمعة الشبو مف السمع األصمية عمى أنيا وخصائصيا سمع األصمية خمط السمع ذات الجودة العالية مع الرديئة وبيعيا معا عمى أنيا ذات جودة عالية. ويقو ويتعمد 2 تحميل فق ارت مجال " الخداع في السعر " 029

148 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ت استخدا اختبار T لمعرفة ما إذا كانت متوسط درجة االستجابة قد وصمت إلى درجة الموافقة المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.9(. جدول )4.9( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال "الخداع في السعر" م الفقرة تحفز الشركة الزبائف عمى االشت ارؾ المجاني في الخدمة ث 3 * بعد ذلؾ تبدأ باقتطاع جزء مف الرصيد الذي تدفعو دوف 6.32 عم مسبؽ لممشترؾ تفرض الشركة غ ارمة مالية بعد إيقاؼ االشت ارؾ في الخدمة دوف عم مسبؽ لممشترؾ يكتشؼ المشترؾ بأف ىناؾ عموالت أضيفت إلى سعر الخدمة وخصمت عند الدفع مف خبلؿ م اركز التوزيع يكوف السعر معمنا في الواقع يكوف أعمى عند االشت ارؾ بالخدمة بسعر أقؿ بينما.4 تضع الشركة ا أسعار مرتفعة لبعض الخدمات لجعؿ 4 * المشتركيتوى بأنيا ذات جودة عالية بينما واقع األمر أنيا 6.30 ليست كذلؾ 2 * تمجأ الشركة لتقدي تسييبلت وىمية لسداد قيمة االشت ارؾ مقابؿ تقدي خدمة بسعر أعمى مف المعقوؿ.6 5 * تقو الشركة بإضافة ضريبة مبيعات عمى بعض الخدمات غير الخاضعة لمضريبة..7 أسعار الخدمات المطروحة بخصوص اشت اركات التحميؿ 1 * تكوف محددة بينما ال يت ذكر حج السعة المخصصة لكؿ 6.46 باقة وسعر الحز اإلضافية بشكؿ واضح * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

149 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مف جدوؿ )4.9( يمكف استخبلص ما يمي: المتوسط الحسابي لمفقرة الثانية والثالثة وال اربعة عمى التوالي, 5.87 وأف, مستوى الداللة أكبر مف 0.05 مما يدؿ عمى أف متوسط درجة االستجابة ليذه الفق ارت تختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة مف قبؿ أف ارد العينة في مجاؿ الخداع في السعر ويعزى ذلؾ إلى أنو ربما التكوف ىذه الفئة مف الطبلب تمارس عممية الدفع أو االشت ارؾ أو أف بعضي ال يعي وال يدرؾ الخفايا عف الخداع الممارس. بشكؿ عا يمكف القوؿ:إف مستوى الخداعوالممارسات غير األخالقية في مجال السعر بمغ 62.27% لذلؾ يعد مجاؿ الخداع في السعر دالة إحصائيا عند مستوى داللة 0.05 وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى فق ارت مجاؿ الخداع في السعر المتعمؽ في تقدي خدمات شركات االنترنت وذلؾ مف خبلؿ تحفيز الزبائف عمى االشت ارؾ المجاني في الخدمة ومف ث اقتطاع جزء مف الرصيد دوف عم المشترؾ أو وضع أسعار مرتفعة لبعض الخدمات لتوى المشترؾ أنيا ذات جودة عالية وىي ليست كذلؾ واضافة ضريبة المبيعات عمى بعض الخدمات غير الخاضعة لمضريبة أساسا ويعزى ذلكإلى عد اىتما الجيات المسئولة في م ارقبة الشركات كو ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات والتي مف خبلليا يمكف حماية بعض الشركات الصغرى مف تغوؿ الشركات الكبرى مما يؤدي إلى ضعؼ أدائيا وفي وضع قوانيف صارمة لمف يتبلعب في أسعار تقدي الخدمات ووجود رقابة بشكؿ تا. وتتفؽ ىذه النتيجةمع د ارسة )عبد 2001( في وجود أثر لمخداعبيف عناصر المزيج التسويقي في أسعار الخدمات عمى المكانة الذىنية بنسبة. %70 المقدمة لرواد فنادؽ خمس نجو في بغداد وتتفؽ مع د ارسة )الخطيب 2011( التي أشارت إلى وجود أثر لمخداع في السعر في قطاع الخدمات األردني حيث يت االشت ارؾ بالخدمة لمدة محدودة ث عند انقضائيا يستمر االشت ارؾ دوف استئذانطالب الخدمة واألسعار المعمنة ال تمثؿ جودة الخدمة المقدمة وتتفؽ مع د ارسة )أوسو 2007( في وجود أثر سمبيبيف األسعار التي تقد في خدمات الفنادقورضى الضيوؼ عنيا بنسبة %54.8 وكذلؾ تتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( التي أشارت إلى عد ذكر تكاليؼ البرنامج السياحي الحقيقي لكي يتمكف مف بيعيا بأسعار عالية وتقو الوكالة بتحصيؿ مبالغ كبيرة مف السائح بحجة أف الفنادؽ والمطاع والمواقع السياحية مكمفة جدا وىي في الواقع غير ذلؾ ونتج عف ىذه الد ارسة أف السعر كاف أكثر العناصر الذي يمارس فييا الخداع بنسبة 70 % وتتفؽ 030

150 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مع د ارسة )بف حدو والضمور 2009( التي أشارت أف تكمفة زيارة البت ارء عالية جدا لمخدمات المقدمة خاصة تكمفة تذكرة الدخوؿ إلى البت ارء وسعر صرؼ الدينار األردني وتتفؽ مع د ارسة ( )2009 Porter&etal, التي خمصت إلى أف شركات الوساطة المالية تمارس الخداع في أكثر مف شكؿ في سبيؿ الحصوؿ عمى العائد األكبر مف الماؿ كالتزوير في أسعار الصفقات المبرمة وعددىا وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى وجود خداع في مجاؿ السعر في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية حيث يمجأ المسوؽ لمتبلعب بمواصفات السمعة ويبيعيا بسعر مغ ر لممستيمؾ ويتعمد المسوؽ إخفاء بمد المنشأ األصمي لمسمعة وادعاء بمد منشأ آخر ويتعمد المسوؽ عد إظيار الوزف الصافي بشكؿ واضح عمى غبلؼ السمعة. 3 تحميل فق ارت مجال " الخداع في الترويج " ت استخدا اختبار T لمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة وصؿ المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.10(. إلى درجة الموافقة جدول )4.10( " المتوسط الحسابي وقيمة )Sig.( االحتمال لكل فقرة من فق ارت مجال "الخداع في الترويج م الفقرة 9 * تستخد الشركة أساليب ترويجية مضممة لممعمومات بقصد إخفاء العيوب ودفع الزبائف لبلشت ارؾ.1 7 * يتعامؿ مندوبو البيع في الشركة بأسموب يوحي بأف الخدمة المقدمة ذات جودة عالية والواقع غير ذلؾ.2 تقد الشركة معمومات عف الخدمة تبني فييا صورة إيجابية وعند التعامؿ الفعمي مع الخدمة يكوف 6.14 األمر خبلؼ ذلؾ 2 * تبالغ الشركة بعرض م ازيا الخدمة ألجؿ تسويقيا بغض النظر عف جودتيا الحقيقية تستخد الشركة إعبلنات سعرية تتطابؽ مع الواقع عند االشت ارؾ ذات خصومات ال.5 032

151 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة م الفقرة تتصؼ المعمومات الواردة في إعبلنات الشركة 10 * بالمبالغة ووصؼ واقع الخدمة بغير ما ىي عميو 6.32 وأنيا غير كافية تقد الشركة معمومات إعبلنية ترويجية غير صادقة 12 * لممشتركيف كالتغيير في األسعار والخدمات 6.25 والشروط. تعممؾ الشركة أنؾ ربحت أو فزت بجائزة ث 4 * تكتشؼ أف الربح مقروف بشرط غير معمف ىو 6.47 االشت ارؾ بالخدمة تحاوؿ الشركة ترويج خدماتيا بكؿ الطرؽ ألجؿ 6 * استقطاب زبائف جدد بغض النظر عف الصدؽ في 6.43 المعاممة أو األداة اإلعبلنية المستخدمة 1 * تستخد الشركة الجنس األنثوي في اإلعبلف لمتأثير عمى ق ارر الزبائف مف الذكور في االشت ارؾ.10 8 * تعمف الشركة عف تخفيضات وىمية الشت ارؾ معيف بيدؼ استد ارج الزبائف لبلشت ارؾ في خدمات أخرى.11 3 * تسمط الشركة الضوء عمى بعض الخدمات لكي تبدو متميزة عف غيرىا وىي غير ذلؾ تقو الشركة باإلعبلف عف مسابقات وىمية وغير حقيقية.13 5 * تروج الشركة لمخدمة عمى أنيا األفضؿ مقارنة بخدمات الشركات المنافسة وىي غير ذلؾ * تمجأ الشركة لمتبلعب بالصيغة الكتابية لمتخمص مف بعض االلت ازمات كالدفع المسبؽ.15 * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

152 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مف جدوؿ )4.10( يمكف استخبلص ما يمي: المتوسط الحسابي وأف مستوى الداللة أكبر مف لمفقرة الثالثة والخامسة والثالثة عشرة عمى التوالي 6.14,6.12, مما يدؿ عمى أف متوسط درجة االستجابة ليذه الفق ارت تختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة مف قبؿ أف ارد العينة في مجاؿ الخداع في الترويج ويعزى ذلؾ الفروقات الفردية إلى عند الطبلب في عممية نقاط الخداع الممارس بذكاء مف قبؿ شركات تزويد اإلنترنت االخالقية في مجال الترويج بمغت% لذلؾ يعد إحصائيا عند مستوى داللة أف ارد العينة عمى لممعمومات بكؿ أنيا جدد 0.05 وتفسيرىا واد اركيا. التعرؼ عمى بعض مجاؿ الخداع في الترويج دالة وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ فق ارت مجاؿ الخداع الترويجيالممارس مف قبؿ شركات الطرؽ أفضؿ مف غيرىا االنترنت المضممة ومبالغة الشركة بعرض م ازيا الخدمات ألجؿ تسويقيا لكي تبدو واإلعبلف عف تخفيضات وىمية الشت ارؾ معيف الستد ارج زبائف وأيضا التبلعب باأللفاظ لمتخمص مف بعض االلت ازمات ويعزى السبب في ذلؾ إلى غياب دور جمعية حماية المستيمؾ في متابعة أداء خدمات شركات اإلنترنت وم ارقبتيا حيث تركز بعض اىتماماتيا في م ارقبة األغذية والمنتجات وال تعطى اىتماما لقطاع تقدي الخدمات باإلضافة إلى قصور في دور و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات في م ارقبة إعبلنات الشركات وضبطيا بشكؿ دوريوالتحك فييالتكوف صادقة وغير مضممة بقدر اإلمكاف )أبو شقرة 2015(. وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة في وجود 2001( )عبد أثر لمخداعبيف عناصر المزيج التسويقي في مجاؿ ترويج الخدمات الفندقية عمى المكانة الذىنية بنسبة %69 لدى رواد فنادؽ خمس نجو في بغداد وتتفؽ مع د ارسة )العامري وىاش أف في 2012( اإلعبلناتتعبر عف المبالغة والتيويؿ في عرض م ازيا السمع واالخدمات الوىمية واألسعار الخيالية بنسبة %68.3 وتتفؽ مع د ارسة )النعيمي 2006( مف أف ىناؾ اتفاقا منالمستيمكيف عمى 61.6 % وتتفؽ معد ارسة أف الرسالة اإلعبلنية الخاصة بالفنادؽ غير واضحة ودقيقة بنسبة )الخطيب الترويج في قطاع الخدمات األردني )2011 التي أشارت إلى وجود أثر لمخداع في حيث ييت رجؿ البيع بتسويؽ الخدمة دوف االىتما بدقة المعمومات المقدمة ويقد معمومات إعبلنية مضممة لمزبائف ويكتشؼ الزبوف بعد االشت ارؾ بالخدمة في أف ا كثير مف الم ازيا التي وعد بيا ل تتحقؽ وتتفؽ أيضا مع د ارسة )Balked, 2006( التي بينت الممارسات البلأخبلقيةفي اإلعبلنات ومدى 034

153 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة استخدامالعاطفة في الموحات اإلعبلنية في التعبير في تركيا بنسبة %100 واستخدا العاطفة في وسائؿ الموحات اإلعبلنية مف خبلؿ استخدا الجنس األنثوي في اإلثارة أكثر مف الرجؿ الروماني وتتفؽ مع د ارسة مف خبلؿ وسائؿ )Kauish, 2010( كثيرةكاإلعبلنات الترويجية المضممة وغير فيممارسةالخداع بقوة عمى المستخد الواضحة والمبالغة في وصؼ واقع الخدمات المقدمة واإلعبلف عف مسابقات وتخفيضات وىمية لممشتركيف.وتتفؽ مع د ارسة المضممة والكاذبة عف م ازيا خدمات ىذه الشركة ( )2009, Porter&etalفي المبالغة في عرض اإلعبلنات المشاكؿ االجتماعية واالقتصادية الناتجة عف ىذا الخداع لدفع الزبائف لمتعامؿ معيا دوف النظر إلى وتتفؽ مع د ارسة Lanna, ( )2007 في استخدا الشعا ارت والصور المضممة في اإلعبلنات عف مشروب ZMET وماليا مف أثر عمى العاطفة لدى الزبائف الشباب في استخدا الجنس األنثوي.وتتفؽ مع د ارسة )Porter &etal, 2009( شركات الوساطة المالية وتتفؽ مع د ارسة في اإلعبلنات الكاذبة والخداع في اإلعبلف عف خدمات )Hong, 2009( في المبالغة في اإلعبلنات عبر الياتؼ المحموؿ مف خبلؿ استخدا الجنس األنثوي في التأثير عمى المستيمكيف الستخدا الياتؼ الخموي في المجتمع الصيني.وتتفؽ مع د ارسة أشارت لمسمعة مغر إلى )Hong, 2006( التي أف استخدا الصور واإلعبلناتمممنتجات مؤثر كبير عمى االستخدا الفوري ألف ىناؾ فعاليات وتكتيكيات تستخد في الصور وجذاب وتتفؽ مع د ارسة لمتخمص مف بعض االلت ازمات البحري )الخ ازعي )2006 وذلؾ في اتساع واإلعبلنات عف المنتجات بشكؿ في فقرة التبلعب في الصيغة الكتابية ظاىرة الغش التجاري وانتشارىا واالحتياؿ مف خبلؿ تزوير مستندات تجارية عند استي ارد البضائعوالسمع التجارية وذلؾ لعد وضوح الشروط في العقد التجاري المبر بيف الطرفيف أو التبلعب في صياغتيا أو جيؿ المستورديف في نصوص العقود التجارية وتتفؽ مع د ارسة )الصمادي والزغبي 2005( التي أشارت إلى أف ىناؾ خداعا تسويقيا يمارس في الجوانب المختمفة لعنصر المنتج مف جانب اإلعبلف كتغميؼ المنتجات بشكؿ جذاب وأنيؽ بقصد إخفاء عيوب السمعة واعبلف المسوؽ عف تنزيبلت وىمية لبعض السمع بغرض استد ارج المستيمؾ لمسمع د ارسة )منصور )2011 وتتفؽ مع التي أشارت إلى وجود خداع في مجاؿ الترويج في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية حيث يقو المسوؽ ببيع العينة المجانية الم ارفقة لمسمعة بمقابؿ ويت تغميؼ بعض المنتجات بغبلؼ كبير الحج لجعؿ المستيمؾ يتوى السمعة 035

154 الترتيب القيمة االحتمالية) Sig.( قيمة االختبار المتوسط الحسابيالنسبي المتوسطالحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة بحج كبير ويخفي المسوؽ مف خبلؿ اإلعبلف معمومات سمبية ىامة عف السمعة مثؿ اآلثار الجانبية. وتختمؼ مع د ارسة )الينداوي وآخروف 2010( التي أشارت أف شركات االتصاالت الخمويةفي األردف كانت صادقة في الترويج لحمبلتيا اإلعبلنية عف الخدمات التي تقدميا وتبتعد عف الخداع والغش والتضميؿ في الترويج أي أف المستيمؾ ل يشعر أف ىناؾ استغبلال وخداعا ضده مف خبلؿ استخدا الياتؼ الخموي. 4 تحميل فق ارت مجال "الخداع في التوزيع " ت استخدا اختبار Tلمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة وصؿ إلى درجة الموافقة المتوسطةوىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.11(. جدول )4.11( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال "الخداع في التوزيع " م الفقرة نقاط التوزيع لمشركة ال تغطي كما ىو معمف عنيا مناطؽ قطاع غزة جميع.1 1 * تيت الشركة بتزييف المظير الخارجي لممبنى لئليحاء بأف الخدمات المقدمة متميزة.2 2 * تيت الشركة بمظير العامميف وىندامي لتبدو الخدمات المقدمة متميزة وىي غير ذلؾ.3 5 * يوجد لدى الشركة فروع لخدمات الدع واالستفسا ارت لكف جودة الخدمة قد تختمؼ مف فرع إلى آخر.4 تقو الشركة باستغبلؿ األب ارج السكنية وبيوت المشتركيف 3 * والدخوؿ لممنازؿ بغرض الترويج لمخدمة 6.29 لكف في.5 الحقيقة يعود ذلؾ بالضرر عميي توفر الشركة بيئة متميزة وجذابة مف حيث اإلضاءة 4 * واأللواف والتصامي والتكييؼ توحي بالجودة 6.23 وتكوف.6 الخدمة المقدمة خبلؼ ذلؾ * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α

155 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مف جدوؿ )4.11( يمكف استخبلص ما يمي: المتوسط الحسابي لمفقرة األولى 6.12 وأف مستوى الداللة أكبر مف 0.05 مما يدؿ عمى أف متوسط درجة االستجابة ليذه الفق ارت تختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة مف قبؿ أف ارد العينة في مجاؿ الخداع في التوزيع بجميع إلى ويعزى ذلؾ الفروع كؿ حسب موقعو في قطاع غزة أو ال يتعامموف مع الفروع الشركات بموزعييا وفروعيا. بشكؿ عا يمكف القوؿ لذلؾ يعد 62.81% إف مستوى الخداعوالممارسات غير أف فئة مف الطبلب قد ال يكونوف مجاؿ الخداع في التوزيع دالة إحصائيا عند مستوى داللة يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى ممميف وذلؾ بسبب عد اىتما األخالقية في مجال التوزيع بمغ وىذا 0.05 فق ارت مجاؿ الخداع في التوزيع المتعمؽ في تقدي خدمات شركات اإلنترنت متمثمة في خدمةفروع الشركات في جميع مناطؽ قطاع غزة حيث إنيا ليست عبارة عف فروع بشكؿ كامؿ فيي تشكؿ جزءا مف سوبر ماركت أو محؿ ص ارفة أو نقطة توزيع جواؿ حيث مف الطبيعي أف عمؿ شركات توزيع اإلنترنت فبل يستطيع لسمعة.وأيضا في في استغبلؿ األب ارج السكنية أسطحيا بما يعود بالضرر عمى السكاف باألم ارض يكوف صاحب ىذا العمؿ لديو خبرة في طبيعة أف يرو ج لخدمات الشركة بشكؿ كا ؼ فيكوف مجرد بائع وبيوت المشتركيف لتركيب شبكات اإلنترنت عمى ويعزى ذلؾ لعد وجود اىتما مف قبؿ جمعيات حماية المستيمؾ في م ارقبة السوؽ الوطني بمشاركة و ازرة االقتصاد الوطني وتتفؽ ىذه النتيجة مع د ارسة 2001( )عبد في وجود أثر لمخداعبيف عناصر المزيج التسويقي مجاؿ التوزيععمى المكانة الذىنية بنسبة %57 لدى رواد فنادؽ خمس نجو في بغداد. وتتفؽ معد ارسة )الخطيب قطاع الخدمات األردني )2011 وىندامي لئليحاء بأف الخدمات متميزة التي أشارت إلى وجود أثر لمخداع في توزيع المنتج في حيث تقو الشركات بتزييف المظير الخارجي لممباني ومظير العامميف بالجودة وتكوف الخدمة المقدمة خبلؼ ذلؾ وتتفؽ مع د ارسة الجامعة االسبلمية ال يعرفف مقر مجمس الطالبات بنسبة تمثؿ وتوفير بيئة جذابة مف حيث اإلضاءة والتكييؼ توحي )صرصور أف طالبات مف 2010( % 60 وذلؾ يرجع إلى عد كفاية االعبلنات عنو داخؿ الحر الجامعيوعد اىتما الطالبات بمعرفتو بدرجة كبيرة وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى أف المسوؽ يتع مد زيادة أسعار سعرىا مف المصدر وىي ليست كذلؾ. بعض السمع مدعيا ارتفاع 037

156 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة 5 تحميل جميع فق ارت الخداع التسويقي ت استخدا اختبار Tلمعرفة ما إذا كانت متوسط درجة االستجابة قد وصؿ الموافقة المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.12(. إلى درجة جدول )4.12( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لجميع فق ارت الخداع التسويقي البند * جميع فق ارت الخداع التسويقي * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α )4.12( جدوؿ )الدرجة الكمية مف يوضح أف )10 المتوسط الحسابي لجميع فق ارت الخداع التسويقي أي أف المتوسط الحسابي النسبي %62.95 يساوي 6.30 وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى فق ارت الخداع التسويقي بشكؿ عا وذلؾ مف خبللتقدي خدمات لتحفيز الزبائف عمى االشت ارؾ المجاني في الخدمة ث بعد ذلؾ يت اقتطاع جزء مف الرصيد بدوف عم المشترؾ المشترؾ يتوى بأنيا ذات جودة عالية بينما واقع األمر النيار ليست كالخدمة المقدمة في الميؿ ووضع أسعار مرتفعة لبعض الخدماتمجعؿ خبلؼ ذلؾ والخدمة المقدمة في ومف خبلؿ وضع أسعار لمخدمات المطروحة بخصوص اشت اركات التحميؿ تكوف محدودة وال يت ذكر حج السعة المخصصة لكؿ باقة وسعر الحز اإلضافية بشكؿ واضحوىذا ما يشعر بيويكتشفو الطالب الجامعي مف خبلؿ استخداميالفعمي لئلنترنت وأيضا يوجد ىناؾ خداع في جانب االعبلف والترويج عف شركات اإلنترنت في استخدا الشركات أساليب مضممة وترويجية لممعمومات والمبالغة في وصؼ واقع الخدمة بغير ما ىي عمييبغض النظر عف الصدؽ في المعاممة أو األداة اإلعبلنية المستخدمة مثاؿ عمى ذلؾ حممة "دبمناىا وولعناىا " " وسنتؾ لوز "فما ىي إال محاولة التفاؼ عمى المشتركيف لبلشت ارؾ فييا ولكنيا بنفس أسعار وجودة الخدمات األخرى وأيضا عد كفاية نقاط التوزيع لمشركات حيث ال تغطي جميع مناطؽ قطاع غزة 038

157 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة كما ىو معمف عنيا فيذا يعتبر نقطة ضعؼ لبعض شركات اإلنترنت ألف المشترؾ سوؼ يدفع الفاتورة فقط وال يعرؼ أي شيء عف خدمات الشركة وحمبلتيا بشكؿ كامؿ وواضح. ويعزى ذلؾ أف ىذه الدرجة مف الممارسات التسويقية البلأخبلقية إلى كثير مف األسباب منيارغبة شركات تزويد اإلنترنت الجامحة في تحقيؽ مكاسب عالية بغض النظر عف األسموب المستخد في تقدي الخدمة مما قد يدفعيا إلى ممارسة الخداع بأشكاؿ مختمفة وبشكؿ سيؿ وذلؾ لضعؼ دور الجيات المعنية في ىذا المجاؿ. وتتفؽ ىذه النتيجة المتعمقة مع د ارسة )عبد 2001( في وجود أثر بيف عناصر المزيج التسويقي )الخدمة السعر التوزيع الترويج( عمى المكانة الذىنية بنسبة )%68 %70 %69 %57( عمى التوالي لدى رواد فنادؽ خمس نجو في بغداد.وتتفؽ معد ارسة )الخطيب 2011( والتي أشارت إلى وجود أثر لمخداع التسويقي في المنتج والسعر والترويج والتوزيع في بناء الصورة الذىنية لممستيمكيف في قطاع الخدمات األردني حيث إف الزبائف لديي قناعة عالية بأف تمؾ الشركات تقو بالدور التسويقي معتمدة عمى أساليب الغش والخداع المختمفة اتجاىي وتتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( التي أشارت إلى أف وكبلت السفر تمارس الخداع بقوة في قطاع السياحة وتحديدا عمى السياح األردنييف عف طريؽ أبعاد المزيج التسويقي حيث كاف السعر مف أكثر العوامؿ الذي يمارس فيو الخداع وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( بأف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة عمى الممارسات البلأخبلقية حوؿ نوعية الخدمات الفندقة المقدمة لمسياح التي تتعمؽ في عناصر المزيج التسويقيوتتفؽ مع د ارسة )الصمادي والزغبي 2005( في أف المستيمؾ األردني يواجو خداعا بدرجة كبيرةفي جوانب متعددة لمسمع.وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( في وجود موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى الممارسات البلأخبلقية التي تتعمؽ في الخداع في عناصر المزيج التسويقي المنتج والسعر والترويج والتوزيع.وتتفؽ مع د ارسة )أوسو 2007( في وجود عبلقة سمبيةفي أثر عناصر المزيج التسويقي الفندقي عمى معايير الجودة )رضا الضيوؼ( بنسبة 61.1 %.وتتفؽ مع د ارسة )أبو زنط 2012( حيث يوجد ىناؾ ممارسات غير أخبلقية عمى السمع االستيبلكية في السوؽ الفمسطيني مف وجية نظر المستيمكيف. ثانيا: تحميل فق ارت " الصورة الذىنية " 039

158 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة 1 تحميل فق ارت مجال " البعد المعرفي " ت استخدا اختبارTلمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ المتوسطةوىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.13(. إلى درجة الموافقة جدول )4.13( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال " البعد المعرفي " م الفقرة يتكوف لدى اتجاه سمبي نحو المعمومات الصادرة عف الشركة بسبب ممارسات الخداع التسويقي تنخفض مصداقية معمومات الشركة بسبب الخداع الممارس معي أو مع غيري معموماتي عف الشركة المشترؾ فييا قميمة جدا ال أعرؼ عنواف الشركة المشترؾ فييا في محافظتي معموماتي عف الشركة مف خبلؿ األصدقاء والمعارؼ فقط جميع فق ارت المجال معا مف جدوؿ )4.13( يمكف استخبلص ما يمي: بشكؿ عا يمكف القوؿ إف مستوى الخداعوالممارسات الغير اخالقية في مجال البعد المعرفيبمغ 60.84% لذلؾ يعتبر مجاؿ الخداع في البعد المعرفي غير دالة إحصائيا عند مستوى داللة 0.05 مما يدؿ عمى أف متوسط درجة االستجابة ليذا المجاؿ يختمؼ جوىريا عف درجة الموافقة المتوسطة ويعزى ذلكإلى أف العينة تمثمت في طمبة الجامعة حيث لديي الفضوؿ لمعرفة عمميات البحث ومتابعتيا لجميعإعبلنات شركات تزويد اإلنترنت وحمبلتيا فمف المعقوؿ أف يكوف ىناؾ فئة مف الطبلب لديي درجة مف الوعي والمعرفة لما تقو بو شركات تزويد اإلنترنت مف ممارسات وأساليب الخداع. وتتفؽ ىذه النتيجة المتعمقة بالصورة الذىنية في مجاؿ البعد المعرفي لمخدمات المقدمة مف شركات اإلنترنت مع د ارسة )الصمادي والزغبي 2005( مف أف المستيمؾ األردني عمى درجة 041

159 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة متوسطة مف الوعي والثقافة التسويقية حيث إنو يدرؾ أساليب الخداع التسويقي الذي يمكف أف يتعرض لو مف المسوؽ في الجانب اإلعبلني.وتتفؽ مع د ارسة )المصطفى 2013( في وجود درجة متوسطة مف الوعي لدى المستيمكيف الشباب لمممارسات غير األخبلقية في السوؽ السوريةبنسبة 60 %.وتتفؽ مع د ارسة) 2008 )Jiang, منأف ىناؾ توعية مف الزبائف ومعرفة حوؿ المعمومات الموصوفة عف المنتجات مف خبلؿ الصورة العقمية المكونة عف المنتج وتتفؽ مع د ارسة )النعيمي 2006( مف أف قمة وعي المستيمؾ و ثقافتو بحقوقو أدى إلى استغبللو بصورة كبيرة عند نزولو في الفندؽ بنسبة 66.6 %.واختمفت النتيجة مع د ارسة )صرصور 2010( في عد معرفة طالبات الجامعة االسبلمية لمقر مجمس الطالبات الجديد بنسبة %7 80 وذلؾ مما يدلؿ عمى وجود خمؿ في االعبلنات وآلية توصيبللمعمومات المتعمقة بصدد مقر المجمس. 2 تحميل فق ارت مجال " البعد الوجداني " 040

160 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ت استخدا اختبار T لمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ الموافقة المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.14(. إلى درجة جدول )4.14( " المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال "البعد الوجداني م الفقرة 1 * تجعمني عممية الخداع غير واثؽ بالعامميف في الشركة.1 عند سماع اس الشركة التي مارست الخداع أتذكر 2 * جوانب سمبية في الخدمة المقدمة مما يجعؿ.2 م ازجي مضطربا 4 * يذكرني المظير الخارجي لمشركة بالجوانب السمبية لمخدمة.3 3 * تجعمني عممية الشعور بالخداع غير واثؽ في اس الشركة التجاري حيث تنتابني مشاعر سمبية نحوه.4 5 * إذا وجدت إعبلنا أو ورقة عمييا شعار الشركة أشعر بالسمبية اتجاىيا وال أصدقو.5 * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α مف جدوؿ )4.14( يمكف استخبلص ما يمي: بشكؿ عا يمكف القوؿ إف مستوى الخداعوالممارسات غير األخالقية في مجال البعد الوجداني بمغ 64.18% لذلؾ يعد مجاؿ الخداع في البعد الوجدانيدالة إحصائيا عند مستوى داللة 0.05 وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى فق ارت مجاؿ الخداع في البعد الوجداني المتعمؽ في تقدي خدمات شركات اإلنترنتمثؿ: أف يتذكر الطالب الجوانب السمبية في خدمات الشركة التي مارست الخداع عند سماعو السميا مما يجعؿ م ازجو مضطربا وتجعمو عممية الشعور بالخداع غير واثؽ في اس الشركة لما ينتابو مف مشاعر سمبية ويعزى ذلؾ لما تك وف مف انطباع سمبي في 042

161 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ذىف المشترؾ" الطالب الجامعي" نتيجة لمشعور السمبي الداخمي الذي تك وف مف خبلؿ الخبرة الذاتية التي أدركيا في استخدا اإلنترنت في مرحمة الد ارسة الجامعية وذلؾ مف خبلؿ تجاربو واشت اركو في الخدمات والحمبلت الترويجية التي قدمتيا شركات تزويد اإلنترنت. وتتفؽ ىذه النتيجة المتعمقة بالصورة الذىنية في مجاؿ البعد الوجداني لمخدمات المقدمة مف شركات اإلنترنت مع د ارسة )2006 )Hong, التي أشارت إلى أف ىناؾ تأثي ار سمبيا في وجداف الزبوف مف خبلؿ استخدا غبلؼ جذاب ومغ ر لممنتجات سواء أكاف ىذا تأثي ار فوريا أ مف خبلؿ اتخاذ الق ارر الحقا في استخدا المنتج.وتتفؽ مع د ارسة )محمد 2010( فيتكو ف شعور سمبي في أوساط الفئات المستيدفة بسبب تضميؿ الشركات لبعض وسائؿ العبلقات العامة وب ارمجيا في بموغ أىدافيا. 3 تحميل فق ارت مجال " البعد السموكي " 043

162 الترتيب القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ت استخدا اختبار T لمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ. )4.15( إلى درجة الموافقة المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ " جدول )4.15( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لكل فقرة من فق ارت مجال "البعد السموكي م الفقرة 1 * بسبب الخداع فإنني أبحث تزويد اإلنترنت عف بدائؿ أخرى مف شركات.1 3 * تجعمني عممية الشعور بالخداع مندفعا نحو توصية معارفي وأصدقائي بعد االشت ارؾ مع الشركة الخادعة.2 2 * بسبب الشعور بالخداع ال أرغب مع الشركة االتصاؿ والتواصؿ في.3 4 * بسبب الشعور بالخداع أحوؿ اشت اركي لشركة أخرى دوف دفع الفواتير المستحقة لمشركة المشترؾ فييا سابقا بسبب الشعور بالخداع ال أرغب في الذىاب إلى مكاف الشركة لدفع الفاتورة.5 * جميع فق ارت المجال معا * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α مف جدوؿ )4.15( يمكف استخبلص ما يمي: بشكؿ عا يمكف القوؿ:إف مستوى الخداعوالممارسات غير األخالقية في مجال البعد السموكي بمغ 63.74% لذلؾ يعد مجاؿ الخداع في البعد السموكي دالة إحصائيا عند مستوى داللة 0.05 وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى فق ارت مجاؿ الخداع في البعد السموكي المتعمؽ في تقدي خدمات شركات اإلنترنت ويعزى ذلؾ نتيجةالشعور بالخداع مف خبلؿ تعاممو الفعمي مع شركات تزويد اإلنترنت مما أدى إلى القيا بتصرفات سمبية اتجاه ىذه الشركات. 044

163 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار المتوسط الحسابي النسبي المتوسط الحسابي الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة وتتفؽ مع د ارسة) 2008 )Jiang, التي أشارت إلى أف الزبائف لديي ردود فعؿ سموكية عف المنتج كمقاطعتو وعد استخدامو بسبب الصورة السمبية التي انطبعت في أذىاني وتتفؽ مع د ارسة )Hong, 2006 ) التي أظيرت أف ىناؾ تأثي ار سمبيا في وجداف الزبوف مف خبلؿ استخد غبلؼ جذاب ومغ ر لممنتجاتسواء أكاف ىذا تأثي ار فوريا أ مف خبلؿ اتخاذ الق ارر الحقا في استخدا أو مقاطعة المنتج وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( التي كاف مف أى نتائجيا تكوف صورة سمبية مدركة لدى السياح عف فنادؽ خمس نجو في عماف وأصبح لديي سموؾ سمبي في أني ل ينصحوا غيرى في اإلقامة فيو نظ ار لما انطبع في أذىاني مف صورة سمبية بسبب الخداع. واختمفت ىذه النتيجة مع د ارسة )بف حدو والضمور 2009( التي تبيف فييا أف الصورة الذىنية المدركة قبؿ زيارة البت ارء كانت إيجابية وأصبحت أكثر إيجابية بعد الزيارة مف حيث جاذبيتيا األثرية وقد عبر أكثر المستجيبيف بأني سيقوموف بإخبار أقاربي وأصدقائي عف البت ارء.وقد ت وصؼ البت ارء بأنيا موقع سياحي شعبي جذاب و ارئع مف وجية نظر السياح. 4 تحميل جميع فق ارت الصورة الذىنية ت استخدا اختبارTلمعرفة ما إذا كاف متوسط درجة االستجابة قد وصؿ المتوسطة وىي 6 أ ال.النتائج موضحة في جدوؿ )4.16(. إلى درجة الموافقة جدول )4.16( المتوسط الحسابي وقيمة االحتمال )Sig.( لجميع فق ارت الصورة الذىنية البند * جميع فق ارت الصورة الذىنية * المتوسط الحسابي داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α جدوؿ )4.16( تبيف أف المتوسط الحسابي لجميع فق ارت الصورة الذىنية يساوي 6.30 )الدرجة الكمية مف 10( أي أف المتوسط الحسابي النسبي %62.97 قيمة االختبار

164 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة وأف القيمة االحتمالية )Sig.( تساوي وىذا يعني أف ىناؾ موافقة بدرجة متوسطة مف قبؿ أف ارد العينة عمى فق ارت الصورة الذىنية بشكؿ عا عف طبيعة تقدي خدمات شركات االنترنت ويعزى ذلؾ إلى شعور المشترؾ "الطالب الجامعي " بالسمبية واالنزعاج تجاه خدمات ىذه الشركات حيث ترت ب عميو السموؾ السمبي كعد الرغبة في التواصؿ في حاؿ حدوث خمؿ مع ىذه الشركات والبحث عف بديؿ حيث كؿ ىذه األسباب أدت إلى تك وف صورة ذىنية بشكؿ عا.وتتفؽ مع د ارسة )عبداهلل 2006( في وجود نتائج سمبية في بناء الصورة الذىنية لمعبلمات المميزة مف المنتجات بشكؿ عا موضع البحث.وتتفؽ مع د ارسة )محمد 2010( في عد وجود صورة ذىنية واضحة لمشركات في أوساط الفئات المستيدفة بسبب تضميؿ بعض وسائؿ وب ارمج العبلقات العامة في بموغ أىدافيا.ولكنيا اختمفت مع د ارسة )بف حدو والضمور 2011( التي أشارت أف الصورة الذىنية المدركة مف قبؿ زيارة البت ارء كانت إيجابية وأصبحت أكثر إيجابية بعد الزيارة مف حيث جاذبيتيا األثريةوتختمؼ مع د ارسة )الخشرو شببلؽ وعريض 2011( التي أشارت إلى أف الصورة الذىنية لشركتي االتصاالت الخموية أثرت بشكؿ ايجابي في بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لمزبائف.وتختمؼ مع د ارسة )صرصور 2010( في أف قوة الصورة الذىنية بشكؿ عا لخدمات مجمس الطالبات تعد جيدة حيث تمثمت بنسبة %

165 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة امل وث اياالا اخ ال عمناقعة ايفرض ا مقدمة اختبار الفرضية الرئيسية األولى. اختبار الفرضية الفرعية األولى. اختبار الفرضية الفرعية الثانية. اختبار الفرضية الفرعية الثالثة اختبار الفرضية الفرعية ال اربعة اختبار الفرضية الرئيسية الثانية. 047

166 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة مقدمة بنيت ىذه الد ارسة عمى مجموعة مف الفرضياتيدفت لمتعرؼ عمى أثر الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة السعر الترويج التوزيع( في بناء الصورة الذىنية لدى شركات تزويد االنترنت وكانت الفرضية الرئيسية األولي: ىناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة السعر الترويج التوزيع( وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. ويتفرع منيا مجموعة مف الفرضيات الفرعية ىي: توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في الخدمة المقدمة وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ السعر وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ الترويج وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ التوزيع وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد االنترنت فيقطاع غزة. الفرضية الرئيسة الثانية: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى لممتغي ارت الشخصية والخدمية )اسم الشركة المشترك فييا العمر الحالة االجتماعية نوع االشت ارك مكان اإلقامة مدة االشت ارك الحالي باإلنترنت سرعة اشت ارك اإلنترنت(. والختبار الفرضيات حول العالقة بين متغيرين من متغي ارت الد ارسة " الفرضية الرئيسة األولى" 048

167 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة الفرضية الصفرية: ال توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف متغيريف مف متغي ارت الد ارسة الفرضية البديمة: توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف متغيريف مف متغي ارت الد ارسة. إذا كانت )Sig.) Pvalue أكبر مف مستوى الداللة α 0.05 فإنو ال يمكف رفض الفرضية الصفرية وبالتالي ال توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف متغيريف مف متغي ارت الد ارسة أما إذا كانت )Sig.) Pvalue أقؿ مف مستوى الداللة 0.05 فيت رفض الفرضية الصفرية وقبوؿ الفرضية البديمة القائمة بأنو توجد عبلقة ذات داللة إحصائية بيف متغيريف مف متغي ارت الد ارسة الفرضية الرئيسة األولى: ىناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة السعر الترويج التوزيع( وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنتفي قطاع غزة. جدول رقم )4.17( معامل االرتباط بين الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر وبناء التوزيع( الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( * الفرضية ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقيالذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α في جدوؿ )4.17( تبيف أف معامؿ االرتباط قوييساوي. 848 وأف القيمة االحتمالية ).Sig( تساوي وىي أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 وىذا يدؿ عمى وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقيالذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( في بناء الصورة الذىنية لدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة عند مستوى 049

168 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة داللة إحصائية )الخدمة الترويج α 0.05 السعر تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. وىذا يفسر أنو التوزيع( كمما ازد الخداع التسويقي الذي يمارس في ازد في بناء صورة ذىنية سمبيةلدى مشتركي شركات ويعزى ذلؾ إلى أنالتكتيؾ الخادع الممارس مف قبؿ شركات تزويد اإلنترنت الذي يستخدمو مندوبو المبيعات يتنوع ويختمؼ مف شركة ألخرى حيث ينساقالطالب إلى االشت ارؾ بالخدمة بشكؿ فضولي إلى حد كبير فذكر مندوبي خدمة ما لتوجو المشترؾ نحو خدمة محددة بذاتيا جذابة لممشترؾ واييامو بيا مثؿ: بنسبة كبيرة إلى حد ما وفي الحقيقة غير ذلؾ المبيعات معمومات مضممة غير كاممة عف أو اإلعبلف عف خدمة بطريقة تجعميا اإلعبلف عف تخفيضات وىمية عمى أسعار الحمبلت واضافة عموالت وغ ارمات مالية عمى سعر االشت ارؾ في الخدمة وتخص عند الدفع وتزويد سرعة خط االشت ارؾ بأسعار منخفضة وفي الحقيقة غير ذلؾ والخدمة المقدمة لممشترؾ في النيار ليست وضعؼ أداء الدع الفني والترويج لمخدمات بكؿ وجود نقاط توزيع كافية أو بشكؿ رسمي في جميع كالخدمة المقدمة في الميؿ الطرؽ ألجؿ استقطاب زبائف جدد مناطؽ قطاع غزة تعكس صورة سمبيةسيت ترجمتيا إلى صورة في ذىف المشترؾ الشركات عمى االحتفاظ بالعمبلء وفقداني وبالتالي انخفاض نسبة األرباح. وعد وىذه الممارسات ستؤدي إلى عد قدرة ىذه وتتفؽ ىذىالنتيجة مع د ارسة )الخطيب 2011( في وجود أثر ذات داللة إحصائية لمخداع التسويقي بأنواعو )المنتجات الخدمية في قطاع الخدمات األردني في والوجداني والسموكي(. وتتفؽ مع د ارسة التوزيع السعر )عبد الترويج( عمى التوالي لدى رواد فنادؽ في 2001( والمعمومات الترويجية واألسعار والمحيط المادي( بناء صورة ذىنية معينة لدى الزبائف وفقا لؤلبعاد )المعرفي وجود أثر بيف عناصر المزيج التسويقي عمى المكانة الذىنية بنسبة %68( خمس نجو في بغداد.وتتفؽ مع د ارسة )الخدمة )%57 %69 %70 )الضمور وعايش )2005 الذي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف عناصر المزيج التسويقي والصورة المدركة لدى السياح العرب مقارنة بالسياح غير العرب المقيميف في فنادؽ إلى خمس نجو في عماف.وتتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات التي أشارت 2010( أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في خدمات وكالة السياحة والسفرفي جوانب متعددة مف المزيج التسويقي السياحي ودرجة تقبؿ السائح األردني لمخداع التسويقي.وتتفؽ مع د ارسة )منصور التي أشارت 2011( إلى أف ىناؾ 051

169 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة عبلقة ذات داللة إحصائية في قياس درجة إد ارؾ المستيمؾ الفمسطيني لمممارسات التسويقية البلأخبلقية )الخداع التسويقي( التي تت عند تداولو عناصر المزيج التسويقي )المنتج السعر الترويج التوزيع(. ويتفرع منيا عدة: فرضيات توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في الخدمة المقدمة وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد االنترنت فيقطاع غزة. معامل االرتباط جدول )4.18( بين الخداع التسويقي الذي يمارس في الخدمة المقدمة وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة الفرضية توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في الخدمة المقدمة وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة. معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( * *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α في جدوؿ )4.18( يتبيف أف معامؿ االرتباط قوييساوي. 722 وأف القيمة االحتمالية ).Sig( تساوي وىي أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 وىذا يدؿ عمى وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في الخدمة المقدمة وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت فيقطاع غزة عند مستوى داللة إحصائية α 0.05 وىذا يفسر أف كمما ازد الخداع التسويقي الذي يمارس في تقدي الخدمة ازد في بناء صورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. ويعزى ذلؾ أف الخداع التسويقي في تقدي الخدمة لدى شركات اإلنترنت لو عدة أشكاؿ منيا: الخدمات المقدمة غير تمؾ التي وعدت بيا و خدمات الدع الفني الرديئة المقدمة بالميؿ عف المقدمة بالنيار واختبلؼ الخدمة وتقميؿ سرعة خط االشت ارؾ دوف عم المشترؾ وادعاء 050

170 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة الشركة بأنيا تقد أفضؿ الخدمات لممشتركيف ولدييا أفضؿ الحمبلت بينما واقع الحاؿ خبلؼ ذلؾ وىذا يترتب عميو انطباع سمبي في ذىف المشترؾ عف خدمات ىذه الشركات. وتتفؽ ىذىالنتيجة مع نتيجة )الخطيب 2011( في وجود أثر ذي داللة إحصائية لمخداع التسويقي في المنتجاتالخدمية في قطاع الخدمات األردني في بناء صورة ذىنية معينة لدى الزبائف وفقا لؤلبعاد )المعرفي والوجداني والسموكي( وتتفؽ مع د ارسة )الموسوي 2013( في وجود عبلقة سمبية ذات داللة احصائية بيف جودة الخدمة المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى الزبائف بنسبة 69.7 %.وتتفؽ مع د ارسة )بف حدو والضمور 2011( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية ما بيف توقعات السياح حوؿ جودة الخدمة السياحية المقدمة في البت ارء قبؿ الزيارة وانطباعاتي بعد الزيارة وتتفقمع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في وكالة السياحة والسفرفي جانب تقدي الخدمة ودرجة تقبؿ السائح األردني لمخداع التسويقي وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( الذي أشارت أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخدمة الفندقية المقدمة والصورة المدركة لدى السياح العرب مقارنة بالسياح غير العرب المقيميف في فنادؽ خمس نجو في عماف.وتتفؽ مع د ارسة )أوسو 2007( في وجود عبلقة ارتباط سمبية بيف الخدمات التي تقدميا الفنادؽ الى الضيوؼ ورضا الضيوؼ عنيا بنسبة 57.3 %.وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية في قياس درجة إد ارؾ المستيمؾ الفمسطيني لمممارسات التسويقية البلأخبلقية )الخداع التسويقي( التي تت عند تداولو عناصر المزيج التسويقي مف خبلؿ المنتجفي أسواؽ التجزئة شماؿ الضفة الغربية توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في السعر و بناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. 052

171 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة معامل االرتباط جدول )4.19( بين الخداع التسويقي الذي يمارس في السعر وبناء الصورة الذىنية في تزويد اإلنترنت في قطاعغزة شركات الفرضية توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بينالخداع التسويقي الذي يمارس في السعر وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( * *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α )4.19( جدوؿ في تساوي ).Sig( تبيف أف معامؿ االرتباطقوي يساوي. 751 وىي أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 وأف القيمة االحتمالية وىذا يدؿ عمى وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بينالخداع التسويقي الذي يمارس في السعر وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزةعند مستوى داللة إحصائية 0.05 α.وىذا يفسر أف كؿ ما ازد الخداع التسويقي الذي يمارس في السعر ازد في بناء صورة ذىنية سمبية لدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. ويعزى ذلؾ إلى أىمية الخداع في جانب السعر وىذا يتمثؿ في حساسية المشتركيف لؤلسعار حيث األسعار المعمنة لمخدمات في شركات تزويد اإلنترنت التعد حقيقية في كثير مف األحياف ألف أسعار الخدمات تكوف قبؿ االستفادة مف الخدمة مما يجعؿ إمكانية التبلعب والغش في فترة االستفادة مف خدمة اإلنترنت ممكنة وأيضا مف الممكف أف يس وؽ مندوب المبيعات بأف أسعار خدمات اإلنترنت مرتفعة لكونيا ذات جودة عالية مستغميف اعتقاد المستيمؾ أنو كمما ارتفع السعر كمما كانت الجودة أعمى ذىنية سمبية في ذىف المشترؾ عنأسعار خدمات ىذه الشركات.وتتفؽ )الخطيب وىذا يترتب عميو صورة ىذىالنتيجة مع نتيجة 2011( في وجود أثر ذي داللة إحصائية لمخداع التسويقي في أسعار الخدمات في قطاع الخدمات األردني في بناء صورة ذىنية معينة لدى الزبائف وفقا لؤلبعاد)المعرفي والوجداني داللة والسموكي( وتتفؽ مع د ارسة )الموسوي فيوجود عبلقة 2013( سمبية ذات إحصائية بيف أسعار الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى الزبائف بنسبة 4.58 %.وتتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات إلى أف ىناؾ التي أشارت 2010( 053

172 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في وكالة السياحة والسفرفي جانب أسعار الخدمات المقدمة ودرجة تقبؿ السائح األردني لمخداع التسويقي وتتفؽ مع د ارسة )بف حدو والضمور 2011( التي أشارت إلى عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف توقعات السياح حوؿ التكمفة اإلجمالية لزيارة البت ارء قبؿ الزيارة وانطباعاتي بعد الزيارة وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف أسعار الخدمات المقدمة والصورة المدركة لدى السياح العرب مقارنة بالسياح غير العرب المقيميف في فنادؽ خمس نجو في عماف وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية في قياس درجة إد ارؾ المستيمؾ الفمسطيني لمممارسات التسويقية البلأخبلقية )الخداع التسويقي( التي تت عند تداولو عناصر المزيج التسويقي مف خبلؿ السعر في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في الترويج وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة. معامل االرتباط جدول )4.20( بين الخداع التسويقي الذي يمارس في الترويج وبناء الصورة الذىنيةفي شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( * الفرضية توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في الترويج وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α في جدوؿ )4.20( يبينأف معامؿ االرتباط قوييساوي. 795 وأف القيمة االحتمالية ).Sig( تساوي وىي أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 وىذا يدؿ عمى وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في الترويج وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة عند مستوى داللة إحصائية 0.05 α.وىذا يفسر أف 054

173 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة كمما ازد الخداع التسويقي الذي يمارس في االعبلنات الترويجية ازد في بناء صورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. ويعزى أىمية ىذا العامؿ أنو يركز عمى أشكاؿ الخداع الترويجي سواء كاف ىذا الخداع في اإلعبلف البيع الشخصي المبيعات العبلقات العامة وغيرىا فقد يخفي مندوب مبيعات شركة االنترنت معمومات ميمة عف المشترؾ أو يزود المشترؾ بمعمومات غير حقيقة ومضممة أو يستخد أدوات تنشيط المبيعات بطريقة وىمية فضبل عف أف العديد مف شركات االنترنت في غزة إعبلناتيا وحمبلتيا تحتوى عمى معمومات مختصرة جدا مما يؤكد أف ىناؾ إخفاء لممعمومة سواء بقصد أو بغير قصد وىذا بسبب قصور وضعؼ دور و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات في م ارقبة ىذه الحمبلت وما تحتويو مف كمماتمضممة وغير واضحة. وتتفؽ ىذىالنتيجة مع نتيجة )الخطيب 2011( في وجود أثر ذو داللة احصائية لمخداع التسويقي في ترويج الخدمات في قطاع الخدمات األردني في بناء صورة ذىنية معينة لدى الزبائف وفقا لؤلبعاد )المعرفي والوجداني والسموكي( وتتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( الذي أشارت أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في وكالة السياحة والسفر في جانب الترويجممخدمة ودرجة تقبؿ السائح األردني لمخداع التسويقي وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( الذي أشارت أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف ترويج الخدمة والصورة المدركة لدى السياح العرب مقارنة بالسياح غير العرب المقيميف في فنادؽ الخمس نجو في عماف.وتتفؽ مع د ارسة )الموسوي 2013( في وجود عبلقة سمبية ذات داللة احصائية بيف ترويج الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى الزبائف بنسبة 52.1 %.وتتفؽ مع د ارسة )الصمادي والزغبي 2005( الذي أشارت أف ىناؾ عبلقة ذات داللة احصائية بين قياس مدى إد ارك المستيمك لمخداع التسويقي في جوانب متعددة مف عنصر اإلعبلف.وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( الذي أشارت أف ىناؾ عبلقة ذات داللة احصائية في قياس درجة إد ارؾ المستيمؾ الفمسطيني لمممارسات التسويقية البلأخبلقية)الخداع التسويقي( التي تت عند تداولو عناصر المزيج التسويقي مف خبلؿ الترويج في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي يمارس في التوزيع وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة. 055

174 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة معامل االرتباط جدول )4.21( بين الخداع التسويقي الذي يمارس في التوزيع وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة معامل بيرسون لالرتباط القيمة االحتمالية )Sig.( * الفرضية توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في التوزيع وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاعغزة. *االرتباط داؿ إحصائيا عند مستوى داللة α في جدوؿ )4.21( تبيف أف معامؿ االرتباط قوي يساوي. 763 وأف القيمة االحتمالية ).Sig( تساوي وىي أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 وىذا يدؿ عمى وجود عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في التوزيع وبناء الصورة الذىنية في شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة عند مستوى داللة إحصائية 0.05 α.وىذا يفسر أف كمما ازد الخداع التسويقي الذي يمارس في مجاؿ توزيع الخدمات ازد في بناء صورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. ويعزى أىمية درجة ىذا العامؿ المتعمؽ في كيفية توزيع خدمات شركات اإلنترنت متمثمة في عد وجود فروع لمشركات بشكؿ كاؼ ورسمي فيي عبارة عف جزء مف سوبر ماركت أو محؿ ص ارفة أو نقطة توزيع جواؿ حيث صاحب ىذه المصمحة ليس عنده خبرة في طبيعة عمؿ شركات توزيع اإلنترنت مما يعكس أحيانا عمى سمبية المعمومات المقدمة لممشترؾ وبالتالي فإف ىذه العوامؿ مجتمعة تؤدي إلى تكويف انطباع سمبي في ذىف المشترؾ وبالتالي صورة ذىنية سمبية. وتتفؽ ىذىالنتيجة مع نتيجة )الخطيب 2011( في وجود أثر ذي داللة إحصائية لمخداع التسويقي في توزيع الخدمات في قطاع الخدمات األردني في بناء صورة ذىنية معينة لدى الزبائف وفقا لؤلبعاد )المعرفي والوجداني والسموكي( وتتفؽ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف الخداع التسويقي الذي يمارس في وكالة السياحة والسفر في جانب التوزيع لمخدمة ودرجة تقبؿ السائح األردني لمخداع التسويقي وتتفؽ مع د ارسة )الموسوي 2013( في وجود عبلقة 056

175 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة سمبيةذات داللة احصائية بيف توزيع الخدمات المصرفية المقدمة والمكانة الذىنية لدى الزبائف بنسبة 45.6 % وتتفؽ مع د ارسة )الضمور وعايش 2005( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية بيف توزيع الخدمة والصورة المدركة لدى السياح العرب مقارنة بالسياح غير العرب المقيميف في فنادؽ خمس نجو في عماف وتتفؽ مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى أف ىناؾ عبلقة ذات داللة إحصائية في قياس درجة إد ارؾ المستيمؾ الفمسطيني لمممارسات التسويقية البلأخبلقية )الخداع التسويقي( التي تت عند تداولو عناصر المزيج التسويقي مف خبلؿ التوزيع في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية الفرضية الرئيسة الثانية: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثينحول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى لممتغي ارت الشخصية والخدمية )اسم الشركة المشترك فييا العمر الحالة االجتماعية نوع االشت ارك مكان اإلقامة مدة االشت ارك الحالي باالنترنت سرعة اشت ارك االنترنت(. ت استخدا اختبار "T لعينتيف مستقمتيف" لمعرفة ما إذا كانت ىناؾ فروؽ ذات داللة إحصائية أ ال وىو اختبار معممي يصمح لمقارنة متوسطي مجموعتيف مف البيانات.كذلؾ ت استخدا اختبار " التبايف األحادي " لمعرفة ما إذا كانت ىناؾ فروؽ ذات داللة إحصائية أ ال وىذا االختبار معممي يصمح لمقارنة 3 متوسطات أو أكثر ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى اسم الشركة المشترك فييا. 057

176 القيمة االحتمالية قيمة ).Sig( االختبار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة جدول )4.22( نتائج اختبار " التباين األحادي " اسم الشركة المشترك فييا المتوسطات المجال فيوجن حضارة أو ارنج نت ستريم سبيد كميك سيتي نت مدى الت ارنت الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع الخداع التسويقي البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي الصورة الذىنية جميع المجاالت معا في جدوؿ )4.22( مستوى الداللةα 0.05 بيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( لجميع المجاالت والمجاالت مجتمعة معا المقابمة الختبار"التبايف األحادي " أكبر مف وبذلؾ يمكف استنتاج أنو توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت مجتمعة معا تعزى إلى اس الشركة حسبما أفادت بو والمشترؾ فييا حيث و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات كما أف توجد ثماني شركات لتزويد اإلنترنت في قطاع غزة لمخداع ث حضارة فيوجف نت ستري سبيد كميؾ سيتي نت او ارنج الت ارنت. مدي أكثر الشركات ممارسة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى العمر. جدول )4.23( نتائج اختبار " التباين األحادي " العمر 058

177 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة المتوسطات المجال من 2218 من 2723 من 28 فأكثر الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج * الخداع في التوزيع الخداع التسويقي * البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي * الصورة الذىنية * جميع المجاالت معا 6.16 *الفرؽ بيف المتوسطات داؿ إحصائيا عند مستوى داللةα في جدوؿ )4.23( تبيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( المقابمة الختبار " التبايف األحادي" أقؿ مف مستوى الداللة α 0.05 لجميع المجاالت مجتمعة معا وبذلؾ يمكف استنتاج أنو توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت تعزى إلى العمر. ويعزى وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لمتغير العمر لصالح فئة أكبر مف 28 عاما فأكثر ألني أكثر وعيا ومعرفة وخبرة في التعامؿ معخدمات وحمبلت شركات تزويد اإلنترنت. وتتفؽ ىذه النتيجة المتعمقة في وجود فروؽ ذات داللة إحصائية حوؿ عبلقة الخداع التسويقي الذي يمارس في المنتج والسعر والترويج والتوزيع تزويد اإلنترنت تعزى لمتغير العمر مع د ارسة )منصور 2011( التي أشارت إلى أنو توجد فروؽ ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 في درجة الممارسات البلأخبلقية كما يدركيا 059

178 اال ( ة حت مال ية قيم اال خت بار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة المستيمكوف في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية تعزى لمتغير العمر.وتتفؽ مع د ارسة )الموسوي 2013( فيوجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف العناصر الديموغ ارفية والمكانة الذىنية لمخدمات الممنوحة مف قبؿ مصرؼ االئتماف باختبلؼ العمر وتختمؼ مع د ارسة )أبو رماف وزيادات 2010( التي أشارت إلى عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية في مدى إد ارؾ السائح األردني لمخداع التسويقي تعزى لمتغير العمر ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى الحالة االجتماعية. جدول )4.24( نتائج اختبار " التباين األحادي " الحالة االجتماعية المجال المتوسطات 061

179 الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة عزب متزوج أخرى الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع الخداع التسويقي البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي الصورة الذىنية جميع المجاالت معا في جدوؿ )4.24( تبيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( المقابمة الختبار"التبايف األحادي " أكبر مف مستوى الداللةα 0.05 لجميع المجاالت والمجاالت مجتمعة معا وبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت مجتمعة معا تعزى إلى الحالة االجتماعية. ويعزى عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لمتغير الحالة االجتماعية إلىأف أكثر المستخدميف لخدمات اإلنترنت ى الطمبة الجامعيوف ويمثموف نسبة %69.8 في د ارستي الجامعية وعمر الطالب الجامعي مف ) 2218 ( وطبيعي أف يكوف أكبر نسبة لممشتركيف حالتي االجتماعية غير متزوجيف )عزب( ألني بغير وظيفة وال دخؿ شيري ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى مكان اإلقامة. 060

180 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة جدول )4.25( نتائج اختبار " التباين األحادي " مكان اإلقامة المتوسطات المجال شمال غزة غزة الوسطى خانيونس رفح * الخداع في الخدمة * الخداع في السعر * الخداع في الترويج * الخداع في التوزيع * الخداع التسويقي * البعد المعرفي * البعد الوجداني * البعد السموكي * الصورة الذىنية * جميع المجاالت معا 6.44 *الفرؽ بيف المتوسطات داؿ إحصائيا عند مستوى داللةα في جدوؿ )4.25( تبيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( المقابمة الختبار"التبايف األحادي " أقؿ مف مستوى الداللةα 0.05 لجميع المجاالت والمجاالت مجتمعة معا وبذلؾ يمكف استنتاج أنو توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت مجتمعة معا تعزى إلى مكاف اإلقامة. ويعزى وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لمتغير مكاف اإلقامة لصالح محافظات شماؿ قطاع غزة أقؿ نشاط يكوف ومتابعة واىتما بشكؿ ممحوظ عف محافظة غزة التنافس واضحا وخانيونس ورفح وذلؾ بسبب بعد موقعي وبذلؾ مف قبؿ الشركات وىنا يظير الخداع في تقدي الخداع وذلؾ ألنيا المقر الرئيس لشركات اإلنترنت وقد يكوف ىناؾ نوع مف الرقابة الخدمات ألنغالبية النشاط التسويقي و البيعي يقع فييا. مف الجيات المختصة وقد يكوف عمى 062

181 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى مدة االشت ارك الحالي باإلنترنت. جدول )4.26( نتائج اختبار " التباين األحادي " مدة االشت ارك الحالي باالنترنت المتوسطات 31 شيور 63 شيور المجال شير الخداع في الخدمة الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع الخداع التسويقي البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي الصورة الذىنية جميع المجاالت معا 6.33 في جدوؿ )4.26( تبيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( المقابمة الختبار" T لعينتيف مستقمتيف " أكبر مف مستوى الداللةα 0.05 لجميع المجاالت والمجاالت مجتمعة معا وبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت مجتمعة معا تعزى إلى مدة االشت ارؾ الحالي باإلنترنت. ويعزى عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لمتغير مدة االشت ارؾ الحالي إلى أف أغمب االشت اركات تت اروح مف شير إلى 3 شيور ألف معظ الحمبلت المستخدمة مف قبؿ شركات تزويد االنترنت تتجو نحو ذلؾ التي مف خبلليا تت عممية الخداعالتسويقي. 063

182 القيمة االحتمالية ).Sig( قيمة االختبار الفصلىالرابعى ىحتا ل عتفصري اي الا عاخ ال فرض ا ايعلاشة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين متوسطات إجابات المبحوثين حول عالقة الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة الترويج السعر التوزيع( وبناء الصورة الذىنية لدى الزبائن في شركات تزويد اإلنترنتتعزى إلى سرعة اشت ارك اإلنترنت. جدول )4.27( نتائج اختبار " التباين األحادي " سرعة اشت ارك اإلنترنت المتوسطات 1 ميجا 2 ميجا 4 ميجا المجال أخرى الخداع في الخدمة. * الخداع في السعر الخداع في الترويج الخداع في التوزيع الخداع التسويقي البعد المعرفي البعد الوجداني البعد السموكي الصورة الذىنية جميع المجاالت معا *الفرؽ بيف المتوسطات داؿ إحصائيا عند مستوى داللةα في جدوؿ )4.27( تبيف أف القيمة االحتمالية )Sig.( المقابمة الختبار" التبايف األحادي " أكبر مف مستوى الداللةα 0.05 لجميع المجاالت والمجاالت مجتمعة معا وبذلؾ يمكف استنتاج أنو ال توجد فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة حوؿ ىذه المجاالت مجتمعة معا تعزى إلى سرعة االشت ارؾ الحالي باإلنترنت. ويعزى عد وجود فروؽ ذات داللة إحصائية بيف متوسطات تقدي ارت عينة الد ارسة لمتغير سرعة االشت ارؾ الحالي بسبب انخفاض أسعار السرعات مما يدفعالزبائف ويحفزى لبلشت ارؾ وىنا يكوف الخداع في التبلعب بالسرعات بعد االشت ارؾ فييا. 064

183 انفصم اخلامس اننخائج وانخىصياث 5.1 مقدمة. 5.2 نتائج الد ارسة. 5.3 توصيات الد ارسة. 5.4 د ارسات مقترحة.

184 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا 5.1 مقدمة: يتناوؿ ىذا الفصؿ النتائج التي ت التوصؿ إلييا مف خبلؿ ىذه الد ارسة باإلضافة إلى عرض لبعض التوصيات والمقترحاتالتي مف شأنيا أف تسي في حماية المستيمؾ مف ممارسات الغش والخداع في شركات تزويد اإلنترنت وما يترتب عميو مف بناء صورة سمبية لدى المشتركيف. 5.2 نتائج الد ارسة: بعد تحميل البيانات وتفسيرىا واختبار الفرضيات أظيرت الد ارسة النتائج التالية: أوال : النتائج المتعمقة بمكونات الخداع في عناصر المزيج التسويقي إف شركات تزويد خدمات االنترنت في قطاع غزة تمارس الخداع التسويقي في مكونات المزيج التسويقي )الخدمة السعر الترويج التوزيع( بنسبة 62.95%. 1.النتائج المتعمقة بالخداع في الخدمة أف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة عمى أف الخدمة المقدمة مف قبؿ شركات تزويد االنترنت يمارس فييا الخداع التسويقي بنسبة % وذلؾ مف خبلؿ قيا الشركة بتقدي الخدمة لمزبائف غير تمؾ التي وعدت بيا وقيا الشركة بتقميؿ سرعة االشت ارؾ بشكؿ غير مبلحظ وتقدي الخدمة بنفس السعر لممشترؾ والخدمة المقدمة في النيار ليست كالخدمة المقدمة في ساعات الميؿ وعد اىتما الشركة أثناء الخدمة وبعد االنتياء منيا كالسؤاؿ والمتابعة وعند اإلببلغ عف شكوى مثؿ: أعطاؿ فنية كما أف الخدمات التي يقدميا قس الدع الفني الميداني بشكؿ مجاني ليست عمى مدار الساعة كما يت االتفاؽ عمييا إنيا ال تمبي قس الدع الفني في الشركة حيث مسبقا.وسوء الخدمات التي يقدميا احتياجات المشترؾ بشكؿ مقنع. 2.النتائج المتعمقة بالخداع في السعر أف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة عمى أف السعر الذي تقدمو شركات تزويد اإلنترنت يمارس فييا الخداع التسويقي بنسبة % وذلؾ مف خبلؿ تحفيز الزبائف عمى االشت ارؾ المجاني في الخدمة ث بعد ذلؾ يت اقتطاع جزء مف الرصيد دوف عم المشترؾ وفرض الشركة غ ارمات مالية بعد ايقاؼ االشت ارؾ في الخدمة دوف عم مسبؽ 066

185 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا لممشترؾ عند االشت ارؾ.ووضع أسعار مرتفعة لبعض الخدماتمجعؿ المشترؾ يتوى بأنيا ذات جودة عالية بينما واقع األمر يكوف خبلؼ ذلؾ.وأيضا قيا الشركة بإضافة ضريبة مبيعات عمى بعض الخدمات غير الخاضعة لمضريبة دوف إببلغ مسبؽ لممشترؾ.ومف خبلؿ اكتشاؼ المشترؾ أف ىناؾ عموالت أضيفت عمى سعر الخدمة التي اشترؾ بيا وخصمت منو عند الدفع. 3.النتائج المتعمقة في الخداع في ترويج الخدمات أف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة عمى أف أساليب الترويج تزويد اإلنترنت يمارس فييا المستخدمة مف قبؿ شركات الخداع التسويقي بنسبة %.وذلؾ مف خبلالستخدا الشركة أساليب ترويجية مضممة لممعمومات بقصد إخفاء العيوب ودفع الزبائف لبلشت ارؾ.وتعامؿ مندوبي المبيعات بأسموب يوحي بأف الخدمة المقدمة ذات جودة عالية والواقع غير ذلؾ. واعبلنات الشركة عف تخفيضات وىمية الشت ارؾ معيف الزبائف لبلشت ارؾ في خدمات بيدؼ استد ارج أخرى.وترويج الشركة لخدماتيا عمى أنيا األفضؿ مقارنة بخدمات الشركات المنافسة في السوؽ وىى غير ذلؾ.وقيا الشركة باإلعبلف عف مسابقات وىمية وغير حقيقة. 4.النتائج المتعمقة في الخداع في نقاط توزيع الخدمات أف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة عمى أف نقاط توزيع خدمات اإلنترنت يمارس فييا الخداع التسويقي بنسبة %.وذلؾ مف خبلؿ عد تغطية نقاط التوزيع لشركات اإلنترنت جميع مناطؽ قطاع غزة.وقيا الشركةباستغبلؿ األب ارج السكنية وبيوت المشتركيف بغرض الترويج لمخدمة لكف في الحقيقة يعود ذلؾ بالضرر عميي.واختبلؼ جودة خدمات فروع الشركة مف فرع إلى آخر في الدع واالستفسا ارت. النتائج المتعمقة في أبعاد الصورة الذىنية ثانيا : إف شركات تزويد خدمات الذىنية المكونة مف اإلنترنت في قطاع غزةتمارس الخداع التسويقي في البعد المعرفيوالوجداني والسموكي بنسبة % أبعاد الصورة 067

186 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا 1.النتائج المتعمقة في خداع البعد المعرفي إف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة أف الخداع الممارس مف قبؿ شركات تزويد اإلنترنت في البعد المعرفي يتمثؿ بنسبة 60.84% وذلكبسببانخفاض مصداقية المعمومات التي تقدميا الشركات وألف المعمومات لدى المشتركيف قميمة عف خدماتيا ونقاط توزيعيا. 2.النتائج المتعمقة في خداع البعد الوجداني إف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة أف الخداع التسويقي الممارس مف قبؿ شركات تزويد اإلنترنت في البعد الوجداني يتمثؿ بنسبة 64.60% ويتكوف ذلؾ مف خبلؿ الشعور بالسمبية والم ازج المضطرب الذي تجعؿ المشترؾ غير واثؽ بالعامميف عند سماع اس الشركة أو إذا وجد إعبلنا أو ورقة تحمؿ شعارىا. 3.النتائج المتعمقة في خداع البعد السموكي إف ىناؾ موافقة مف قبؿ أف ارد العينة عمى أف الخداع التسويقي الممارس مف قبؿ شركات تزويد اإلنترنت في البعد السموكي يتمثؿ بنسبة 63.74% حيث أصبح لدى المشترؾ سموكيات سمبية بسبب الشعور بالخداع مثؿ: البحث عف بديؿ آخر مف الشركات دوف دفع االلت ازمات المطموبة وأيضا بأف يوصي الطالب المشترؾ زمبلءه بعد االشت ارؾ مع الشركة الخادعة. ثالثا: النتائج المتعمقة في اختبار الفرضيات 1.توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بين الخداع التسويقي الذي تمارس شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة في مكونات المزيج التسويقي )الخدمة السعر الترويج التوزيع( وبناء صورة ذىنية سمبية. توجد عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الذي تمارسو شركات تزويد اإلنترنت في حقيقة الخدمة المقدمة وبناء الصورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة وىذا يعني أنو كمما ازدت درجة الخداع التسويقي الذي يمارسفي تقدي الخدمة ازد التأثير عمى بناء صورة ذىنية سمبية. 068

187 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا توجد غزة عبلقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 بيف الخداع التسويقي الممارس عند تحديد أسعار الخدماتوبناء الصورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع وىذا يعني أف كمما ازدت درجة الخداع التسويقي الممارس في بناء صورة ذىنية سمبية. توجد عبلقة ذات داللة احصائية عند مستوى داللة 0.05 السعر ازد التأثير عمى بيف الخداع التسويقي الممارس في عممية ترويج الخدمات وبناء الصورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة وىذا يعني أف كمما ازدت درجة الخداع التسويقي الذي عمى بناء صورة ذىنية سمبية. توجد غزة عبلقة ذات داللة احصائية عند مستوى داللة 0.05 يمارس في الترويج ازد التأثير بيف الخداع التسويقي الممارس في نقاط توزيع الخدمات وبناء الصورة ذىنية سمبيةلدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع الخدمات وىذا يعني أف كمما ازدت درجة الخداع التسويقي الذي ازد التأثير عمى بناء صورة ذىنية سمبية. توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 يمارس في نقاط توزيع بين إجابات المبحوثين حول أثر الخداع التسويقي الذي يمارس في )الخدمة السعر الترويج التوزيع ) في بناء صورة ذىنية فييا سمبية لدى زبائن شركات تزويد اإلنترنت تعزى إلى اسم الشركة والحالة اإلجتماعية ومدة االشت ارك الحالي باإلنترنت.بينما ال توجد فروق تعزى إلى العمر ومكان اإلقامة. والمشترك وسرعة اشت ارك اإلنترنت 5.3 توصيات الد ارسة: بناء عمى النتائج التي توصمت إلييا الد ارسة يوجد ىناؾ مجموعة مف التوصيات خاصة بالمشتركيف وشركات االنترنت وو ازرة االقتصاد الفمسطيني وجمعية حماية المستيمؾ وو ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات آممة أف يت األخذ بيا لما فيو مف حماية المشتركيف مف الخداع التسويقي وبناء صورة ذىنيةإيجابية عف ىذه الشركات ومف ىذه التوصيات: أوال : توصيات تتعمق بالمسوق ين : )شركات تزويد اإلنترنت( عمى شركات تزويد اإلنترنت أف تتبنى مدخبل يتس بالمسئولية عند تقدي خدماتيا وىي تحتاج إلى إج ارءات عممية ومناسبة وذلؾ لتوفير الحماية الواجبةلممشتركيف وألنفسي فحماية 069

188 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا المشتركيف مسئولية جماعية يشترؾ فييا أط ارؼ كثيرة: منيا المنتج والمستيمؾ والحكومة والمنظمات األىمية والمؤسسات الدولية وجمعيات حماية المستيمؾ وأخي ار مسئولية شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة. أف ت عم شركات تزويد االنترنت و ازرة االتصاالت بني تيا إطبلؽ حممة تسويقية جديدة مرتبطة بخدمة اإلنترنت قبؿ انطبلقيا بمدة ومف ث الحصوؿ عمى موافقتيا المعمومات الواردة في اإلعبلف صحيحة وواضحة وجودة الخدمة وأسعار الخدمات التي سوؼ مثؿ: سعة اإلنترنت تطرحيا بخصوص االشت اركات مف استخدا أى تضميؿ وغش في ىذه الحمبلت ولحماية المشتركيف. االلت از بأي قانوف تصدره و ازرة االتصاالت الخدمات وحماية المشتركيف لممنازؿ بغرض الترويج لمخدمة. توعية شركات وتكنولوجيا المعمومات وأف تكونجميع ونسبة المشاركة وذلؾ لمحد يكوف لو عبلقة بتزويد كمنعي زيارة األب ارج السكنية وبيوت المشتركيف والدخوؿ اإلنترنت الذيف يمارسوف الخداع التسويقي بمفيومو وعرض نماذج لو وتوضيح خطورة المجوء إليو ويمكف أف تت ىذه التوعية مف خبلؿ وسائؿ مثؿ: المجبلت المينية أو النش ارت التي تصدرىا جمعية حماية المستيمؾ إلى أيدي ىؤالء الممارسيف و يقرءونيا بالفعؿ. يمكف أف يت تخصيص جمسة أو أكثر مف جمسات الدو ارت التدريبية االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات ومناقشتيا. التي يحضرىا النشر في والتي عادة ما تصؿ مف قبؿ و ازرة المسوق ونمعرضحاالت الغش والخداع ثانيا : توصيات تتعمق في الجيات الحكومية ضرورة تفعيؿ دور جمعية حماية المستيمؾ في م ارقبة السوؽ الوطني الفمسطيني في قطاع الخدمات وذلؾ مف خبلؿ القيا بحمبلت مكثفة ىادفة لتوعية المستيمكيف بحقوقي إضافة إلى عمؿ ب ارمج تثقيفية وارشادية واعبلمية تسي في تعزيز قدرة المستيمكيف عمى اختبار كيفية الخدمة المقدمة والتعامؿ معيا.فالجيات الحكومية تحتاج إلى مف يساندىا في م ارقبة السوؽ المحمى مثؿ:دور و ازرة االقتصاد الوطني في حماية المستيمؾ مف خبلؿ التعاوف مع جمعية حماية المستيمؾ في العمؿ عمى تكثيؼ الحمبلت اليادفة لتوعية المشتركيف بحقوقي ودور و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات في م ارقبة شركات اإلنترنت لوضع 071

189 الفصلىالخامس ىاين ائج عاي وص ا ضوابط وشروط لحماية المستيمؾ مف الخداع التسويقي أنواعو. وحتى اليقع ضحية لمتبلعب بكؿ العمؿ عمى وجود في جميع قضايا اإلنترنت تنسيؽ مباشر بيف جمعية شركات تزويد خدمات االنترنت حماية المستيمؾ وو ازرة االتصاالت والتكنولوجيا أي وعد اتخاذ أوالمخالفيف دوف الرجوع لو ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات. إج ارءات بحؽ شركات وضع شروط وضوابطصارمة خاصة بالحمبلت التسويقية لشركات اإلنترنت مف قبؿ و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات مثؿ: محتوى اإلعبلنات وآلية تسعير الخدمات. ضرورة تمثيؿ جمعية حماية المستيمؾ في جميع المجاف المختصة والمجالس المختصة في السياسات المرتبطة باالتصاالت والنقؿ والدواء والغذاء والصحة واإلعبل والخدمات األخرى. تقدي المساعدة العممية والفعالة الممكنة لوضع ب ارمج لتوعية المشتركيف وحمايتي مف خبلؿ التنسيؽ بيف الو ازرة والجيات اإلعبلمية عمى تقدي ب ارمج اليدؼ منيا تثقيؼ الجميور وكؿ ش ارئحو ويفترض تعزيزىا مف خبلؿ العمؿ بجعميا عمى شكؿ ب ارمج دورية ومستمرة. توصيات متعمقة بالمشتركين المشاركة والحضور في الندوات والمجاف المتخصصة في توعية المشتركيف وتقدي المعمومات واالستشا ارت الضرورية لي واقت ارح األنظمة ذات الصمة بحمايتي ومحاولة االستفادة منيا لتجنب الوقوع في الخداع ولحمايتي أنفسي االعبلنات المضممة. تقدي الشكوى في حاؿ ت تقدي خدمات دوف المستوى المطموب مف الشركة المزودة لئلنترنت أو الوقوع في الخداع لمجيات المختصة كو ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات. د ارسات مقترحة: ثالثا: 5.4 بعد االطبلع عمى األدبيات والد ارسات السابقة التي تتعمؽ في مجاؿ الخداع التسويقي قامت الباحثة باقت ارح مجموعة مف العناويف التي يمكف أف تكوف موقع اىتما الباحثيف فيما بعد ومنيا: دور جمعية حماية المستيمؾ في حماية المستيمؾ الفمسطيني مف حاالت الغش والخداع. دور و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات الرقابي عمى خدمات شركات تزويد االنترنت في قطاع غزة

190 املزاجغ

191 المراجع ى الم ارجع القرآن الكريم أوال / الم ارجع العربية: الكتب تامر البكري 2006 "االتصاالت التسويقية " دار الحامد لمنشر األردف." عماف والتوزيع.1. سمير صافي 2013" كتاب التحميؿ اإلحصائي" الجامعة االسبلمية غزة.2 شاكر عبد الحميد 2008 " الفنوف البصرية وعبقرية اإلد ارؾ " الييئة العامة لمكتاب القاىرة..3 صالح جريري 2006 " أثر التسويؽ الداخمي وجودة الخدمات في رضا الزبوف " دمشؽ سوريا.".4 عمي عجوة 2005 " العبلقات العامة والصورة الذىنية " عال الكتب القاىرة..5 الد ارسات أبو جمعة نعي حافظ " 2002 الخداع التسويقي في الوطف العربي " الممتقى األوؿ لمتسويؽ في الوطف العربي الشارقة االما ارت العربية المتحدة كمية التجارة )بنيف( جامعة االزىر.جميورية مصر العربية. أبو زنط مفيد " 2012 الدور الرقابي لجمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني عمى السمع االستيبلكية في السوؽ الفمسطيني ".مقدمة إلى المؤتمر الصحفي االقتصادي لجامعة القدس المفتوحة نحو تعزيز تنافسية المنتجات الفمسطينية ار اهلل فمسطيف. أوسو خيري عمى " 2007 أثر المزيج التسويقي في تحقيؽ جودة الخدمة الفندقية " د ارسة تحميمة آل ارء عينة مف الضيوؼ في عدد مف المنظمات الفندقية في مدينة دىوؾ " تنمية ال ارفديف المجمد 88 رق 29 جامعة الموصؿ. بف حدو خديجة و الضمور ىاني " 2011 الصورة الذىنية المدركة كمقصد سياحي مف وجية نظر السياح األجانب " رسالة ماجستير الجامعة األردنية األردف.د ارسات العموماإلدارية المج مد

192 المراجع ى 5. حجازي صالح " 2004 تأثير العبلمة التجارية عمى سموؾ المستيمؾ " رسالة ماجستير جامعة محمد بو ضياؼ الج ازئر. 6. الخ ازعي عبد الكري " 2006 أثر الغش التجاري واالحتياؿ البحري عمى السواقيف الع ارقية والعربية ".الجامعة المستنصرية مجمة اإلدارة واالقتصاد العدد الحادي والستوف. 7. الخشرو محمد جببلؽ محمد وعريض محمود 2011" أثر الصورة الذىنية لممنظمات الخدمية عمى بعض ق ار ارت الش ارء المستقبمية لمزبائف " د ارسة ميدانية عمى زبائف خدمة الياتؼ المحموؿ في حمب كمية اإلدارة واالقتصاد جامعة الموصؿ مجمة تنمية ال ارفديف العدد 105 مجمد 33 لسنة 2011 ص )6043(. 8. الخطيب محمد " 2011 أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لممستيمكيف في سوؽ الخدمات األردني" كمية األعماؿ جامعة الشرؽ األوسط. 9. رماف أسعد و الزيادات ممدوح " 2010 مدى إد ارؾ السياح األردنييف لمخداع التسويقي الذي تمارسو وكاالت السياحة والسفر " د ارسة تحميمية مجمة تنمية ال ارفديف جامعة الموصؿ. 10. الشيخ الداوي " 2009 تحميؿ آلية حماية المستيمؾ في ظؿ الخداع والغش التسويقي ".حالة د ارسية الج ازئر جامعة الج ازئر. 11. صرصور أسماء " 2010 الصورة الذىنية لمجمس طالبات الجامعة االسبلمية لدى جميور البنات " رسالة ماجستير الجامعة االسبلمية. 12. الصمادي سامي والزغبي محمد " 2005 اتجاىات المستيمؾ األردني تجاه الخداع التسويقي في جانب اإلعبلف " د ارسة ميدانية لسموؾ المستيمؾ في مدينة إربد".أبحاث جامعة اليرموؾ المجمد 21 العدد الضمور ىاني وعايش ىدى " 2005 أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي لفنادؽ الخمس نجو في األردف عمى الصورة المدركة مف قبؿ السياح ".د ارسة مقارنة األردف. 14. العامري محمد ىاش جعفر " 2012 دور وسائؿ اإلعبل في حماية المستيمؾ " د ارسة ميدانية لئلعبلنات المظممة في االنترنت مجمة كمية اآلداب / العدد 102 جامعة بغداد. 15. عبد فيصؿ عبد " 2001 المزيج التسويقي وانعكساتو عمى المكانة الذىنية " د ارسة تحميمة آل ارء رواد الفنادؽ خمسة نجو في بغداد " مجمة جامعة كركوؾ لمعمو االدارية واالقتصادية المجمد 1 العدد 1 كمية اإلدارة واالقتصاد جامعة تكريت. 074

193 المراجع ى 16. عبداهلل أحمد عبد الوىاب حسف 2006 محددات الصورة الذىنية لمعبلمة المميزة وأثرىا عمى السموؾ الش ارئي لممستيمؾ ".مجمة الد ارسات والبحوث التجارية )العمو اإلدارية( كمية التجارة جامعة بني سويؼ العدد الثالث. 17. عبود محمد سال " 2014 قياس أبعاد الجودة المصرفية مف وجية نظر الزبائف باستخدا مدخؿ الفجوات " مركز بحوث السوؽ وحماية المستيمؾ المجمد 6 العدد 1 جامعة بغداد. 18. عبيدي سعاد 2010" أثر الممارسات البلأخبلقية الخاصة بالمزيج التسويقي عمى اتجاىات المستيمؾ نحو السمع االستيبلكية أطروحة دكتو اره األكاديمية العربية المالية لمعمو المصرفية. 19. محمد منصور عبداهلل ناجي 2010" دور العبلقات العامة في بناء الصورة الذىنية لمشركات ".د ارسة حالى الثنتيف مف الشركات اليمنية كمية التجارة جامعة ميسور اليند. 20. المصطفي سامر 2012 " دور جمعية المستيمؾ في خمؽ الوعي لدى المستيمكيف " مجمة جامعة دمشؽ لمعمو االقتصادية والقانونية المجمد 9 العدد الثاني. 21. منصور مجيد " 2011 درجة الممارسات البلأخبلقية في أسواؽ التجزئة في شماؿ الضفة الغربية ومدى تقبؿ المستيمؾ ليا ".مجمة جامعة النجاح لؤلبحاث )العمو اإلنسانية( مجمد )10( الموسوي كوثر حميد " 2013 أثر عناصر المزيج التسويقي المصرفي في المكانة الذىنية لمزبوف " د ارسة تطبيقية في مصرؼ االئتماف الع ارقي المدرج في سوؽ الع ارؽ لؤلو ارؽ المالية العدد الثامف والعشروف جامعة بغداد. 23. ميسر حسف ودرماف الصادؽ " 2014 دور الوعي التسويقي في تعزيز حماية المستيمؾ د ارسة تشخيصية لعينة مف الوحدات االستيبلكية في محافظة دىوؾ الع ارؽ.مجمة تنمية ال ارفديف العدد 115 المجمد النعيمي سم ارء " 2006 األخبلؽ التسويقية وأثرىا في حماية المستيمؾ " د ارسة ميدانية لعينة مف فنادؽ الدرجة األولى في بغداد.مجمة اإلدارة واالقتصاد العدد الحادي والستوف جامعة بغداد. 25. الينداوي عبد الكري " 2010 تقيي العبلقة بيف تبني الشركات ألخبلقيات التسويؽ وفعالية إعبلناتيا التجارية )د ارسة ميدانية عمى شركات االتصاالت الخموية األردنية( مجمة كمية بغداد لمعمو االقتصادية العدد الخامس والعشروف جامعة اإلس ارء األردف. 075

194 المراجع ى التقارير تقرير جريدة القدس 2. جمعية حماية المستيمؾ الفمسطيني مركز اإلحصاء الفمسطيني مركز اإلحصاء الفمسطيني المنظمة الدولية لممستيمكيف و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات المقابالت.زياد الشيخ ديب مدير الت ارخيص و ازرة االتصاالت وتكنولوجيا المعمومات بتاريخ 2015/1/20 الثبلثاء الساعة الواحدة مساء..زياد أبوشقرة مدير حماية المستيمؾ و ازرة االقتصاد الوطني بتاريخ 2015/1/21 األربعاء الساعة الحادية عشرة صباحا..1.2 اإلحصائيات عمادة القبوؿ والتسجيؿ الجامعة االسبلمية بغزة إحصائية لمطبلب خبلؿ الذكور.1 الفصؿ الد ارسي األوؿ لمعا بتاريخ /11/19. ثانيا / الم ارجع األجنبية: Books : 1. Alan Rushton & Phil Croucher, 2014 " The handbook of Logistics and distribution management: Understanding the supply chain ". 2. Adam Graycar & Russell G.Smith, 2013 " Handbook of global research and practice in corruption (Elgar originals reference) ". 3. Alexander Osterwalder & YvesPigneur, 2014 " Value Proposition Design: how to create products and service customers Wants ". 076

195 المراجع ى 4. Anderson Rolph & Mehta Rajiv, 2014, " Personal selling: Building customers relationship and partnership ". 5. Bailey Richardson, 2014 " Communication skills, the best communication skills and communication techniques for lifelong success! ". 6. Barbara Fadem, 2013 " BRS behavioral Science (Broad Review Series) ". 7. Brad Honeycutt, 2014 " The art of deception: illusions to challenge to the eye and themind ". 8. Bryan Caporicci and Robert Nowell, 2012 " Pricing for profits ". 9. Chirs Hackley & Rungpaka Amy hacklely, 2014 " Advertising and promotions " 10. Christian von Scheve & Mikko Salmella, 2014" Collective Emotion: Perspective from Psychology, philosophy, and sociology (series in affective science) ". 11. Christopherlove lock & Paul Patterson, 2014 " Service Marketing " 12. Colin Gilligan & Richard M.S Wilson, 2009 " strategies Marketing Planning ". 13. Dan S.Kennedy, 2013 " No B.S Direct marketing ". 14. Dan S.Kennedy, 2011" The Ultimate Sales letter: A attract new customers.boost your sales ". 15. Dans S.Kennedy, 2011" No B.S.Price strategy: The Ultimate holds Barred kick but take no prisoner Guide to profit, power and prosperity ". 16. David M.Boush & Marian Friestad, 2009 " Deception in the Marketplace: The psychology of Deception Persuasion and consumer self protection". 17. David Meerman Scott, 2013 " The new rules of marketing & PR ". 18. David K.Hayes & Jack D.Nineemeier, 2006 " Hoter operations management". 19. Dennis L.Wilcox & Glen T.Cameron, 2014 " Public relation: strategiesand tactics ".the 11 th edition. 077

196 المراجع ى 20. Ernst Jan Bonter, 2013 " Pricing: the third business skill: principles of price managements. 21. Gene Quinn, 2010 " Deja Review behavioral science " the second edition. 22. George Belch &Belch, 2014 " Advertising and Promotion: An integrated marketing communication s perspective ". 23. Gerald L.Manning &Michael Ahearne, 2011 " Selling today " the 12 nd Edition. 24. George E.Belch & Michael A.Belch, 2011" Advertising and promotion, An integrated Marketing communication perspective " the nine Edition. 25. George Felton, 2013 " Advertising: Conceptand copy " the third Edition. 26. Gerald Esptein and BarbarahL.Fedoroff, 2012 " Encyclopedia of Mental imagery, Colette Aboulker Muscats2100 VisualizationExercises' of personal development ". 27. Gioranna Colomebetti, 2013 " The feeling Body: Affective Science MeetstheEnactive Mind ". 28. Gray Armstrong & Philip Kotler, 2014 " Marketing in Introduction ".the twelve edition. 29. Gwynne Richards, 2014 " Warehouse management: A complete guide to improving efficiently and minimizing costs in the modern warehouse ". 30. H.Clark Barrett, 2015 " The shape of thought, how mental adaption evolveevaluation and cognitive series ". 31. William M.Pride and O.C.Ferrell, Marketing, 2000 " Concepts and Strategies_Houghton Mifflin, Company " 32. Jacqueline B.persons, Joan Davidson & Michael A.Tompkins, 2001 " Essential Components of Cognitive behavior / theory for depression " 33. Jack Z.Sisssssors & Roger B.Baron, 2010 " Advertising Media Planning ".the seven Edition. 078

197 المراجع ى 34. James A.Fitzsimmons, 2013 " MP service managements with service models software Access Card ". 35. James S O'Rourk, 2012 " management communication" the fifth edition. 36. Jay D.Daniel Friedenberg & Gordon W.Silverman, 2011 " Cognitive Science: An introduction to the study ofmind ". 37. Jony Bell, 2014 " Cognitive Behavioral therapy: CBT essentials and Fundamentals ". 38. Jose Luis Bermudez, 2014 " Cognitive Science: A introduction to the science of the Mind ". 39. Jochen Wirtz & Patricia Chew, 2012 " Essential of services marketing " the second edition. 40. John Michael Morgan, 2011 " Brand Against the Machine: How to build yours brand, Cut Through the Marketing Noise, and Stand out from the competition ". 41. John Stark, 2011" Product life cycle managements 21th centaury paradigm for product realization (Decision Engineering). 42. Johnny Ryan, 2013 " A history of the internet and the digital future ". 43. Johnny R.J.Fontaine and Klaus R.Scherer, 2013 " Components of emotional meaning: A source book (Series in affective science) ". 44. Judy Strauss & Raymond Frost, 2013 " E Marketing " the seven edition. 45. Julian Dent, 2011 " Distribution channels: Understanding and managing channels to Market ". 46. Klein Daniel B., 2008 "Consumer Protection".In David R.Henderson.Concise Encyclopedia of Economics (2nd ed.).indianapolis: Library of Economics and Liberty. 47. Keith Hawk & Michael Boland, 2010 " Get real Selling: Yours personal coach for real sales excellence ". 48. KeithFrankish and William Ramsey, 2012 " The Cambridge hand book of cognitive science ". 079

198 المراجع ى 49. Ken Fite, 2014 " The Turnaround: How small habits make a bigdifference at work ". 50. Kenneth E clow & Donald Ebaack, 2013 "Integrated Advertising, promotion, and Marketing Communication ".the six edition. 51. Lee Cockerell, 2013 " The customers Rules: the 39 essential rules for delivering Sensational service ". 52. Lisa Spiller PH.D.D and Martin Baier, 2012 " Contemporarydirect and interactive marketing " the third edition. 53. Malte Brettle & Andreas Engelen, 2011 " Distribution channels choice of new entertainments Ventures: An articles from entrepreneurial: Theory and Practice ". 54. Maria Miceli & Cristiano Castel farnchi, 2015 "Expectancy and emotion (series in affective science) ". 55. Marty Cagan, 2008 " Inspired: How to Create products customers love ". 56. Manko Rafał, 2013"The notion of 'consumer' in EU law".library Briefing.Library of the European Parliament. 57. Michael Eysenck, 2012 " Fundamental of cognition " the second edition. 58. Michael Eysenck & Mark T.Keane, 2015 " Cognitive psychology, A student s hand book". 59. Michael Frank and Yuko Munakata, 2012" Computational Cognitive Neuroscience". 60. Michael J.O'Fallon & Denny G.Rutherford, 2010 " Hotel management and operation ". 61. Mike Schultz & John E.Doerr, 2013 " Professional service marketing: how the best firms build premier brand, thriving lead generation engines and culture of cultures of business development success ". 62. Mildred Owen, 2014 " price elasticity of demand 67 success: 67 most asked questions on price elasticity of demand ". 081

199 المراجع ى 63. Mortenl Kring el bach & Kentc Berridge, 2009" Pleasure of the brain (series in affective science) ". 64. Muneer Sultana, 2014 " Promotion Mix strategy of ICAM through social media ". 65. Muriel Spark, 2012 " The public image (New Direction Paper book) ". 66. Nicola Carr, 2011 " what the internet is doing to our brain ". 67. Nicola Shaughnessy, Bruce Mc Conachie, 2014 "Affective Performance and Cognitive Seince Body, Brain and Being (Methuen Drama modern plays) ". 68. Nick Kolenda, 2013 " Methods of Persuasion: How to use Psychology to the influencehuman behavior ". 69. Nir Eyal & Ryan Hoover, 2014 " Hooked: How to build habit Forming products ". 70. Patrick Grayson, 2015 " Cognitive Behavioral therapy: A mentaldisorder treatmenttodefeat Addictions, Depression, and Anxieties ". 71. Philip Kotler, 2014 " Kotler on marketing: How to create, win, and dominate markets ". 72. Philip Kotler &Kevin Lane keller, 2012 " Marketing Management " the fourteen edition. 73. Philip Kotler & Gray Armstrong, 2013" Principles of marketing " the fifteen edition ". 74. Philip Kotler & Gray Armstrong, 2011 " Principles of marketing " the fourteen edition. 75. Perry Marshall & Richard Koch, 2013 " 80/20 sales and marketing: the definition guide to working less and making more ". 76. Pete Barry, 2012 " Advertising concepts Book ".The second Edition. 77. Peter Hills, 2013 " Pricing for profits: How to develop a powerful pricing strategy for yours business ". 080

200 المراجع ى 78. Quentin G.Love & Charles Rivers, 2012 " The ABCs of Marketing: introduction to marketing ". 79. Raymond P.Fisk & Stephen J.Grove, 2013, " Service marketing interactive approach ". 80. Renee Evenson, 2010 " Customer service training 101 " Quick and Easy techniques that get great results ". 81. Richard J.Davidson & Klaus R Sherer, 2009 " Hand book of affective science ". 82. Richard Telofski, 2010 " Insidious Competition: The battle for meaning and the corporate image " 83. Robert Christies Mill, 2006 " Restaurant management: Customers, operations and employees ".the third Edition. 84. Roddy Mullin, 2010" Sales promotion: How to create, implements integrate campaigns that really work ". 85. Roderick A.Clelland, 2013 " Restaurants Handbook tools Rules: Fundamentals of restaurants management ". 86. Roger Kerin& Steven Hartley, 2014 " Marketing". 87. Ron Smith, 2013 " Public relation: the Basic " 88. Ronald D.Smith, 2012 " Strategic planning for public relations ". 89. Ropert M.Schindler, 2011 " Pricing strategies: A Marketingapproach ". 90. Scott Bridge, 2013 " internet marketing: the Ultimate guide to internet marketing! " 91. Stephen P.Robbins & Timothy A.Judge, 2014 " Organization Behavior " the sixteen edition " 92. Stephen Sorger, 2013 " Marketing Analytics: strategies models and matrices". 93. Steve Ogden Barnes, 2014 " Sales promotion decisions making: Concepts, Principles, and practice ". 94. Steven Rosen, 2012 " 52 Sales management Tips: the sales managers Success guide ". 082

201 المراجع ى 95. Suzanne Davis, 2011 " Ten interesting things about humanbehavior ". 96. Tapan Randa & Sunil Sahadev, 2012 " Sales and Distribution managements " the second Edition. 97. Terence A.shimp, 2008 " Advertising promotion and aspects of integrated marketing communication s ". 98. Terence A.Shimp & J.Craig Andrews, 2013 " Advertising promotion and other aspects of integrated marketing communication". 99. Thomas Nagle & John Hogan, 2010 " The strategy and Tactics of pricing: A guide to growing more profitably " Thomas & O' Guinnchirs Allen, 2014 " Advertising and integrated brand promotion (with course mate with Ad Age printed Access card) " Tim J.Smith, 2011 " Pricing strategy: Setting Price Levels, Managing Price Discountand establishing price structures " Tomasine Baig, 2014 " Behavioral Psychology " Valerie Zeithalm & Mary Jo Binter, 2012 " Service marketing " the six edition V.Balakrishna Eradi, 2013 " Consumer Protection and National Consumer Disputes Redressal Commission".New Delhi: National Consumer Disputes Redressal Commission Warran Hilton, 2011 " Power of mental imagery being the fifth of a series of twelve volumes on the application of psychology to the problems of personal and business efficiency " Weissman, 2000." Big Tobacco goes on offense" in Multinational Monitor, Washington, March 2000, Volume 21, Issue 3, PP William A Robinson, 2010 " Sales promotion Hand book " William Wyatt, 2014 " Communication skills: The Ultimate Guide to improve yours communication skills and get yours ideaacross ". 083

202 المراجع ى Studis: 1. Alston Arnold & Porter & Bird, 2009, " Capabilities consumers Fraud product liability product misrepresentation product defects false advertising and deception disclosure practices privacy and identity protection Cases in the Following Industries are discussed Pharmaceuticals ", Research Inc.C and design is a registered trademark of Cornerstone Research Inc.by cornerstone Research.All right Reserved University of Florida". 2. Andrew Priest, 2002 " Unethical Behavior In 4 Out of 10 ", Business Australia. 3. Balked, Barely, 2006 "Creativity In Design And Ethics ", a case study of billboards in Istanbul, University of the Pacific, Istanbul, Turkey. 4. Etzel, Walker, Stanton, 2007 " (Marketing), 4 Edition, McGraw Hill),, PP Hong, Shi, 2006, " Matching the advertising creative strategy modethe moderating effect of product type, hong thinking to the on the effectiveness of imagery Evoking advertising tactics ", Beijing University Berbd and telecommunications. 6. Hong, Shi 2009, " Ethics and the cellphone Ad ", Beijing University Berbd and telecommunications. 7. Kauish, Pradeep 2010 " The labor market and Business Ethics and magazine, deception, messeges ", Romanian Economic Journal, Vol (13) folder (35). 8. Lanna, Abnomairy ie Serei, 2007, " The impact of motivation factor on marketing ethics in Lithuanian media ", Journal of Social Research National Report (2) Month (10) of (510) University of Vilnius Research, Published in the Journal of Social Research Lithuania. 9. Šmaižien, I., and Oržekauskas, P., (2006).Corporate Image Audit.Vadyba/Management.Vol.1.P Yuwei Jiang, 2008, " The role of mental imagery and visual perspective in consumer behavior ", Hong Kong University. 11. Vallen&Casado, 2004 " Hospitality Ethics Curriculum: An Industry Perspective, international", Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.16 No, P (253262). 084

203 المراجع ى Web Sites: 1. (2013) 2. (2015) 3. (2012) 4. (2012) 5. (2011) 6. (2012) 085

204 املالحك

205 المالحق ى ممحق رقم )1( قائمة بأسماء المحكمين الرقم االسم المسمى الوظيفي مكان العمل ا.دماجد الف ار /كمية التجارة أستاذ الجامعة االسالمية 1 د.سامي أبو الروس أستاذ مشارؾ/كمية التجارة الجامعة االسالمية 2 د.يوسؼ بحر أستاذ مشارؾ/كمية التجارة الجامعة االسالمية 3 د.وسي اليابيؿ أستاذ مساعد/كمية التجارة الجامعة االسالمية 4 أ.د فارس أبو معمر أستاذ/كمية التجارة الجامعة االسالمية 5 أ.د يوسؼ جربوع أستاذ/ دائرة البحث العممي فمسطين جامعة 6 د.سال ص باح أستاذ مشارؾ جامعة فمسطين 7 د.مرواف اآلغا أستاذ مساعد/كمية االقتصاد جامعة األزىر 8 والعمو االدارية د.وفيؽ اآلغا أستاذ مساعد/كمية االقتصاد جامعة األزىر 9 والعمو اإلدارية د.أسامة العيسوي وزير االتصاالت وتكنولوجيا االتصاالت و ازرة 10 المعمومات.زياد الشيخ ديب مدير قس الت ارخيص و ازرة االتصاالت 11.لماالغصيف مدير فني شركة فيوجن

206 المالحق ى الممحق )2( االستبانة اجلامعةاإلشالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالال م ة غالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالس ظالالالالالالالالاللعلاي واايعاسا عايعلاشالالالالالالالالالا ايعا الالالالالالالالالا كا الالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالةاي ال قصالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالس ال ا سالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالا بس اهلل الرحمف الرحي أخي الكري: السالم عميكم ورحمة اهلل وبركاتو...وبعد إف التقد العممي ال يمكف تحقيقو إال مف خبلؿ ربط الجوانب النظرية بالجوانب الواقعية التطبيقية وحيث أنني أقو بإج ارء د ارسة بعنواف " أثر الخداع التسويقي في بناء الصورة الذىنية لممستيمك في سوق الخدمات لدى شركات تزويد اإلنترنت في قطاع غزة " وذلؾ الستكماؿ متطمبات نيؿ درجة الماجستير في إدارة األعماؿ مف الجامعة اإلسبلمية فإف تعاونك الفعاؿ معي سيكوف لو أبمغ األثر في الحصوؿ عمى أفضؿ النتائج. وأود أف أحيط سيادتك عمما بأف كؿ ما تدلونو مف آ ارء أو بيانات ستكوف موضع اىتما الباحثة ولف تستخد إال ألغ ارض البحث العممي فقط. وأنتيز الفرصة ألعبر لك عف شكري وتقديري لتخصيصك جزءا مف وقتك لتعبئة ىذه االستبانة متمنية أف يت ق ارءة العبا ارت بعناية ووضع رق مف ) 1 ػػ 10 ( في الخانة التي تعبر عف مدى موافقتك عمييا. وتفضموا بقبول فائق االحت ارم والتقدير الباحثة فاطمة محمد العاصي 088